Эффективный клиенториентированный сервис

от 25 000 до 500 000  ₽

Задачи и ожидаемые результаты тренинга: Отработка алгоритма проведения результативных переговоров по телефону и при личной встрече на основе существующих Корпоративных Стандартов. Освоение базовых навыков продаж

1. Развитие навыков убеждения, удержания, конфликтной компетентности и др., необходимых для эффективной работы с клиентами
2. Рост эффективности взаимодействия с клиентом, соответственно рост количества положительных решений клиентов
3. Повышение качества обслуживания клиентов
4. Овладение навыками стрессоустойчивости. Рост эмоционального тонуса сотрудников

Реализация программы «Стандарты клиентоориентированного сервиса» направлена на получение и развитие следующих компетенций:

1. Способность к влиянию (умение устанавливать доверительные отношения и вовлекать клиента в общение, умение аргументированно убеждать, умение влиять на решение клиента, умение отстаивать интересы Компании);
2. Клиентоориентированность (умение определить потребности и ожидания клиента, стремление их удовлетворить и превзойти, умение работать с претензиями и жалобами клиента);
3. Ориентация на результат (способность брать на себя ответственность, умение видеть и корректировать ошибки)

Программа:

1. Подготовительный этап:

• Изучение имеющихся материалов (Алгоритмы и скрипты, прослушивание аудиозаписей телефонных разговоров, кейсы ситуаций взаимодействия с клиентами и др.)
• Наблюдение за деятельностью сотрудников в рабочих ситуациях. Проведение мини-интервью с целью определения их пожеланий к обучению.
• Согласование и  утверждение программы тренинга.

2. Тренинг продолжительностью 14 академических часов, который имеет практическую направленность: 20% времени уделяется теоретическому освоению материала, а 80% - практическому выполнению заданий.

В процессе обучения участники прорабатывают и анализируют реальные ситуации, с которыми сталкиваются в своей повседневной деятельности, и по итогу вырабатывают индивидуальный план действий в каждом конкретном случае.

3. Разработка Корпоративных Стандартов Фирменного обслуживания клиентов, где будет представлено базовое описание процесса обслуживания клиентов.

Создание данных Стандартов позволитоптимизировать процесс адаптации новых сотрудников, повысить уровень мотивации участников тренинга на внедрение принятых Стандартов за счет разделения ответственности за их составление.

Преимущества:

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Опыт:

Тренер: 17 лет профессиональной деятельности в бизнесобразовании 10 лет практического опыта в продажах и обслуживании клиентов 7 лет управляющий партнер Тренинг Консалтинговой Компании «Business&Business». Психолог и филолог по образованию в течение 3-х лет маркетолог и консультант по развитию персонала в ГК «Биомедицинский парк» (г. Красноярск) опытный наставник, в обучении передает технологии и инструменты, которые подтверждены личным опытом и результатами в программах использует ментальный и практикоориентированный подход в работе с группой, что вызывает желание использовать полученные знания на практике эксперт в области эффективных коммуникаций, психологии влияния

Ресурсы:

Мобильность тренера. Разработанные программы.