Тренинг "Обучение продавцов торгового зала"

по договоренности

Данная программа разработана мной для одной компании 2 года назад. По ней может учить даже  теоретик, или заинтересованное лицо из управленцев. В программе расписан разогрев аудитории, понятные алегории и практические упражнения для продавцов. Всё это поможет вам уеличить продажи в рознице или поднять уровень "салонных" продаж  или продаж торгового зала.
Внимание: программа на примере продажи верхней одежды и обслуживания в магазинах сети.
Вы сможете легко подставить другую групу товара, изменив его особенности, выгоды и характеристики, или обратится ко мне за разработкой вашей внутренней программы обучения.
 
 

Обучение продавцов торгового зала              

Подготовка тренера                                                           

Этапы работы тренера с аудиторией:

1.Разбудить аудиторию, вывести из зоны комфорта, избавить от «комплексов» подготовить к встрече с покупателем.

Инструмент «будилка»  активная игра конкурс, которая направлена на отработку навыков продаж, презентации, выход из зон комфорта разбудить жесты, разбудить голос, разбудить мимику.

Сценарии игр:

«Крокодил-2» участники пишут на бумаге предметы или названия  фильмов и наклеивают по очереди соседу справа. Угадывающий, задаёт наводящие вопросы и получив ответы, угадывает предмет. Задача игры: разбудить логику и живую реакцию на диалог с покупателем.

«Вопрос на засыпку» ведущий задаёт простые вопросы, например: «Сколько тебе лет?» «Как зовут вашего соседа?» «Какое  звание было у маршала Рыбалко?» итд.. Сотрудники стоят полукругом (кругом) и отвечают на вопросы по очереди, нужно ответить не задумываясь за 1-3 секунды, если кто-то долго думает, то он прыгает на одной ноге по кругу и встаёт на место, можно говорить при этом «Я луноход-1». Задача:  разбудить логику и живую реакцию на диалог с покупателем.

«Блиц продажа»  в вазу или ёмкость кладут всякую мелочь: степлер, ручку, ножницы, заколки  итд., сотрудники по кругу презентуют вещь соседу, при этом её нужно продать по цене дорогой шубы. Задача: а) проработать технику продаж, не упуская ни одного этапа. Эта игра чек лист для тренера, какой шаг пропускают (не дорабатывают) в реале продавцы. б) убираем барьер «большая цена», проговаривая большую цену, сотрудник психологически не боится повторять ей клиенту.

«Конкурс анекдотов» ведущий кладёт в призовой фонд какую-то купюру, передают по кругу, каждый  сотрудник добавляет свой вклад (можно мелочь, важен сам факт). Участники выходят по очереди в центр круга  и рассказывают анекдот. Ведущий записывает номер, имя участника и название анекдота. После того, как все выступили проходит голосование. Ведущий объявляет № анекдота, имя участника и название, голосовать можно один раз и не за свой анекдот. Победитель получает  бонус на кону. Задача: убрать комплексы публичного выступления, показать, что продают не слова, а эмоции.

2.Проинформировать  о теме и задаче сегодняшнего обучения (для чего нужна эта тема,  какие выгоды она даёт продавцам, например: чтобы увеличить их доходы или  вырасти в профессионала по карьерной лестнице. Вовлечь аудиторию (по сути, вызвать интерес и установить контакт).

3.Рассказать  и проработать суть самой темы.

4.Провести практические упражнения для закрепления темы.

5.Подвести итог обучения (что запомнилось, какие результаты получили, что нужно делать).

6.Замотивировать сотрудников (похвалить успешных сотрудников, рассказать или спросить о ближайших планах, настроить на измеримые результаты.)

Речь на тренинг “Продажи от А до Я”

Начнём с задач нашей работы и целей компании. Всем известно, что  2018 год признан основателем компании годом конверсии, а значит, качество нашей работы должно превосходить ожидания клиентов. Ведь если мы работаем лучше, вкладываемся с душой к каждому посетителю, то и люди рады покупать у нас, они не уходят к конкурентам и приходят к нам снова и снова.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ –  решение его актуальной проблемы, удовлетворение выгод и выход на взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество.

ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ  компании «Палето»:  Мы делаем мир лучше, меняя представление об обслуживании клиентов.

Программа лояльности 2018: Мы удовлетворяем потребности покупателя, меняя представление о качестве обслуживания.

Для того чтобы следовать этим правилам, нам нужно  соблюдать этапы продаж. Давайте их разберём.

Подготовка к встрече с клиентом.

Внутреннее ощущение: экспертность, толерантность, достоинство (вежливость, самоконтроль, терпимость, компетентность, гордость за свою организацию)

Многие ошибочно уделяют этому этапу очень мало времени, а зря! Ведь в качественной подготовке заложено как минимум 50% успешной встречи с клиентом.

Как хорошо известно, продавцам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Настрой на успех в деятельности продавца чрезвычайно важен. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.

Потому ставим грандиозные цели. Возьмите свою самую большую выручку за день и умножьте её в 3 раза, это та выручка, которую вы должны получить от покупателей сегодня!

         Перед началом рабочего дня необходимо проводить следующую подготовку:

Необходимо ощутить полную уверенность:

• В себе: создаём презентабельный внешний вид и помним, что встречают по одёжке, если у вас опрятный и представительный вид. Вы вызываете правильные ассоциации (деловой представительный вид эксперта-консультанта) когда вы чувствуете себя уверено, это передаётся невербально вашим клиентам.

• В товаре: чётко знаем ассортимент и размерный ряд. Влюбляемся в товар, примеряем его, получаем удовольствие от примерки. Знаем, понимаем выгоды особенности и прелести каждого товара, разницу товара в мехе, модели и по ценовым категориям.

!!! УПРАЖНЕНИЕ!!!:  давайте прямо сейчас выпишем выгоды товара (выписать выгоды каждого товара, аргументы для покупателя)

• В  компании:  знать историю компании, миссию, идеологию и структуру компании, карьерный рост в компании, свои возможности в компании.

• В целевой аудитории и перспективных клиентов, знать свою ЦА их желания и потребности.

- Какие женщины у нас покупают?

- Чего хотят женщины?

