Тренинг "Фундамент Гостеприимства"

от 100 000 до 250 000  ₽

Когда сервис организован качественно и продажи растут, клиенты обращаются повторно, получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем – все это признаки эффективного сервиса. Хороший сервис имеет ценность для бизнеса. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.

Программа:

Управление клиентским опытом

• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

Принципы эффективного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях.

Особенности телефонного общения в клиентском сервисе

• Что слышит наш абонент?
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке.

Рекомендации клиентам

• Что такое сервисные продажи;
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.

Управление конфликтными ситуациями

• Причины возникновения конфликтных ситуаций;
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.

Опыт:

• Широкий выбор тренингов под различные бизнес-задачи
  У нас представлен широкий ассортимент программ. Мы предлагаем клиентам тренинги для персонала всех уровней и направлений, а так же готовы разработать комплексные программы.
  Мы проводим от 20 до 50 тренингов в месяц и постоянно находимся в отличном рабочем тонусе.
• Штат опытных и профессиональных бизнес-тренеров
  У нас работает большой штат профессиональных бизнес-тренеров со стажем работы от 7 до 17 лет. Наши тренеры – в первую очередь практики с многолетним опытом работы в той сфере, в которой они проводят обучение. Все они обладают сертификатами бизнес-тренеров, качественным классическим образованием в области обучения, менеджмента или управления персоналом и постоянно повышают свою квалификацию.
• Актуальные и эффективные решения
  Мы предоставляем актуальные программы, отвечающие требованиям современного бизнеса. Мы сами применяли и применяем в развитии своей компании те инструменты, которым обучаем на тренингах. Мы следим за новинками в области бизнес-тренингов и бизнес-процессов как в России, так и за рубежом.
• Высокие стандарты обучения и сервиса
  Мы сами устанавливаем высокие стандарты обучения и сервиса, которые позволяют достигать запланированных результатов. Мы всегда готовы предоставить клиентам дополнительную информацию по темам тренингов, книги, статьи, диски. Мы готовы поддерживать эффективную работу участника после тренинга.
• Мобильность и открытость
  Мы не признаем территориальных границ в обучении и поэтому организуем выездные тренинги и вебинары. Мы всегда рады делиться знаниями, поэтому пишем статьи и издаем книги о собственном опыте ведения бизнеса и организации тренингов. Мы проводим бесплатные круглые столы, мастер-классы и презентации, на которых рассказываем о бизнесе, о тренингах, о себе.