Тренинг по эффективным переговорам с клиентами

Переговоры - основная часть работы с клиентом: в продажах или в сфере оказания услуг. 

Эффективные переговоры увеличивают прибыль компании и повышают лояльность клиентов, если сотрудник умеет:

• слушать и слышать своего собеседника
• решать задачу клиента, а не просто предоставлять информацию
• сглаживать эмоциональность и переводить диалог в конструктивное русло

Именно этим навыкам я обучаю на своем тренинге.

Программа:

С каждым заказчиком я работаю индивидуально, полностью погружаясь в специфику его деятельности. 

Примерная программа тренинга дорабатывается и корректируеся с учетом индивидуального запроса каждой компании.

1.  Алгоритмы установления конструктивных контактов с клиентами, формирование отношения к клиенту.
2.  Техники активного слушания: какие бывают и для чего нужны. Как их использовать, в каких ситуациях.
3.  Инструменты работы с эмоциональными и претензионными клиентами.
4.  Как уточнять потребности? Что такое фразы-зацепки в речи клиента.
5.  Как формировать предложение с позиции выгод для клиента. 
6.  Работа с возражениями клиента, фиксация договоренностей.

Опыт:

Мои наиболее успешные кейсы по данной теме:

Компания "Freedom" - интернет-провайдер (г.Воронеж) май 2023г.

Запрос компании: необходим тренинг по проведению переговоров с клиентами, которые обращаются на входящую линию. Важно, чтобы сотрудники умели вести диалог с клиентами и предлагать услуги компании.

Решение: был разработан индивидуальный тренинг под запрос компании. Предварительно, были прослушаны записи диалогов сотрудников с клиентами, определены "узкие места" в их диалогах с абонентами. Это было учтено при разработке программы.

Все практические кейсы, задания и упражнения были разработаны, опираясь на специфику деятельности заказчика. На тренинге сотрудники отрабатывали реальные ситуации, которые встречались в их работе. Рассматривали, как можно было решить ту или иную сложную ситуацию.

После проведения тренинга в течение трех недель тренер сопровождал работу сотрудников, отправляя практические задания по пройденным темам. Каждый сотрудник и получал индивидуальную отбратную связь по факту выполненного задания.

Итог: по итогам опроса клиентов и оценки отдела качества компании:

• снизилось количество претензионных клиентов, в среднем, на 30%
• вырос процент кросс-продаж существующим клиентам компании на 20%
• у сотрудников исчез страх предложения услуг 
• стало понятно, как предлагать услуги компании, как говорить о выгодах сотрудничества

 "ВЭД-Агент" - логистическая компания (г.Новосибирск) февраль 2024г.

Запрос компании: необходимо провести тренинг с менеджерами компании по обучению переговорам с существущими клиентами по предложению дополнительных услуг.

Решение: был разработан индивидуальный двухдневный тренинг под запрос компании. Предварительно, с руководителями были определены услуги, предложению которых сотрудники должны были уделять макисмальное внимание в переговорах. Это учитываось при разработке программы тренинга.

Все практические кейсы, задания и упражнения были разработаны, опираясь на специфику деятельности заказчика. На тренинге сотрудники отрабатывали реальные ситуации, которые встречались в их работе. В процессе обучения сотрудники определили выгоды услуг компании. Эти наработки были собраны в итоговый чек-лист для использования в дальнейшей работе.

После обучения тренер разработал игру-квест, которую руководство провело с сотрудниками через месяц после обучения. Для оценки остаточных знаний и закрепления полученных навыков.

Итог: по итогам обратной связи от сотрудников:

• стало легче предлагать дополнительные услуги, исчез страх "а, вдруг, ему не надо"
• повысилась конверсия положительных ответов клиентов, в среднем, на 15%
• повысилась клиенториентированность, улучшились отношения с клиентами