- Как мы можем перекрыть эти потребности своим товаром  ассортиментом? Что можем дать:

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!! : давайте прямо сейчас запишем, что мы можем дать нашим клиентам, например: красоту, уверенность в себе, внимание противоположного пола,  новый образ, статус, удобство и комфорт, тепло.

• Знать что сегодня обязательно ко мне придут  3-5 моих клиентов за покупками.

●Позитивный рабочий настрой(включаем музыку, просыпаемся на утренних разминках, разгоняем собственной техники продаж в зале)

Своя зона комфорта:

Есть ещё одна практика, позволяющая ввести себя в состояние уверенности: «самовнушение». На нее Вам понадобится всего несколько минут. Перед встречей садитесь, расслабляетесь и повторяете: «Я справляюсь с любой ситуацией. Я спокойна и гармонична. Встреча проходит в приятной, дружеской атмосфере, и т.д….» проговариваете ключевые моменты, которые ожидаете от встречи.

Позитивной мыслеформой Вы формируете удачную встречу. А, как известно, мысль материальна!  Клиент, в свою очередь, видит уверенного менеджера, который грамотно ведет переговоры, с которым приятно общаться, и появляется ощущение доверия

●Ваше рабочее место. Нужно навести порядок на столе, разложить ручки и убрать ненужные бумаги! Навести порядок в торговом зале: протереть зеркала, оборудование, застегнуть пуговицы на товаре, поправить капюшоны и воротники, развесить по размеру.

●Знание 1С и процедуры оформления продажи. Конечно, нужно также подготовить все необходимые бумаги, чеки, карты, пакеты, чехлы, буклеты (Копилка, ПДО, визитки). Необходимо организовать продажу таким образом, что все, что могло бы понадобиться, было у Вас под рукой и не было ненужных пауз, во время которых клиент может отвлечься и потерять интерес к вашему товару.

●Знание скриптов. Знание скриптов продаж позволит Вам легко и быстро выйти из любой ситуации  и ответить на любые вопросы клиента правильно. (Скрипт в приложении)

Знание техники продаж, этапов продаж и задачи этапов продаж (об этом обязательно сегодня поговорим)

Классические этапы продаж:

0.Подготовка к встрече с клиентом.

1.Приветствие и установление контакта.

2.Выявление потребностей клиента.

3.Презентация товара.

4.Вилка цен.

5.Работа с возражениями (если есть)

6.Завершение сделки.

7.Дополнительная продажа выход на долговременное сотрудничество.

За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности.

Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Как отмечает Эл Раис, "люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения". Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя,- это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Довольно часто вы приходите в торговые залы. И торговые залы полны скуки продавцов. Продавцам откровенно скучно. И клиентам становится тоже скучно.

Поэтому привлеките внимание к себе, а свое внимание отдайте клиенту.

1й этап продаж: Приветствие и установление контакта.

На данном этапе очень важно произвести положительное впечатление на клиента. Если Вам это удастся,  то клиент  подсознательно начнёт Вам доверять, и будет гораздо проще на следующих этапах продажи.

Каждый менеджер при встрече с покупателем обязательно приветствует его и дарит милую легкую улыбку.(поза в дружеском жесте)

Первым приветствует покупателей с улыбкой менеджер стоящий на «Посту» а на его место встает менеджер №2 и т.д.   

Мы всегда идём на встречу: и после этого находится в поле зрения покупателя

(исключая область за его спиной, для этого общаемся открытыми жестами и находимся со стороны лица покупателя, даже если придётся обойти вешала).          

   

Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться, обязательно встать с поста, благодаря этому сделать шаг навстречу клиенту.                               

РЕСЕПШЕН*схема движения менеджеров внутри торгового зала 

ЗАДАЧА ПРИВЕТСТВИЯ: обратить на себя внимание, установить зрительный контакт (улыбка, энтузиазм, взгляд глаза в глаза) 

Вы и тот человек, с которым хочется установить контакт, люди пока слишком далёкие, которых вроде бы ничего не связывает. Но если присмотреться, то общего можно найти очень много, но это общее должно быть по большей мере таиться в деталях объективной ситуации, а не каких-то смутных психологических особенностях. 
  Можно, конечно, подойти к какому-нибудь мужчине на улице и сказать что-то вроде: "Вы женщина, и я женщина. Почему бы нам не поговорить про погоду?" Но такое обращение, очевидно, будет истолковано в весьма негативном свете, уровень доверия к вам станет сразу же отрицательным. Можно сказать что-то вроде того: "Вы расстроены, и я тоже очень расстроена. Не хотите ли поговорить?" Это тоже совсем не лучший вариант. 

ЗОНЫ ОБЩЕНИЯ И ЖЕСТЫ В НЕВЕРБАЛИКЕ:

Зона общения, это комфортное пространство при котором человек общается с вами.

Так в социальной природе есть три основных зоны общения, которые определяют отношение людей к вам и вас к ним.

Социальная зона общения: это расстояние 2-3 метров. На этом расстоянии мы общаемся в социальной среде с бизнес партнёрами, учителями детей итд., потому она и называется социальной.  Эта зона удобна для выступлений со сцены, а вот в нашем случае при работе в зале она неуместна, потому как человек вас «не услышит» на этом расстоянии, то есть ваши предложения будут «холодными» для него и не интересными. В этой области работать не рекомендуется.

Интимная зона обшения, это расстояние  локтя или 50-60 см., как правила в эту область мы подпускаем всего человек 10 из нашего близкого окружения, это родственники, любимые люди и дети. Если незнакомые  люди пытаются нарушить её, скорее всего это вызывает дискомфорт. Вспомните себя в очереди супермаркета или в общественном транспорте, когда рядом незнакомый человек, нам хочется отойти, мы инстиктивно делаем шаг назад. Так и ваши клиенты в зале, если вы подходите близко на 2м 3м шаге, они отходят от вас на «безопасное» расстояние.

Дружеская зона общения, расстояние вытянутой руки, это оптимальная зона общения для работы. В эту область мы пускаем людей к которым распроложены на уровне доверия. В этот момент человек нас видит и слышит, он адекватно принимает нашу информацию. Нам более комфортно предлагать и демонстрировать товар.

