Тренинг "Работа с конфликтными "трудными" клиентами"

Цели тренинга:

- Развить клиенториентированное поведение и отношение;

- Познакомиться с техниками, приемами и методами, позволяющими с наименьшими сложностями решать конфликтные ситуации;

- Отработать полученные знания на практике.

Аудитория: тренинг разработан для участников, взаимодействующих с клиентами как лично, так и по телефону.

После тренинга Вы сможете:
 
- Выявлять признаки конфликтной ситуации;

- Снижать эмоциональное напряжение;

- Соблюдать равновесие при ответе на агрессивные высказывания;

- Переводить разговор в конструктивное русло;

- Оперативно разрешать возникшие конфликты.

Стоимость указана за 1-дневный (8-часовой) тренинг для группы до 15 человек. Проводим очно и онлайн.

Программа: 

1. От чего зависит успешность решения конфликтных ситуаций?
 
2. Что такое конфликт?
 
3. Причины агрессивного поведения клиентов?
 
4. Этапы конфликта.
 
5. Диагностика конфликтного поведения. Развитие сенситивности.
 
6. Трансактный анализ: описание и признаки эго-состояний, правила коммуникации.
 
7. Конфликтогены
 
8. Подход выиграл – выиграл
 
9. Стратегии поведения в конфликте.
 
10. Зависимость общения от эмоционального напряжения. Техники снижения эмоционального напряжения: техника подчеркивания общности, техника подчеркивания значимости, техника вербализации эмоций.
 
11. Приемы ответов на агрессивные высказывания.

Преимущества:

Бизнес-тренеры с опытом работы в различны сферах бизнеса 10-15 лет, применяют в работе уникальные авторские разработки, работают на примерах с Вашими клиентами..

Опыт:

Тренинги проводились для производственных компаний, сферы услуг, оптовой и розничной торговли, медицинских центров и фармацевтических компаний: завод "Новые окна", Фабрика перчаток, сети магазинов: "Культтовары", Капуста", "Мое солнышко", Торговый дом "Алексеевский", сети аптек: "Ригла", "Будь здоров" и другие.

Ресурсы:

Опытный персонал, уникальные методики, опыт более 15 лет в корпоративном обучении.