Тренинг «Работа с трудным клиентом»

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Продолжительность тренинга - 16 акдем часов

Количество участников до 16

Программа тренинга «Работа с трудными клиентами»

• Типы клиентов.
• Установление отношений с различным типом клиентов (высокомерный и амбициозный клиент, агрессивный клиент, требовательный клиент и др.).
• Откуда берутся претензии и жалобы клиентов, что за ними скрывается.
• Факторы, вызывающие конфликтные ситуации.
• Виды жалоб и претензий.
• Работа с жалобами и претензиями клиентов.
• Техники активного слушания, как метод снижения агрессии клиента.
• Техники активного слушания, как способ прояснения потребности клиента.

1. Эффективная работа с клиентами

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы поведения с трудным клиентом.
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
• Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «невоспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

• Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
• Как избавиться от стресса на рабочем месте.
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
•  Способы контроля своего эмоционального состояния
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Мои преимущества

Цели тренинга:

• определить трудности при работе с клиентом;
• освоить навыки работы с трудным клиентом;
• улучшить навыки разрешения конфликтов за счет освоения новых техник действия в конфликтных ситуациях;
• лучше узнать себя и раскрыть свои сильные стороны;
• определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях;
• сформировать навык позитивного диалога;
• развить эмоциональную устойчивость и гибкость.

В результате тренинга участники:

• освоят способы поведения с трудным клиентом;
• приобретут навык разрешения конфликтов;
• освоят способы правильного реагирования на конфликтную ситуацию;
• отработают способы уверенного поведения;
• изучат методы противодействия манипуляциям.

Опыт:

54 открытых трененига и практикумов.

24 корпоративных мероприятия с 1996 года для сервисных компаний.

Ресурсы:

Интеллект-карта работы с трудными клиентами.