Задача менеджера в зале: встретить человека на уровне социальной зоны общения, перевести диалог на 1 и 2м шаге на дружескую зону и провести примерку на интимной зоне, тем самым вызывая нужный уровень доверия и то самое чувство собственности в продажах (но об этом чуть позже)

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид менеджера.  Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и деловой имидж, большинство клиентов захотят иметь с вами дело.  Если это деловая встреча, то для таких целей нужно надеть костюм, идеально его вычистить и отгладить. Оцените свою внешность, глядя в зеркало. Какое впечатление вы производите на окружающих?

2. Манера поведения и жестикуляция. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника. 

Типы жестов: используем только открытые жесты!

Существует легенда: древние народы Апачи, не владея речью, использовали  открытые жесты. Когда они встречались друг с другом то показывали руки говоря том, что не держат сейчас камень или нож, что пришли без оружия, тогда собеседник показывал в ответ свои ладони, так зародилось рукопожатие.      

Когда мы показываем открытые жесты покупателю, то как бы говорим, мы рады вас видеть, и настроены дружелюбно, клиент подсознательно нас отзеркаливает и тоже открывается.

Тоже самое с улыбкой, Вы заметили, когда человек зевает, мы неосознанно зеваем в ответ, вот так же и с улыбкой, человек отзеркаливает нас неосознанно улыбаясь в ответ и сам настраивается на позитив.

А приветствие и представление с вопросом имени покупателя, это же настоящая уловка  для вежливого человека!

Он автоматически здоровается с вами, тем самым устанавливая контакт.

Открытые жесты (работаем с ними)

Основа открытых жестов открытые ладони и область солнечного сплетения. Про руки уже говорили выше. Что касается живота или солнечного сплетения, когда мы "не «защищаем»  Себя не закрываемя, то мы даём понять, что нам нечего скрывать и человек чаще отвечает нам взаимностью, потому основная наша позиция Принимающая мы открываем жесты и как бы приглашаем человека в наше пространство.

Следующая наша позиция Усиливающая: все наши жесты и движения должны быть поступательные ведущие, как в танце. Мы должны помнить, что мы ведём этот танец,  мы ведём это сделку, потому всегда показываем жестами «пойдёмте», «идите за мной я вам покажу». Следует заметить, что мы никогда не поворачиваемся спиной к человеку и повторюсь,  так же не идём в след, Наша поза при разговоре должна быть «вовлекающая» то есть, мы находимся слева от человека, со стороны его левого плеча, напротив него, но не супротив, это значит,  что у вас есть место в вашем пространстве для третьего человека

(показываем как).

К Усиливающей позиции относится и техника «шаг навстречу» мы всегда выставляем одну ногу в направлении покупателя, как бы показывая, что мы всегда готовы пойти навстречу, что мы готовы ему помочь с выбором. Что нам интересен этот человек.

И конечно Уверенная, это чёткие точные  жесты от приглашения в зал до демонстрации товара, уверенные жесты эксперта, который знает что говорит (избегаем трясущихся рук. 

)!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Давайте потренируемся: показываем, как нужно держать руки при встрече покупателя и во время диалога с ним.

Вот инструмент, как будто вы держите баскетбольный мяч. Периодически убирая руку для того чтобы показать товар или повести покупателя дальше.

Во время общения с покупателем, мы держим руки выше уровня талии или ровно на ней, избегая области бёдер. 

Нельзя использовать:

Закрытые жесты закрытыми жестами считаются жесты скрещенных рук на груди, скрещенных ног, когда вы стоите у вешала, например. Любые жесты, которые закрывают солнечное сплетение и область живота, считаются закрытыми, кроме нашего «дружеского» жеста которого мы используем в работе. Здесь мы показываем, что как бы держим человека за руку, при этом мы не скрещиваем руки, а накладывем их одну поверх другой.

Также избегаем: скрещение пальцев, удерживающих жестов, когда мы держимся за запястье или локоть или обхватываем себя за руку.

Сдерживающие жесты: при которых мы держим руки за спиной, удерживаем себя за руку за спиной или любые предметы (вспоминаем Апачей) в глобальном плане психологических утверждений, такие жесты считаются латентных маньяков, которые могут вот-вот сорваться с собственного контроля.

Напоминаем, что все ваши сигналы вы используете невербально и человек воспринимает  вас также, невербально, то есть через сигналы головного мозга. Там формируется ответ на реакцию и так же выдаёт её на поверхность, порой без участия логики, то есть инстинктивно.

Опасные жесты (использовать нельзя)

По тем же причинам нельзя использовать жесты «руки в боки» многие животные при встрече с агрессором сами пушатся и становятся «больше» хороший пример кошки. Когда мы ставим «руки в боки» то мы как бы показываем человеку своё преимущество или хотим показать давление. превосходство. Человек хочет защититься от нас и сам закрывается.

Руки на бёдра и в интимной области, показывают напротив стоящему человеку ваши «мысли» во время общения с противоположным полом, это работает как сигнал. Во время общения  женщина-женщина воспринимается как агрессия. Скорее всего, человек закроется или уйдёт от вас.

В обычной жизни вы также можете «читать людей», их ответы, влиять на них и лучше понимать.

Владея этой техникой вы сможете раскрывать людей в обычной жизни. 

4. Мимика лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности.  Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд. Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Этап Приветствия длится примерно 30 секунд,  и мы с вами видим, как много в него заложено. 

Техники установления контакта:

ЗАДАЧА  УСТАНОВЛЕНИЯ  КОНТАКТА: вызвать интерес : а) к себе (как к эксперту, человеку, собеседнику)  б) к акциям и предложениям (создать интригу и желание подробно узнать) ; д) к компании и бренду; к продукции и товару.

С какой стороны подходить к покупателю: подходить лучше с его левой стороны. Секрет в том, что левая сторона тела менее защищена и более восприимчива.

Цыганский приём: если ещё и смотреть человеку в его левый глаз а) ваши глаза не бегают б) информация воспринимается так как вы говорите (в особо успешных случаях можно даже ввести человека в транс)

• Представляемся и спрашиваем, как зовут клиента. Спрашиваем впервые ли он у нас.

• Завязываем разговор  «ниочём», узнаём погоду на улице итд. в переговорах это называется «малый разговор» когда нужно растопить ледок с клиентом перед началом переговоров.

