Ведение переговоров со сложными клиентами

Цель тренинга:

Сформировать навыки эффективной работы с клиентом в сложных ситуациях и освоение стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Задачи:

• определить, что такое сложные ситуации и почему их таковыми считаем,
• сформулировать способы самонастройки и минимизации стресса при проведении переговоров,
• освоить техники убеждения в зависимости от типа клиента,
• научиться работать с жалобами, эмоциями, рекламациями,
• освоить техники возвращения условно-потерянных клиентов,
• изучить способы распознавания манипуляций и противостояния им,
• научиться применять разные стратегии поведения в конфликте.

В результате обучения слушатель курса будет:
Иметь представление: 

• трудные клиенты или сложные ситуации, в которые попадает менеджер с клиентом,
• что такое сложные ситуации с клиентом и почему они возникают,
• почему клиенты не раскрывают своих истинных возражений,
• почему клиенты не готовы легко принять нового поставщика,
• что лежит в основе манипуляций клиента,

Знать: 

• способы самомотивации на работу со сложными ситуациями,
• техники убеждения клиента, у которого уже есть поставщики,
• типологию внутренних сопротивлений клиента,
• алгоритм работы с недовольным клиентом, 
• способы снятия возражения клиента, у которого был негативный опыт работы с Компанией,
• разные модели поведения в конфликте,
• типологию манипуляций и способы противостояния им.

Уметь: 

• убеждать клиента, у которого уже есть постоянные поставщики,
• снимать возражения клиента, у которого был негативный опыт взаимодействия с Кампанией,
• работать с наиболее сложными типовыми жалобами, претензиями, рекламациями,
• по-разному вести себя в ситуации конфликта,
• противостоять манипуляциям и самостоятельно использовать их в переговорах.

Программа:

Модуль 1. Сложные клиенты и ситуации: причины и способы настроя на них.

• Сложный клиент и ситуация: определение.
• Факторы, влияющие на сложность ситуаций.
• Технология продаж (обзорно) с целями каждого этапа.
• Работа с внутренними сомнениями.
• Способы настроя на сложные ситуации и клиентов.

Модуль 2. Техники убеждения клиента, у которого уже есть поставщики.

• Понятие скрытых потребностей клиента.
• Материальный и психологические потребности.
• Способы выявления скрытых потребностей.
• 10 стратегий аргументации для клиента, у которого есть поставщик.

Модуль 3. Работа с клиентами, которые не сотрудничают и не раскрывают причины.

• Классификация возражений клиента.
• Явные и скрытые возражения.
• Сопротивление как основа скрытых возражений.
• Типы сопротивлений: причины их возникновения, способы идентификации, действия для устранения.

Модуль 4. Работа с возражениями клиента, имевшего негативный опыт.

• Алгоритм работы с возражениями клиента.
• Причины негативного отношения.
• Способы выявления истинной причины.
• Техники снятия негатива.

Модуль 5. Работа с эмоциями, жалобами, рекламациями.

• Определение стоимости некачественной работы с клиентом
• 7 правил работы с претензиями.
• Алгоритм работы с раздраженным клиентом.
• Ошибки при работе с претензиями.

Модуль 6. Алгоритм поведения в конфликте и возврата клиента после конфликта.

• Стратегии поведения в конфликте.
• Возможности и недостатки каждой стратегии: контекст, в котором уместно использовать.
• Правила возврата потерянных клиентов.

Модуль 7. Типы манипуляций и алгоритм противодействия им.

• Определение манипуляции.
• Индикаторы определения манипуляций.
• Типология манипуляций.
• Алгоритм работы с каждым типом.
• «Грязные» «неджентльменские» уловки на переговорах и способы им противостоять. 

Преимущества:

• Опыт в данной сфере более 10 лет.
• Высокий уровень программ и проведения (неоднократный призер конкурсов тренеров)
• Все   ситуации будут рассмотрены через призму работы конкретных специалистов, 
• Анализ ситуаций будет происходить на основании разбора ваших реальных кейсов 
• Большое количество командных и индивидуальных упражнений в рамках каждого модуля позволит всем участникам применить пройденный теоретический материал на практике, увидеть свои зоны для развития и потренировать недостающие навыки.
• Адаптация программ под ваш запрос и потребность.
• Удобный формат проведения (оффлайн, онлайн), вариации по времени. 

Опыт:

Программа проводится регулярно для клиентов B2B сегмента разных отраслей.

Ресурсы:

Оффлайн формат (аудиторный тренинг) в любом городе,

онлайн на самых популярных плозадках (ЗУМ, Тренинг Спэйс и т.д.)