Эффективное сопровождение клиента и клиенториентированный сервис

от 85 000 до 150 000  ₽

2-х дневный оффлайн продукт для бизнеса.

Сервис – это оснвополагающее конкурентное преимущество в современном рыночном ландшафте.

Сегодня выигрыввет то, кто не только продаёт свою услуги или продукт, но и делает это наиболее приемлемым и комфортным для клиента образом.

Создайте у своих сотрудников правильные ориентиры и навыки предрставления сервиса высокого уровня.

Программа:

Модуль 1. Кто взаимодействует с клиентом?

• Современный облик ценного сотрудника сервисной службы  (личность, отраслевая компетентность, транслируемое отношение).
• Цель взаимодействия  в контексте жизненных целей.
• Профессиональные знания и умения  профессиональная ответственность и азарт.
• Лидерство в отрасли, что нам это дает?
• Профессионализм как ресурс на всю жизнь: как перестать бояться сложных клиентов?
• «Внутренний макияж». Настройка внутреннего состояния, мотивации и проработка неэффективных убеждений.

Коммуникативные навыки, необходимые для качественного сервиса.

• Создание позитивного впечатления о себе.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Использование невербального канала коммуникации — жестов, позы, мимики и т. д.
• Приёмы активного слушания. Как показать клиенту, что он услышан.
• Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
• Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
• Принципы партнерского общения (ориентация на будущее, долгосрочные результаты, открытость и доверие).
• Формирование установки на учет интересов клиента, его личностных особенностей и заявляемой в общении позиции.
• Необходимость поддержания баланса деловых и личных отношений. Способы формирования атмосферы доверия.

Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

• Личные установки, жизнь и здоровье.
• Ассертивность (умение сохранять эмоциональное равновесие, позитивность).
• Для чего нужен  внутренний позитив?
• Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность?
• Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
• Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.

Практикум: экспресс-диагностика собственных компетенций, кейсы лучших продаж и достижений, составление плана «Большого Успеха!».

Модуль 2. С кем взаимодействуем? Типология клиентов.

• Типы   клиентов, или  кто на новенького?
• Как определить тип клиента и выбрать  стратегию?
• Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения потребительского поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента? 
• Как расположить к себе клиента в зависимости от типа, как не допустить ошибки?
• Волшебные слова,   или  как говорить на одном языке с клиентом?
• Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
• Приобретение навыков построения отношений с клиентами.
• Стратегия работы с клиентами.
• Гендерный аспект в работе: особенности работы с клиентом противоположного пола.
• VIP – клиенты: особенности, приемы, стратегия работы.

Первоклассный сервис для трудного клиента.

• Типология трудных клиентов.
• Правила корректного общения в сложной ситуации.
• Причины появления сложных клиентов.
• Алгоритм работы со сложными клиентами.
• Способы «нейтрализации» сложных клиентов.

Эффективные способы реагирования в конфликтной ситуации с клиентом.

• Преодоление собственных негативных эмоций.
• Блокировка желания бороться с клиентом  и восстанавливать справедливость.
• Взгляд со стороны клиента.
• Демонстрация внимания.
• Приемы бесконфликтного общения.
• Ошибки при работе с конфликтным клиентом.
• Сигналы, усиливающие  и снижающие напряжение в конфликте.
• Наилучшие стратегии поведения  в конфликтной ситуации.
• Возможности сохранения  и развития отношений с клиентами постконфликтном периоде.
• Клиент  ориентированный диалог с недовольным клиентом: техника нейтрализации отрицательных эмоций клиента, реагирование на критику, техника грамотного извинения.

Если мы не правы — работа с жалобами: жалоба клиента как подарок.

• Почему важно уметь работать с жалобами клиентов.
• Основные ошибки в работе с жалобами. Как развеять негативные чувства клиента.
• Как организовать эффективное решение проблемы.
• Общий алгоритм работы с жалобами.

Если не прав клиент — навыки не директивного убеждения.

• Как информировать клиента о том, что мы можем, а что не можем сделать.
• Как вести себя, если клиент ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения.
• Корректное отстаивание профессиональных интересов.

Выбор индивидуальной стратегии работы с недовольным клиентом.

• Выяснение потребностей и требований клиента.
• Выявление точек воздействия.
• Сохранение баланса между клиент ориентированным и уверенным поведением.

Управление собственным эмоциональным состоянием.

• Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.
• Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания  в конфликтной ситуации.

Принципы клиент ориентированного сервиса.

• Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает?
• Роль сотрудников в формировании лояльности клиентов.
• Сколько стоит один клиент? Финансовые потери плохого сервиса.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
• Легендарный сервис.

Составляющие первоклассного сервиса.

• Что такое идеальный сервис?
• Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами клиентов и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения клиентов являются необходимыми.
• Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.