Важно НЕ сказать при этом о сути самих переговоров. В ситуациях за круглым столом  встреча может начинаться с комплиментов, погоды, описанию кабинета директора и т.д., так и у нас

Важно найти приятную общую тему,  на которую откликнется клиент и мы можем его зацепить.

• Информирование, предоставление информации клиенту по интересующей теме  (если цель визита явная, даём услышать  то, что хочет получить клиент)

Например: да конечно у нас есть шубы/пальто, кстати ….

• Расскажите покупателю об акциях, проходящих в нашем магазине, расскажите их вкусные выгоды.

• Спросите его знаком ли он с нашей маркой. Во время прохождения в зал рассказываем о бренде компании и вкратце о продукции (это вызовет  доверие к бренду и уберёт ряд возможных вопросов и сомнений)

• Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях). Например: вижу вы любите носить яркие вещи/ Или: вы наверняка разбираетесь в качестве меха и т.д. 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Все встаем в круг. Каждый участник по очереди  подходит, представляется и пытается установить контакт с др.участником.

Контакт считается установленным, когда произошёл диалог!

Диалог это обмен репликами или информацией. 

                    2й этап продаж: Выявление потребностей клиента.

ЗАДАЧА: выявить истинные внутренние потребности и мотиваторы, чтобы в Презентации дать то что хочет покупатель

(увидеть, услышать, ощутить)

Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует,  а не на то, что считает преимуществом менеджер или компания, потому очень важно понять что мотивирует клиентом в данный момент. 

Здесь при помощи специальных вопросов, таких как открытые, закрытые, альтернативные и т.д., мы выясняем, что конкретно клиенту необходимо,  что он хочет и чего ожидает от сделки. Эта информация необходимо для более продуктивного и качественного предложения нашего товара.

Также на этом этапе очень важно владеть и применять «технику активного слушания», ведь каждому человеку приятно говорить, когда его внимательно и с осознанием дела слушают. В этом случае он расскажет гораздо больше, а значит, мы получим максимум, такой важной для нас, информации о его потребностях и мы сможем с наибольшей точностью понять, что конкретно хочет клиент и в дальнейшем использовать это.

АУГУ, АГА, киваем, поддакиваем, смотрим с любопытством на него. 

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

На них невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. 

«Что для ВАС ВАЖНО?!»

Например: Скажите, что бы вы сейчас хотели посмотреть?  Скажите, как вы любите одеваться? Какой стиль в одежде вы предпочитаете?

ВАЖНО! ВЫЯСНИТЬ НУЖНО ВСЕ: что любит клиент, какие цвета, с чем обычно носит , есть ли дети, муж, подруги, куда ходит, на чем ездит, какой суммой располагает, когда планирует совершать покупку. 

!!!!!!УПРАЖНЕНИЕ: Тренируемся задавать открытые вопросы (два круга) 

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?". Цель: получить согласие или подтверждение. Цель- уточнение.

Вы впервые у нас?  Сейчас на весну что-то смотрите? У вас есть наша подарочная карта? 

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?" «Вы хотите светлое или темное?»

Вы для себя смотрите, или на подарок? Предпочитаете шубу с капюшоном или без? Короткую или длинную? Романтичный стиль или более классический? 

ПАРАФРАЗ

Мы подытоживаем запрос клиента и  повторяем его же слова. Это вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"

Например: «Если я правильно Вас поняла, Вам нужна шуба до колена и с капюшоном?»

Я правильно понимаю, Вы хотели бы посмотреть шубу для себя, из новой коллекции, из дорогого меха?

Я правильно понимаю,  Вы предпочитаете романтический стиль в розовых тонах?

Под запись: Заставить клиента с нами соглашаться и заодно показываем ему, что мы его внимательно слушали.

УПРАЖНЕНИЕ:Тренируемся парафраз два круга 

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ  КЛИЕНТА:

Выделяют несколько основных потребностей клиента, которые каждый стремится удовлетворить.  У каждого человека основных две.

Рассмотрим их: ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?

1. Потребность в безопасности. Это потребность в надежности, качестве, долговечности.

Если у вас покупатель с потребностью в безопасности, то на вышеперечисленные вопросы он будет отвечать примерно следующее « Да, смотрю для себя шубу, но вот переживаю насколько она качественная, сколько можно её носить?»

Если вы провели презентацию бренда в начале вашего общения, то сомнения, скорее всего не возникнут возможно будут  только уточняющие вопросы.

    2. Потребность в комфорте (создание уюта, комфортных условий работы, удобство использования).

Такой клиент говорит « Я смотрю шубу  для себя, а у вас они точно тёплые? Как за ними ухаживать?»

   3.Потребность в  самовыражении (ориентация на привлекательность и престижность, важность бренда)

Такой покупатель говорит: «А у вас есть что-то такое красивое/интересное?» или “ А есть у вас что-то такое эксклюзивное?”

Уточняем, как именно хотел бы выразить себя клиент и даём то, что он хотел услышать. (примеры дальше в презентации)

4. Потребность в новизне (желание получить самые последние новинки, только новую коллекцию, только тренд)

         5.  Деньги (главное подешевле, с распродажи)

Человек постоянно говорит о деньгах и спрашивает цену,

        6.Партнерские отношения (очень важно мнение окружающих, и менеджера в первую очередь)

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!Выявляем потребности  одного покупателя (один загадывает две потребности) другой в роли продавца. Один круг. 

                                  3й этап продаж: Презентация товара.

ЗАДАЧА ПРЕЗЕНТАЦИИ:  вызвать у клиента желание покупки.

Создать чувство собственности и чувство потери (примерить шубу и снять)

Дать то, что клиент хочет увидеть, услышать, ощутить. 

Презентация делится на: а) Эмоции (желание)  б) выгоды (логика)

Для каждой женщины эмоции очень важны, это часть жизни. Для женщины важно как она выглядит (хоть в 20 лет, хоть в 60 лет)

•Для создания настроения и желания носить эту шубу, дарим комплименты (именно комплименты, но не льстим)

•Говорим о выгодах изделия, нужные этому покупателю.

Каналы получения информации  

Рассказывая о достоинствах товара нам обязательно нужно опираться на потребности клиента которые мы выяснили.

Если безопасность -  то мы говорим, это отличное качество.( делаем упор на качестве, рассказываем о гарантии и ТО о наших преимуществах перед конкурентами, показываем качество швов, мездры и меха). 

