Корпоративные стандарты обслуживания клиентов по телефону

по договоренности

Тренинг "Корпоративные стандарты обслуживания клиентов по телефону".

Участники
Программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону.

Время проведения
8 академических часов.

Цель

• Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону.
• Обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами

Содержание тренинга

Политика и стандарты в области обслуживания.

• Миссия обслуживания.
• Ориентация на клиента.
• Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
• Типы клиентов.
• Внутренние и внешние клиенты.

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону:

• Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
• Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
• «Подводные камни» каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону:

• Подготовка к разговору.
• Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта:

• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Ответ на звонок.
• Сообщение, когда абонент отсутствует.
• Повторный звонок.
• Не желательные темы, слова.

Начало телефонного разговора:

• Настроение собеседника на вашу волну. Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента.

• Виды потребностей клиентов.
• Инструменты исследования потребностей.
• Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
• Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация по телефону:

• Эффективное представление товара покупателю.

Работа с возражениями по телефону:

• Ответы на возражения клиента.
• Работа с выраженным недовольством.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях:

• Сообщение неприятных новостей. Разговор с трудным собеседником.

Оценка телефонного разговора:

• После разговора.

По окончании тренинга участники смогут

• Отвечать на входящие звонки в соответствии с корпоративными стандартами Компании.
• Производить выгодное впечатление на клиента.
• Структурировано выяснять потребности клиента.
• Проводить коммерческие презентации по телефону.
• Эффективно работать с возражениями и агрессивными клиентами.

Методы ведения тренинга

Теоретический материал подкреплен большим количеством проблемных ситуаций для решения в малых группах, ролевыми и деловыми играми.