Программа по работе с обращениями и жалобами

Исследование клиентского сервиса, проведенное в 2021 показало нам, что 68% клиентов считают, что компании должны лучше обучать своих сотрудников работе с обращениями и жалобами.

А это значит, что наши попытки создать из своего сервиса WOW, следования трендам экономики впечатлений и стремлении к  самосовершенствованию может легко разбиться об айсберг неумения работать сотрудников с обращениями клиентов, их недовольством и жалобами.

В бизнес-игре практические кейсы и более 180 техник построения системы управления жалобами собранных автором за 15 лет опыта управления продажами, маркетингом и клиентским сервисом на топ-позициях в сфере недвижимости, туризма и гостеприимства, в том числе в международной сети.

Программа:

Категория участников:

• собственники и генеральные менеджеры, директора по продажам – формат стратегической игры,
• специалисты, администраторы и сотрудники операционных подразделений – формат навыковой игры.

Количество участников:

1.  Индивидуальный формат – до 12 человек.
2.  Командный формат – до 72 человек.

Продолжительность: 6-8 часов.

Программа:
Участники бизнес-игры попадают в процветающий город, где правит могущественный Орден рыцарей клиентских сердец, чтобы принять участие в турнире.
Прежде чем стать рыцарем или кавалерственной дамой, игрокам предстоит проявить клиентоориентированное отношение к жалобам, начаться эффективной коммуникации с недовольными клиентами, понять принцип построения системы управления недовольством клиентов и завоевания их лояльности в ситуациях различной сложности и степени эмоционального накала.

Раунд 1 – "Меняем отношение" – развиваем навыки эмпатии и эмоционального интеллекта в работе с клиентами.

Раунд 2 – "Предотвращаем появление" – работа с ожиданиями клиентов, построение системы профилактики жалоб в бизнесе.

Раунд 3 – "Решаем мирно" – развиваем навык работы с жалобой по алгоритму Мёллера-Барлоу.

Раунд 4 – "Укрощаем гнев" – учимся использовать техники работы с эмоциональным конфликтом.

Раунд 5 – "Возвращаем утраченное доверие" – разрабатываем способы возвращения клиентов и завоевания их лояльности на будущее.

Игра поможет опередить конкурентов в развитии сервиса – завоевав лояльность недовольных клиентов!

В результате участники:

• Научатся чувствовать себя уверенно в любой сложной ситуации с гостями и проявлять эмпатию;
• Анализировать ожидания гостей и снимать риски появления негатива;
• Эффективно работать с жалобой Клиента в различных ситуациях;
• Отказывать Клиенту и сохранять позитивные отношения
• Сохранять спокойствие и конструктивно работать с гостями в ситуации эмоционального конфликта. 
• Возвращать потерян

Преимущества:

Автор игры Юлия Романеева, более 15 лет управления 15 лет опыта управления продажами, маркетингом и клиентским сервисом на топ-позициях в сфере недвижимости, туризма и гостеприимства, в том числе в международной сети

Ведущая игры Весёлая Юлия,  более 12 лет реализую проекты в сфере управления персоналом, являюсь:

• бизнес-тренером,
• автором и ведущим обучающих бизнес-игр,
• экспертом журнала Директор по персоналу и спикером крупных российских отельных конференций,
• личный опыт более 8 лет в гостиничном сервисе.

Опыт:

Сферы деятельности компаний клиентов:

• Услуги, 
• Сеть кинотеатров,
• Консалтинг HR услуг, 
• Гостинично-ресторанный бизнес,
• Недвижимость,
• Медицина, 
• Digital.