Если комфорт – то все просто и быстро. (эта вещь не потребует особого ухода, вам не придется долго и мучительно подбирать к ней гардероб, её можно носить с чем угодно) 

Если самовыражение – то это эксклюзивно. ( в этой шубе  вы звезда, такого вы не увидите больше ни у кого, это единичный экземпляр, это эксклюзив. Шикарный богатай мех, яркий образ итд.).

Если потребность в новизне -- то это тренд сезона(так и говорим: эта модель тренд сезона, пришло только вчера  всего две модели.)

Если потребность  в деньгах -- то это доступно (так и говорим: у нас сейчас самое выгодное предложение в пример приводим вилку цен.)

Если партнёрские отношения -- то вам лучше подойдёт вот эта модель .(такому клиенту делаем больше комплиментов, экспертных советов, переносим в будущее  о том как всем будет нравиться её образ. Важно : поддержать, подбодрить, высказать одобрение) 

Несколько маленьких уловок:

• детальное описание предложения — может начинаться с простых фраз: «Начнем с …», или «Первое, на что стоит обратить внимание — …».

• Соединяющие фразы такие образы между собой: «Кроме того, …», «В добавок, …», «Более того, …», «Как следствие, …».

• дайте ему несколько рекомендаций о том как это носить с чем это носить,

• Расширьте его картину мира, заставьте его задуматься над тем какие красивые сапоги он подберет, пусть клиент начинает фантазировать и свыкаться с мыслью о том, что вещь он уже практически приобрел.

• Помните у вас не должно быть монолога!!!! Следите за реакцией клиента!! Задавайте ему вопросы: « как вам эта модель?» «Как вам такая длинна рукава?» «Что вам в не нравится? Что вам в ней не нравится? Вам комфортно? Вы себе нравитесь?»

• Чаще используйте обращения ВАС, ВАС, ВЫ, ВАШЕ. 

ВАЖНОЕ В ПРЕЗЕНТАЦИИ: Вызвать чувство собственности и чувство потери.

Пример: у кого есть маленькие дети 3-5 лет? Вот представьте вы дали в руки  ребенку конфету, представили (?) а теперь забрали её. Что произойдёт?....

Правильно ребёнок заплачет.

Взрослые те же дети тоже самое происходит  внутри со взрослым человеком. Она примерила шубу (при этом вы провели презентацию) клиентка уже не хочет снимать её, она хочет носить её…в этот момент вы снимаете эту шубу  (например, под видом примерить другую) клиент подсознательно не хочет с ней расставаться и уже спрашивает цену… 

Для этого вы делаете комплименты, вы пользуетесь уловками, вы проводите настоящее шоу в продажах.

Расширьте его картину мира: “Представьте, вы идёте по улице и все мужчины поворачивают голову вам вслед. Вы будете в центре внимания. А как вам будут завидовать подруги…..”

Диалог

“Вот смотрите качество швов, двойная прошивка швов,  видите да?

Вам нравится, да?

Что именно вам понравилось в этой шубе?

Частое использование обращений

Мария, как вы думаете…..Скажите, какой цвет вам понравился больше?....

Нам важно ваше мнение. 

Отлично! Вам удалось вызвать желание клиента носить эту шубу. Её глаза засветились в зеркале во время примерки, она демонстративно ходит по магазину от зеркала к зеркалу. 

А на вопросы «Вам самой нравится?» клиентка с уверенностью говорит «Да» 

Эмоции сработали, теперь логика!

Важно: если человек дошёл с вами до этого этапа, то 80% что он ваш!

Во время презентации пик эмоций у клиента должен быть на самой высокой точке! 

Подкрепляем теперь логикой, фактами.  В ход идут технические характеристики, кулиски, застёжки и капюшоны, чипы и качество изделия, гарантия и ТО.

Детальное описание (технические характеристик

Вот обратите внимание, здесь есть кулиска, вы можете затянуть  в рукавах или по талии будет тепло и удобно. Вам комфортно?___

Соединяющие фразы

Благодаря  плотной застёжке ворот защищает вас от порывов ветра, вам всегда тепло в наших изделиях. 

Приемы:

1. __Этот  цвет отражает цвет ваших глаз и делает образ лёгким и весенним.__

2. __Проведите рукой  потрогайте, вы ощущаете качество меха? Бархатный ворс российская норка. Шикарный мех, вам самой нравится?_

3.__Посмотрите, как свет играет на ворсе шубы, совершенно другой вид_

4. _Эта модель тренд сезона, у нас их всего осталось 2_

5. _Прекрасно сидит по вашей фигуре.  Пройдите посмотрите в то зеркало. Сами видите, да?_ 

Уловки:

Создание спешки

Эксклюзивное предложение! Только сегодня! Могу сохранить цену только до конца недели! Осталось только два экземпляра

 

Рекомендации

Рекомендую примерить перчатки и оценить образ  целом. Эту модель можно носить как с брюками так и с юбкой, вы можете сами выбирать свой стиль под настроение.

 

Выгоды:

Не забывайте говорить конкретные измеримые выгоды, которые чем- то доказуемы.

В идеале у человека должно быть задействовано все области чувств: визуальные (глаза),  аудиальные (уши), кинестетические (руки) осязание аналитические (мозг) тут информация что вы говорите.

Остаётся вкус и запах: можете во время примерки предложить вкусную конфету человеку и чашку чая или кофе (это ещё и расслабляет, снимает стресс, отключает мозг, тут же вам на помощь идёт невербалика) 

Разница в сегментах товара и выгоды купить дороже.

Мы с вами говорили о том, что презентация должна вызывать желание покупки.

А презентация товара их VIP сегмента  должна вызывать ещё больше желания покупки. 

То есть,  чем дороже товар, тем ярче должна быть ваша презентация 

У каждого товара должны быть свои особенности, которые есть только у этого товара. 

СЕКРЕТ: если товар нравится лично Вам, то вы будето продавать его в два раза больше. 

Важно: вложить свои эмоции в презентацию товара! 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!! презентация товара по одному ( с выгодами,эмоциями и логикой) 

                                     4й этап продаж: Вилка цен  

(вилка- то есть разница сравнение) состоит из верхнего предела цены и нижнего предела цены (ваша цена)

ЗАДАЧА ВИЛКИ ЦЕН: показать разницу, выгоду покупки здесь и сейчас.

