Тренинг "Клиентоориентированность в ритейле"

Повысить клиенториентированность команды и увеличить продажи уже в ближайший месяц.

Сегодня клиент выбирает не только продукт, он выбирает эмоции и отношение.
Компании, которые инвестируют в сервис, получают конкурентное преимущество, сокращают количество конфликтов и растят лояльность без дополнительных затрат на маркетинг.

Что даст тренинг вашей команде:

 - Умение выстраивать доверие с клиентом с первых секунд общения
 - Готовые фразы и алгоритмы поведения в сложных ситуациях
 - Рост ответственности сотрудников за качество сервиса
 - Снижение количества жалоб
 - Увеличение повторных продаж

Ключевые модули программы:

1. Психология клиента: ожидания, триггеры, поведение
2. Эмоциональный интеллект в работе с людьми
3. Стандарты сервиса: как формировать и внедрять
4. Коммуникации: вопросы, формулировки, активное слушание
5. Работа с возражениями и негативом
6. Сложные клиенты и нестандартные ситуации
7. Индивидуальный стиль общения каждого сотрудника
8. Контроль качества сервиса и система обратной связи

Программа адаптируется под специфику вашей компании и реальные кейсы сотрудников.

Формат:
- Очный или онлайн
- 1–2 дня + пост-поддержка в чате, либо восемь 2-х часовых сессий + пост-поддержка в чате
- Практика 70% времени (кейсы, ролевые игры, упражнения)
- Работа на реальных кейсах вашей компании
- Индивидуальная обратная связь каждому участнику
- Материалы и чек-листы для ежедневной работы

Тренинг «Клиентоориентированность» 
Модуль 1. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса

- Что такое клиентоориентированность сегодня
- Customer Experience: как клиент принимает решение
- Эмоциональные и рациональные факторы выбора
- Путь клиента (Customer Journey Map)

Модуль 2. Создание первого впечатления

- Роль невербальных сигналов: голос, поза, скорость реакции
- Приветственный стандарт: как быстро создать доверие
- Сервисные принципы: «будь внимательным», «будь ясным», «будь доброжелательным»
- Ошибки, которые ломают первое впечатление

Модуль 3. Коммуникация, которая вызывает доверие

- Тон, темп, лексика
- Сильные вопросы: как понять, что важно клиенту
- Активное слушание и техника отражения
- Прояснение ожиданий: как не допускать недопонимания

Модуль 4. Работа с ожиданиями клиента

- Управление ожиданиями на каждом этапе
- Как честно сообщать о сроках и ограничениях
- Как обещать так, чтобы потом не объясняться
- Минимизируем «точки раздражения» клиента

Модуль 5. Работа с трудными ситуациями и жалобами

- Почему клиенты жалуются и как использовать это для улучшения
- Техника «LEARN» для работы с недовольством
- Как сохранять спокойствие и переключать эмоциональные реакции
- Практика: разбор реальных жалоб компании

Модуль 6. Сложные клиенты: типы и стратегии взаимодействия

- Типология клиентов: требовательные, эмоциональные, сомневающиеся
- Что помогает снижать напряжение
- Как выстраивать разговор, чтобы вернуть доверие
- Практические ролевые игры по типовым кейсам

Модуль 7. Личное влияние и профессиональный имидж

- Профессиональный стиль коммуникации
- Умение брать ответственность без паники
- Мини-сервисные стандарты на каждый день
- Как сотрудники формируют репутацию компании

Модуль 8. Клиентоориентированность как система

- Как команда влияет на клиентский путь
- Обмен информацией, согласованность, скорость реакции
- Как внедрить стандарты сервиса в реальную работу
- Личный план развития клиентоориентированности

Опыт:
Ритейл
SOKOLOV, еженедельные тренинги в течение 1,5 лет
Киноцентры
Киномакс, еженедельные тренинги в течение 1 года 
Банковская сфера
Сбербанк, еженедельные тренинги в течение 1 года
Проведение тренингов и разработка стандартов по коммуникации с клиентом и сервисному обслуживанию, чек-листов, памяток и т.д. в ритейле, мед.оборудовании, beauty индустрии, банковской сфере и других.