Тренинг "Работа с претензиями"

от 30 000 до 90 000  ₽

Название раздела

Краткое содержание

Откуда берутся претензии

• Типы отношений и их влияние на общение
• Что такое ожидания и опыт
• Оценка вероятности возникновения конфликта

Стадии развития негативных состояний

• Этапы развития негативных состояний
• Что провоцирует напряжение в конфликте
• Типичные реакции на претензию

Алгоритм работы с претензией

• Алгоритм работы с претензией
• Методы психологической поддержки
• Выяснение ситуации
• Обсуждение вариантов решения
• Фиксация договоренностей

Психологическая поддержка

• Зачем нужна поддержка
• Методы психологической поддержки

Выяснение ситуации

• Логика задавания вопросов
• Эффективные и неэффективные вопросы
• Что такое активное слушание
• Фиксация полученной информации

Обсуждение вариантов решения ситуации

• Откуда берутся потребности
• Виды потребностей
• Как аргументировать предлагаемый вариант решения
• Позитивное представление негативной информации
• Аргументированный отказ

Преодоление манипуляций

• Что такое манипуляция
• Что такое негативные установки
• Как определить манипуляцию
• Методы психологического айкидо

Фиксация договоренностей

• Резюмирование
• Техника фиксации

Профилактика возникновения конфликтов

• Методы предупреждения конфликтов

Итоги тренинга.

Подведение итогов тренинга, планы дальнейшего развития.