Главный принцип работы с ценой – быть уверенным  в аргументах.

Важный момент: покупатель  может спросить цену, а может не спросить (но хотеть узнать)

1. Если клиент спросил цену:  вы называете цену только с вилкой цен.

2. Если клиент не спросил цену: вы называете цену только с вилкой цен.

3. Если клиент спросил цену не во время презентации, а  до неё или вообще в начале: вы называете цену только с вилкой цен. 

Способы и виды вилок цен:

1. «Цена презентации»

Как вы думаете, сколько может стоить Такая шуба?

__Клиент говорит сумму, на которую вы наговорили

(это верхний предел цены)

Делаем паузу, соглашаемся

Потом называете свою цену (цену продажи)

Например:

ПР: «Как Вы думаете, сколько стоит Таакая шуба»

ПОК: «Ну не знаю, наверно тысяч 200 (1 млн если тенге) »

ПР: «Абсолютно верно, такая шуба стоила без акции 230 000рублей, но сейчас  всего лишь 120 000»

Мы намерено обесцениваем нижний предел цены. Чтобы он показался меньше называя его без приставки «рубли» или «тенге».

2)Метод «оттягивания»

_ давайте посчитаем сколько стоят такие пальто….

3)Метод «амплитуды»  ______Похожие  модели шубы в магазинах нашего города стоят от «___» до «____» руб с учётом контроля качества, российского производства и акций, сейчас для вас она будет стоить «___»

4)Метод «конструктора лего» ___Показываем цену для клиента на выбор.  Вот смотрите образ целиком вместе с шарфиком,  сумкой и сапогами стоит «____» руб.

Если хотите можем убрать шарфик (стоим с калькулятором и вычитаем «ненужное»  чаще может сложиться что потом на кассе всё прибавляем назад)

5)Метод «сравнения»

- Сравнение с конкурентами:  Давайте вместе подумаем, почему цена у них ниже чем у нас…

- Сравнение с другими товарами

«Скажите сколько вы тратите в месяц на прочие расходы?.... примерно «____»  руб. верно? А сегодня у вас есть шанс выбрать шикарную норковую шубу всего лишь за «___» р  в месяц.

- Сравнение с прошлым, будущем.

«Ещё в прошлом году автомобили стоили «300 000» руб, а сейчас «600 000» в среднем, аналогично и с шубами, а Российский мех постоянно в цене….так сегодня нашу шубу можно приобрести за «___» руб.

5)Метод арифметического обесценивания

- «вычитание»

- «деление»:

«Давайте посчитаем стоимость этой шубы «____» руб, благодаря вашей бонусной карте составляет…(пауза, считаем на калькуляторе)   «___»

Данную сумму вы можете оплатить наличным или безналичным расчётом, а так же в кредит.

Например (считаем кредит на год) а это всего лишь «___» в месяц.

Главное в методе психологическое уменьшение цены + обращение внимание на выгоды.

6)Метод «Обращения эмоционального характера»

Дать клиенту понять, что они достойны позволить себе нечто особенное.

«Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему»

« Проявление особого вкуса всегда обходится немного дороже»

«Вы же наверняка хотите себе эксклюзивную  изысканную шубу, и она априори не может стоить дешево». 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Проводим Вилку цен по очереди разными способами по кругу. участников! 

                         5й этап продаж: Работа с возражениями.  

С возражениями, в обыденной жизни, мы встречаемся везде  и всегда.  Они очень разнообразны начиная от простого «я не согласен» заканчивая совсем путанными мыслями собеседника, когда он сам не понимает чего хочет. Но самое интересное, что всё это многообразие можно преодолеть, используя  достаточно простую, но крайне эффективную схему, которая  состоит всего из четырёх  пунктов:

Важно: возражения делятся на возражения и сомнения

Возражения-возражения: клиент пришёл со своим  убеждением, и говорит нам о нём.

Возражение сомнение: его всё устраивает, но он боится совершить покупку и как бы говорит нам об этом «Помогите  мне принять решение»

Наша задача помочь!

Если есть возражение это хорошо: значит вы вызвали желание покупки и она ещё больше хочет купить, но вот сомневается.

Возражений может не быть вовсе: это значит, что вы настолько круто провели презентацию, что обработали в ней  заведомо все возражения.

В возражении нельзя спорить: если мы начинаем спорить. то это напоминает бокс, когда удар идёт на удар, возникает сопротивление и боль (конфликт в нашем случае) когда соперник промазывает. то есть не попадает в цель, “бъёт” мимо, сопротивления не возникает  и клиент находится в замешательстве. Вот тут мы отвечаем аргументом.

Как отработать возражения заранее и избежать их. Если вы опытный менеджер, то вы это делаете скорее неосознанно. Например, у вас возникла пауза, которую вы наполняете своими «кейсами» или “продающими историями” Пауза  во время примерки и застёгивании изделия, во время отстёгивания рукавов итд.

Например:  у вас клиент с явной потребностью в деньгах и вы это поняли, тогда вы рассказываете примерно такую историю:

« Была одна женщина она выбрала шубу долго сомневалась в цене, по честному, хотела сэкономить. В результате она купила шубу в другом магазине чуть-чуть дешевле и что вы думаете…шуба разлезлась через месяц, понятно что её назад не приняли. И вот она пришла к нам, купила  уже в кредит… вот говорят же, скупой платит дважды»

Вы дали зерно к раздумью, а стоит ли смотреть где-то ещё, если тут есть всё.

Вот ещё история,  для человека с потребностью самовыражения:

«Как-то недавно девушка у нас купила эксклюзивную модель, пришла на работу, а она  кстати, тоже работает в банке, коллеги в восторге и зависти делают комплименты, мужчины оборачиваются вслед. Пришла вчера за пальто рассказывает: “Вот хорошо, что у вас взяла и в Грецию не поехала за шубой, сэкономила, все спрашивают  где-где взяла, а я говорю в «Палето» но там нет больше такой”. 

Если возражение уже поступило, вот техника его обработки:

1 - Выслушивание;   активное

2 - «Психологическое присоединение»; да я понимаю

3-Уточнение; возврат к выявлению потребностей

4 – Ответ на само возражение.

