Тренинг Клиентоориентированности

Обучаю команды развивать клиентоориентированность, которая приводит к повторным продажам, позитивным отзывам и рекомендациям вашего продукта/услуги. 

Адаптирую программу под вашу специфику (розница, B2B, услуги), включаю:

— Алгоритмы работы с жалобами и возражениями

— Техники эмоционального вовлечения без «навязывания» 

— Техники регуляции эмоционального напряжения/стресса в процессе общения с клиентом

— Скрипты для всех этапов обслуживания

— Метрики, которые покажут результат

Формат: 1–2 дня, с разбором ваших кейсов. 

Программа:

Примерная программа тренинга (адаптирую под конкретный запрос компании):

1. Клиентоориентированность: 
– Понятие и ключевые принципы

2. Стандарты сервиса и сценарии общения
– Этапы обслуживания: от приветствия до прощания
– Скрипты и фразы, которые работают

3. Работа с трудными ситуациями
– Алгоритмы обработки жалоб и возражений
– Практика конструктивного диалога
– Как сохранять лояльность в конфликте

4. Эмоциональный сервис
– Вовлечение без давления
– Управление тоном, эмоциями, вниманием
– «Wow-эффект»: детали, которые создают впечатление

5. Цифры и эффективность
– Метрики клиентоориентированности
– Как измерять и улучшать клиентский опыт
– Влияние сервиса на продажи и удержание

6. Практика и кейсы
– Разбор реальных ситуаций из вашей компании
– Ролевая практика, обратная связь
– Индивидуальные рекомендации

Формат: 1–3 дня, очно (выезд в ваш город) или онлайн. 

Возможна постренинговая поддержка. 

Опыт:

Выстраивала сервис в сетевых проектах ресторанного бизнеса в Санкт-Петербурге, клиентоориентирванный подход всех сотрудников позитивно повлиял на высокий процент постоянных гостей, средний чек и высокий рейтинг отзыв. 

В компании, занимающейся дизайном и ремонтом в премиум сегменте построила клиентский опыт с Wow-эффектом, что увеличило процент рекомендаций и повторных обращений.