Тренинг по клиентоориентированности. Базовые навыки

Цель программы: научить персонал эффективно взаимодействовать с клиентами.

Задачи:

По окончании обучения сотрудники должны уметь:

• Создавать приятную атмосферу при общении с клиентом;
• Эффективно работать с возражениями и сопротивления клиентов;
• Общаться в конфликтных ситуациях;
• Общаться с клиентом по телефону;
• Работать с жалобами клиентов;
• Поддерживать долгосрочные отношения с постоянными клиентами;
• Работать с VIP-клиентами;
• Избегать фраз, запрещенных в сервисе, позитивно формулировать свои мысли.

Целевая аудитория: сотрудники первой линии.

Преимущества:

15 лет работы в сервисных компаниях: авиакомпания Трансаэро, гостиница Новотель, аэропорт Домодедово. В том числе, на позициях: начальник отдела по работе с претензиями, Заместитель директора производственного департамента по сервису, инструктор-методист по сервису

Обучение сервису в крупных компаниях: аэропорт Казани, ЦППК, СовИнТех, Мастерская управления "Сенеж" и других

Опыт:

Аэропорт Казани. Обучение линейных руководителей по программам «Коммуникативная компетентность для руководителей», «Базовые управленческие навыки», «Сервисное поведение», «Межкультурная коммуникация». «Эмоциональный интеллект»

Центральная ППК. Обучение по программам «Управление сервисным персоналом. Нематериальная мотивация»; «Сервисное поведение. Клиентоориентированность и управление персоналом первой линии». «Тренинг тренеров», «Ассертивное поведение»

Мастерская управления «Сенеж» Обучение по теме «Клиентский сервис». Разработка стандартов обслуживания и системы обратной связи гостей