Возражение – отрицание, несогласие с чем либо.

В большинстве своем возражения возникают из-за невыясненных потребностей клиента.

Возражение – это не проблема, а некая преграда, препятствие, которое мы преодолеваем вместе с клиентом, двигаясь к достижению ЕГО целей (выгод).

Работа с возражениями состоит всего из 4 пунктов:

1)      Выслушать, сделать паузу.

2)      Психологическое присоединение

3)      Уточнение

4)      Ответ на само возражение

ВЫСЛУШАТЬ – не перебивая клиента, дать ему закончить сою мысль. Когда ы не перебиваем клиента мы проявляем уважение к клиенту, получаем полную информацию о потребностях клиента. СДЕЛАТЬ ПАУЗУ после его монолога (не более 5 секунд). Во время паузы выбрать способ обработки возражения и дать клиенту успокоиться.

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ – да я вас понимаю… Вы абсолютно правы, большинство…

УТОЧНЕНИЕ – я вас правильно поняла….; хорошо… то есть для Вас на первом месте качество товара? Это единственное что Вас волнует и останавливает?

При уточнении задаем вопросы. С помощью вопросов мы проверяем на истинность/ложность;  Истинные в свою очередь делятся на важность/второстепенность.

Возражения бывают ложными и истинными. Делаем проверку возражений

- Предположим, что этот вопрос решен, тогда вы будете…

- А есть ли еще причины, кроме того, что вы сказали?

- Вы действительно считаете, что это дорого? Или есть что-то ещё?

Пример У клиента с потребностью в деньгах и безопасностью

Клиент:          - Это очень дорого! Мы не можем позволить себе это»

Продавец:  - Согласен с Вами, это не дешевое приобретение. Но позвольте еще раз уточнить, для Вас действительно важно зимой быть в теплой шубе чтобы не заболеть?»

Клиент:         - Да, безусловно, Болеть не очень хочется

Продавец:   - Именно потому, что эта шуба очень теплая я вам её и предлагаю. Кроме того, приобретая ее у нас Вы экономите 10 000рублей. Покупая данный товар у нас Вы также получаете год гарантии на данное изделие.

Ответ на само возражение. Существует огромное количество техник ответа на возражения. И какой из техник ответить в той или иной ситуации решать вам.

БУМЕРАНГ. Бумеранг –возвращаем возражение клиента ему самому. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: "Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого".

ЛОГИЧЕСКИЙ СПОСОБ. Логический способ - Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения. соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели мыслить логически.

Существует две техники данного способа: Техника «Три причины». Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: "У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение". Вторая фраза: "Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение". Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, "закрытый список воспринимается лучше". Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении. Техника «Согласие – вопрос – предложение». Здесь важной является именно сама последовательность шагов. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться.

Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение.

Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СПОСОБ Эмоциональный  способ - В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент: Это слишком дорогой компьютер.

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: "Конечна дорогой!"

Или: "Разве цена сейчас важна?"

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: Слишком дорогая машина!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: "Дешевые машины могут сослужить плохую службу!"

Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать го, что "до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут". Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!       

 МЕТАФОРЫ Мета́фора (от др.-греч. μεταφορά — «перенос», «переносное значение») — троп, слово или выражение, употребляемое в переносном значении, в основе которого лежит неназванное сравнение предмета с каким-либо другим на основании их общего признака. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт no-другому, под иным углом. Например, "ледяное сердце", "железные нервы", "глаз-алмаз", "заяц" (о безбилетном пассажире) , "у меня глаза выпали!". 

В общем все те случаи, когда мы свойства одного предмета или явления переносим на другой. В первом примере - холодность льда, применительно к сердцу она означает бесчувственность.

ПОГОВОРКИ, АФОРИЗМЫ, ЦИТАТЫ, ПОСЛОВИЦЫ Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора.

ССЫЛКА НА НОРМЫ Ссылка на нормы. На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы, как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на «ты» или на "вы?" В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: "Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?" А в других фирмах разве что услышишь совковое «але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: "Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?" А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

По оценкам экспертов….           Большинство людей считают….

По оценкам специалистов…….         По ГОСТу……

СДВИГ В ПРОШЛОЕ Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, — это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше: любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе, расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Память — обширное поле для воздействий на клиента. 

СДВИГ В БУДУЩЕЕСдвиг в будущее. Есть три способа избегания настоящего; уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит, надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision, вижн, видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человек идет по пути, который он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его vision. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его будущей картине мира ваша продукция занимает немаловажное место. 

ВНИМАНИЕ НА ПОЗИТИВЕ. Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось около 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. Им решать, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они станут долговременными партнерами. Презентатор понимает это и осознает, что в зале находятся как минимум трое клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов. (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием, вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, а после нее вопросы клиентов. Клиент: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная! Презентатор: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов, а именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функции вашей компании. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие. 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Каждый загадывает возражения, а второй участник его отрабатывает. участвуют все по очереди. 1 круг потом меняются ролями. 

                                6й этап продаж: Завершение сделки.

Задать правильный вопрос, который исключает ответ «нет».

ЗАДАЧА ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ: создать ситуацию без выбора, чтобы клиент выбрал нас, а не конкурентов.

Это один из самых ответственных и волнующих моментов в нашей работе, ведь на данном этапе мы подводим клиента к заключению самого договора купли-продажи. Т.е. вот оно, достижение нашей цели - ПРОДАЖА!!!

Примеры эффективных техник завершения продажи:

1. Выбор без выбора.

Выбор без выбора:  «Вам одну или две? Вам белую или чёрную?  Вам с капюшоном или без? шубу? Вам как удобно рассчитаться наличными или по карте? (заметьте на вопрос нельзя ответить «нет»).

2.  Подталкивающие с выбором без выбора.

Оформляем? (иногда человеку достаточно одного толчка) Как вам было бы удобно рассчитаться наличными или по карте?

Вот ещё вариант: вам будет удобно рассчитаться  по наличными или лучше оформить кредит? Предлагаю наличными, ещё и получите подарок…..оформляем?

3. Говорите с клиентом, как будто он уже сказал «да».

Где Вы будете пользоваться компьютером, дома или на работе?

4. Создание обязательства.

