Тренинг «Работа с клиентами в сложных ситуациях»

Цель тренинга:

Сформировать навыки эффективной работы с клиентом в сложных ситуациях и освоение стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Задачи:

• определить, что такое сложные ситуации и почему их таковыми считаем,
• сформулировать способы самонастройки и минимизации стресса при проведении переговоров,
• освоить техники убеждения в зависимости от типа клиента,
• научиться работать с жалобами, эмоциями, рекламациями,
• освоить техники возвращения условно-потерянных клиентов,
• изучить способы распознавания манипуляций и противостояния им,
• научиться применять разные стратегии поведения в конфликте.  

Программа:

В результате обучения слушатель курса будет:

Иметь представление: 

• трудные клиенты или сложные ситуации, в которые попадает менеджер с клиентом,
• что такое сложные ситуации с клиентом и почему они возникают,
• почему клиенты не раскрывают своих истинных возражений,
• почему клиенты не готовы легко принять нового поставщика,
• что лежит в основе манипуляций клиента,

Знать: 

• способы самомотивации на работу со сложными ситуациями,
• техники убеждения клиента, у которого уже есть поставщики,
• типологию внутренних сопротивлений клиента,
• алгоритм работы с недовольным клиентом, 
• способы снятия возражения клиента, у которого был негативный опыт работы с Компанией,
• разные модели поведения в конфликте,
• типологию манипуляций и способы противостояния им.

Уметь: 

• убеждать клиента, у которого уже есть постоянные поставщики,
• снимать возражения клиента, у которого был негативный опыт взаимодействия с Кампанией,
• работать с наиболее сложными типовыми жалобами, претензиями, рекламациями,
• по-разному вести себя в ситуации конфликта,
• противостоять манипуляциям и самостоятельно использовать их в переговорах.

Содержание тренинга:

1. Сложные ситуации: определение, типология, факторы сложности.
2. Способы самомотивации на переговоры со сложными клиентами.
3. Техники убеждения клиента, у которого уже есть поставщики.
4. Работа с клиентами, которые не сотрудничают и не раскрывают причины.
5. Работа с возражениями клиента, имевшего негативный опыт.
6. Работа с эмоциями, жалобами, рекламациями.
7. Алгоритм поведения в конфликте и возврата клиента после конфликта.
8. Типы манипуляций и алгоритм противодействия им.

Преимущества:

• высокий уровень проведения, а значит вовлеченности и полученного результата участниками (победитель конкурсов тренеров),
• все программы формируются под конкретную потребность клиента,
• высокий уровень экспертизы в проводимых темах,
• опыт практической работы в компаниях-лидерах рынка (Балтика, Белла, ЭТМ, Армтек, РЖД и т.д.)
• 70% практики на тренинге, участники выходят с конкретными понятными алгоритмами действий.

Опыт:

Тренинг, неоднократно доказавший эффективность, в компаниях B2B сектора.

Может быть дополнен диагностикой и посттренинговым сопровождением. 

Ресурсы:

Возможность очного проведения в любом городе по согласованию.

Профессионально работаю на любых онлайн площадками на выбор заказчика (ЗУМ, ТИМС, Тренинг Спэйс). Призер конкурса  "Лучший онлайн тренер" (2021, ТренингСпэйс).