Customer Journey Map: Продажи

Общая информация:

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Размер группы: оптимально до 20 человек.

Суть тренинга:

CJM — путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё. Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта.

Метод customer journey map — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией.

Программа:

Карта клиентов CJM:

• Стадии клиента на пути к покупке
• Способы повышения лояльности клиента 
• Повышение клиент-ориентированности компании 
• «Кто ваши клиенты?» 

Собирательный портрет типичного клиента оптики:

• Трудяга-мужчина 40-50 лет
• Мамочка 35-45
• Студенты
• Пенсионеры

Работа с продажами:

• Способы увеличения конверсии 
• Способы сокращения цикла продаж
• Снижение риска неудачи нового продукта 
• Точки роста для существующих продуктов и услуг 

Составление карты клиента:

• Способы взаимодействия с клиентами
• Осознание потребности
• Поиск информации / решения
• Покупка / установка
• Доставка
• Послепродажное обслуживание / поддержка
• Повторная покупка / дальнейшее использование
• Прекращение использования или уход к конкуренту
• Точки контакта
• Online-каналы взаимодействия:
• Сайты, онлайн-магазины
• Мобильное приложение 
• Телефонные звонки 
• Рассылки по почте 
• Соц. Сети 
• Медийные каналы и тд.
• Offline-каналы взаимодействия:
• Посещение магазина / офиса 
• Встречи с курьером 
• Реклама по TV, радио и тд.
• Действия (Найти точки роста проще, если подробно описать всё, что делает клиент на каждом шаге, чтобы достичь поставленной цели.) 
1.  Критичность шага 
2.  Три уровня важности: низкая, средняя и высокая 
3.  Ответственные за каждую точку контакта с клиентом 
4.  Цели и ожидания клиента (Важно правильно определить, чего хочет получить клиент в результате своих действий на каждом шаге.)
5.  Мысли и вопросы клиента (Эта часть карты помогает компании поставить себя на место клиента и лучше его понять.)
6.  Барьеры и рекомендации (В этом блоке записывают все проблемы, с которыми сталкивается клиент на пути к цели.)

Главная задача карты — свести количество барьеров к минимуму, чтобы сделать путь клиента максимально комфортным. Поэтому рядом с барьерами указывают рекомендации о том, как их устранить.

Преимущества:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать. 

Опыт:

Производство:

• Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.
• Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.
• Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.
• Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.
• Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы:

• Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.
• Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля:

• Представительства: L’oreal, Whirlpool.
• Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.
• B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail:

• Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.
• Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.
• Horeca: Burger King, КофеХаус.
• Сельское хозяйство: Корпас, Провими.
• Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.
• Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.
• MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.
• Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT:

• Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.
• Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.
• Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина:

• Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.
• Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.
• Аптеки: 36,6.

Услуги:

• Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.
• Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.
• Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.
• Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.
• Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные:

• СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.
• Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.
• Общественные: Greenpeace, WWF.
• Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.
• Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.