Вы знаете, давайте я для Вас это зарезервирую, чтобы не ушло со склада! Если человек говорит «хорошо», то соответственно ему очень тяжело будет отказаться от того, о чём он пообещал.

5.  Договоритесь о промежуточных шагах. Если Вы сразу не можете договориться о продаже – договоритесь о промежуточных шагах, которые приводят к прогрессу. – Вы знаете, у меня есть интересное предложение: если вы пока не можете подобрать себе, то что вы хотите, давайте мы запишем ваши контактные данные и позвоним вам когда придет там модель (цвет, размер).

6.  Метод Бенжамина Франклина. Попросите клиента оценить плюсы и минусы Вашего предложения. Но для этого Вы должны знать как можно больше этих самых плюсов. Сначала рассматриваются минусы, потом – плюсы. Закончить надо на позитивной ноте. Плюсов всегда больше, чем минусов. Соответственно сделка – выгодная.

 Пример: «А давайте вместе попробуем разобраться, стоит ли Вам покупать шубу именно у нас. Начнём с минусов. Итак. Какие недостатки Вы видите в нашем предложении? (Он говорит. Вы – записываете) А теперь давайте рассмотрим преимущества нашего предложения. ( Изготовление окон в течение трёх дней после заказа. Гарантия 5 лет. Бесплатный замер. Бесплатный монтаж. Гибкая система скидок. В подарок – москитная сетка. И т.д. и т.п.). 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Закрытие сделки разными способами  1 круг 

                                      7й этап продаж: До- продажа

Здесь очень  актуальна поговорка «Куй железо, пока горячо!!!». Пока клиент находится в приподнятом настроении и пребывает в эйфории от только что сделанной удачной покупки состояния подъёма, изменённого сознания или лёгкого опьянения он будет  (и хочет) покупать дальше.

Вам как профессионалам расслабляться рано. Как  раз в этот момент необходимо делать деньги, и предлагать сопутствующий товар!  Делать это надо быстро, точно, не размазывая и не размусоливая предложение.     

Важно : продаём до тех пор,пока клиент не скажет” Спасибо всё хватит”

ЗАДАЧА ДОП, ПРОДАЖ: увеличить средний чек от 30 до 50% а иногда и в 2 раза, потратив столько же времени.

Виды до-продаж в наших магазинах (предлагаем клиенту по порядку):

Доп. продажи ещё называют рехеш (rehash)  то есть товар в догонку.

В этот момент, когда клиент находится в состоянии эмоционального Вы можете пользоваться техниками  «Cross sell» продажа сопутствующих товаров (занимающие примерно 10% -20%  от стоимости основной покупки)

Виды до-продаж в наших магазинах (предлагаем клиенту по порядку):

• Бонусная карта- «У нас действует накопительная бонусная система. С каждой покупки на Вашу карту Вам начисляется 10% от всей суммы, то есть в Вашем случае это …..рублей. На бонусы Вы можете в течение года приобретать товар со скидками, полностью расплачиваясь бонусами или частично, можете перевести их на подарочную карту и подарить родным и друзьям на Новый год. Карта стоит 250рублей и с ней вы экономите крупную сумму. Будите приобретать?»

• Чехол для шуб – «Чехол для хранения шубы Вам нужен? – да. Чехол стоит 250рублей, кладу Вам? (подразумеваем, что кладем его в пакет с покупкой)

• Косметика для шуб и кожи – «уход за вещью очень простой: расчесывайте мех перед выходом на улицу, поднимайте ворс специальной щеточкой. Щеточки есть у нас, вот пожалуйста…». «Кожаную куртку регулярно обрабатывайте водоотталкивающим составом, это поможет Вам дольше сохранить ее первозданный вид. Такие составы у нас есть …» и т.д.

• Сертификат Программы дополнительного обслуживания. «Ваша вещь находится на гарантии в течение года» «Желаете приобрести сертификат на два года гарантии?»…..

Но так же не стоит забывать говорить о выгоде, которую даст  клиенту это предложение! И тогда Вы сможете продать не только основной товар, но и множество дополнительных товаров.

Что ещё значит кроссел в примерах маркетинга:

Cross-sell(перекрестная продажа)

1. продажа дополнительных продуктов (покупатель приобрёл Мерседес базовой комплектации, и одновременно ему до продали мегаковрики, и крутейшую акустику).

2. продаже сопутствующих товаров или услуг (с этим товаром обычно покупают…).

Техника Up sell увеличение чека и продажа более дорогого товара, например переводим клиента с пуховика на шубу или  более дорогую шубу, или товар дороже по цене от основного товара.

Upsell (допродажа)

1. продажа более дорогого продукта вместо дешёвого (в момент, когда человек уже покупает, вы предлагаете ему похожий, но с еще более лучшими качествами, и соответственно, более дорогой).

2. продажа бОльшего, чем изначально хотел клиент  количества какого-то товара или услуги (купите три диска, четвертый – получите в подарок).

Например и себе шубу, и вторую маме в подарок.

Doun sell уменьшение основного чека, плюсом к основному товару или в случае если клиент не выбрал основной товар и совсем хочет отказаться от покупки.

DownSell (понижение стоимости)

1. предлагается более дешевая версия продукта

2. предлагается заменитель продукта

Например, клиент покупает картридж, который является заводским, настоящим картриджем от производителя, а продавец ему говорит: «Вы знаете, есть китайская замена, тоже отличный картридж, такой же абсолютно. Работает так же, но при этом стоит меньше».

Этот приём продаж используется, когда покупателю, который сомневается или отказывается от покупки продукта по причине высокой для него цены, предлагается более дешевая его версия или заменитель при сохранении маржинальности или при ее увеличении”

Например, клиент отказался от шубы и мы предложили ему купить пуховик

Когда Вы будете применять все эти инструменты Вы станете не просто успешным продавцом, а ПРОФЕССИОНАЛОМ  ПРОДАЖ!!! 

!!!УПРАЖНЕНИЕ!!!

Проводип до-продажи на разные товары пока клиент не скажет “спасибо хватит” 1  круг. 

ВСЕМ СПАСИБО! ПРИЯТНО БЫЛО С ВАМИ ОБЩАТЬСЯ!

ЖЕЛАЮ ВАМ ОТЛИЧНЫХ ПРОДАЖ СЕГОДНЯ И ВСЕГДА!!!