Тренинг Клиентоориентированность

по договоренности

Тренинг "Клиентоориентированность".

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, операторы Call-цента, сотрудники сервисных служб, менеджеры по сопровождени. клиентов.

Цели тренинга:

• Развить навыки клиентоориентированного общения с клиентами и внутри компании (между сотрудниками, отделами), за счет повашения качества коммуникации.
• Повысить лояльность клиентов и сотрудников к организации, замотивировать на соблюдение корпоративных стандартов и регламентов работы.
• Разрешение сложных и конфликтных ситуаций.

Продолжительность тренинга: 16 часов.

Программа тренинга "Клиентоориентированность.

Ввоная часть.

Цель: установление контакта с группой, выявление потребностей у участников.

Клиентоориентированность и ее значение.

Цель:Формирования понимания необходимости качественного обслуживания клиентов, определение его криетериев.

Потребительская лояльность

Цель:формирование установки на повышение лояльности клиентов за счет качественного обслуживания.

Стандарт сервиса.

Цель: Обсуднение правил работы с клиентом (установение контакта, выявление потребностей (поза, жесты, голос, демонстрация заинтересованности  т.д).

Работа с очередью

Цель: обсуждение правил работы с очередью, закрепление на практике.

Переадресация клиента ( при разговре по телефону и в офисе)

Цель: изучение алгоритмов переадресации по телефону и в офисе, закрепление на практике.

Конфеденуиальность

Цель:формирование понимания значимости данного критерия

Вынужденный отказ. Правила отказа.

Цель: изучение агоритмов отказа клиенту, отработка на практике.

Работа с жалобами

Цель: погружение группы в данную проблематику и ее актуализация.

Сбор запросов о жалобах клиентов.

Ошибки при работе с жалобами.

Цель: Анализ ситуаций и выявление ошибок в работе сотрудников.

Фильтры восприятия.

Цель:Повышение стрессоустойчивости сотрудников.

Правила работы с жалобами.

Цель: Изучение правил работты с жалобами, формирование у группы верных решений при работе с жалобами, формируем с группой верные решения при работе с жалобами клиентов.