Эффективные продажи в торговом зале и клиент ориентированный сервис

от 75 000 до 120 000  ₽

Программа 2 дня ( 16 часов).

Цели:

• Повысить уровень управленческих компетенций директоров магазинов.
• «Отшлифовать » навыки продажи.
• Обучить участников тренинга различным  психологическим подходам к процессу продаж  и основным этапам.
• Выработать навыки: эффективной презентации, аргументации и инициирования покупки, работы с возражениями.
• Повысить качество обслуживания клиентов (за счет повышения уровня коммуникативной компетентности).
• Обучить техникам первоклассного сервиса  и клиентского обслуживания.
• Сформировать четкое понимание значимости покупателя  для компании.
• Вдохновить на активную и продуктивную работу.

Ожидаемые результаты тренинга:

• Развитие и совершенствование навыков продаж.
• Повышение коммуникативной  компетентности сотрудников.
• Стабильные  отношения с постоянными клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Увеличение объема продаж.

Методы проведения:  мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Программа:

Подготовка к продаже.

• Планирование работы продавца консультанта.
• Постановка SMART-цели – увеличение продаж.
• Ежемесячная статистика – сколько посетителей приходит в магазин, сколько контактов устанавливает продавец, сколько продаж совершает. Как повлиять на эти показатели?
• Мотивация  продавца. Связь личных целей продавца с целями компании.
• Личный вклад  продавца  в успех  продажи. Цель продажи в контексте жизненных целей.
• Сервис, ориентированный на ПОКУПАТЕЛЯ.
• Культура обслуживания покупателя. Сервис как конкурентное преимущество магазина.
• "Роковые" ошибки, приводящие к потере покупателя. Способы их предотвращения.
• Осознание ответственности продавца-консультанта за формирование позитивного бренда магазина.

Первоклассный сервис для трудного клиента.

• Типология трудных клиентов.
• Правила корректного общения в сложной ситуации.
• Алгоритм работы со сложными клиентами.
• Способы «нейтрализации» сложных клиентов.
• Клиент ориентированный диалог с недовольным клиентом: техника нейтрализации отрицательных эмоций клиента, реагирование на критику, техника грамотного извинения.

Установление контакта с покупателем.

• Правила "подхода" к покупателю. Визуальная оценка готовности покупателя к контакту.
• Создание позитивного впечатления о себе.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Использование невербального канала коммуникации — жестов, позы, мимики и т. д.
• Приёмы активного слушания.
• Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
• Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
• Типология покупателей. Как определить тип и выбрать стратегию продажи?
• Сильные и слабые стороны каждого типа  с точки зрения потребительского поведения Как воздействовать при продаже на каждый тип? 
• Как расположить к себе покупателя в зависимости от типа, как не допустить ошибки?
• Какой сервис ждёт каждый из типов покупателей?

Результат: участники тренинга освоят алгоритм вовлечения в контакт с покупателями  разной психологической типологии, научатся задавать открытые вопросы, планировать продажи. Это позволит им более продуктивно достигать целей.

Выявление потребностей.

• Структура потребностей в данной товарной группе.
• Создание потребностей на основе методики SPIN.
• Использование вопросных техник в создании потребностей  покупателя.
• Презентация выгод предложения, основанная на потребностях.
• Преподнесение важных моментов в предложении (умение грамотно расставлять  акценты на товаре).

Результат: участники тренинга научатся с помощью вопросов формировать и усиливать потребности покупателей.

Презентация товаров.

• Основные правила эффективной презентации.
• Построение аргументов через потребности клиента.
• Концепция AIDA: Внимание. Интерес. Желание. Действие.
• Презентация на языке «выгоды» с учетом потребностей клиента.
• Отработка связки «свойство – преимущества – выгоды».

Работа с возражениями. Мастерство не создавать.

• Что означают возражения? Эмоциональные и рациональные возражения.
• Алгоритмы ответа на возражения.
• Работа со стандартными возражениями.
• Возражения – не отказ, а форма аргументированной беседы. Готовые шаблоны.
• Стандартные ошибки, которые необходимо избегать  в работе с возражениями.

Результат: участники тренинга научатся переводить  сомнения и возражения покупателей в продажу.

Завершение контакта.

• Сигналы готовности к покупке.
• Варианты завершения покупки.
• Прощание менеджера с покупателем как способ продолжения отношений.

Управление командой продавцов.

• Лидерство, ориентированное на результат.
• Организация эффективной командной работы продавцов: функции менеджмента.
• Как правильно ставить задачи каждому члену команды?
• Способы справедливого распределения нагрузки в команде продавцов.
• Как формировать команду победителей?
• Как мотивировать и вдохновлять продавцов?