Техника ведения переговоров в процессе предоставления услуг клиентам

по договоренности

Тренинг для тех, кому по роду деятельности необходимо умение вести деловые переговоры в процессе предоставления услуг - среднего звена, сотрудников отделов продаж и обслуживания клиентов.

Цель тренинга:

Повысить уровень уверенности участников в процессе ведения переговоров при предоставлении услуг.

Задачи тренинга:

1. Обосновать необходимость подготовки к ведению переговоров.
2. Освоить модель вступления в контакт с имеющим более высокий статус клиентом.
3. Мотивировать менеджеров на работу с потребностями клиентов.
4. Научить скрывать недочеты, отказывать клиенту и отстаивать свои  интересы,  сохраняя с ним хорошие отношения.
5. Дать возможность освоить техники завершения контакта с клиентом.
6. Практически отработать предложенные методики

Содержание тренинга:

Постановка цели предстоящих переговоров:

• Определение цели переговоров и шагов к ее достижению. 
• Отработка навыков определения желаемого и минимума.  
• Обязательства и права. 
• Правила этикета.

Подготовка к переговорам:

• Сбор необходимой информации. 
• Построение эффективного имиджа. 
• Выбор стиля ведения переговоров. 
• Выступление единой командой. 
• Моральный настрой на успешные переговоры.

Вступление в контакт:

• Вступление в контакт с агрессивным, расстроенным клиентом. 
• Методы создания атмосферы доверия  и взаимопонимания. 
• Правила расположения в переговорном пространстве.

Выявление потребностей:

• Уровни переговоров (предметный, эмоциональный). 
• Виды потребностей, с которыми работают менеджеры. 
• Активное слушание. 
• Отработка техник задавания вопросов. 
• Техника изучения «окружающих предметов».

Манипуляции и способы противостояния им:

• Типы и виды манипуляций. 
• Способы противостояния уловкам и защиты от манипуляций.

Этап проведения:

• Человеческая составляющая этапа проведения. 
• Как отказать и остаться в контакте.
• Нахождение компромисса. 
• Выявление недочетов и их сглаживание.

Завершение контакта:

• Цель и техники завершения контакта.

По окончании тренинга участники смогут:

• Грамотно анализировать ситуацию и готовиться к деловым переговорам, занимая позицию эксперта.
• Выбирать и реализовывать стратегию и тактику переговоров, наилучшим образом подходящую для конкретной ситуации.
• Выявлять уловки и манипуляцию и противостоять им.
• Выдерживать давление, оказываемое оппонентом.
• Поддерживать клиента в момент проведения мероприятий.
• Завершать контакт с возможностью продолжения деловых отношений

Методы ведения тренинга

Теоретический материал подкреплен большим количеством проблемных ситуаций для решения в малых группах, ролевыми и деловыми играми.

Участники готовят, проводят и анализируют свои собственные переговоры.