Разработка корпоративной книги продаж

Зачем нужна корпоративная книга продаж?

Пожалуй, начнём с другого вопроса: Когда вам не нужна корпоративная книга продаж?

• Модель продаж полностью автоматизирована, участие человека для продаж вашей продукции не требуется.
• Вы прослушали записи телефонных переговоров ваших продавцов с клиентами и подумали: "Высший класс! Они у меня просто профи!"
• Ваши продажи стремительно несутся в гору. 
• Ваши продавцы настолько профессиональны, что вы приходите на работу отдыхать: всё отлично работает и без вас.
• Ошибок в работе, сбоев в бизнес-процессах не бывает никогда. 
• У вас сильная команда продажников, а к вам ещё постоянно "стучатся" новые кандидаты - хорошо обученные, готовые перевыполнять планы продаж sales-профи.

Если что-то из вышеперчисленного не так, то книга продаж для вас – это дополнительный инструмент для поднятия продаж на новый уровень.

Для чего нужна книга продаж?

• Вся нужная для продавцов информация в одном месте.
• Вы можете быстро обучать новичков.
• У вас снижается зависимость от человеческого фактора.
• Вы обеспечиваете преемственность знаний о продажах вашей компании.
• Ваши клиенты считают ваших сотрудников компетентными.

Корпоративная книга продаж – это «энциклопедия» продаж и сервиса вашего бизнеса. 

Не стоит воспринимать слово «книга продаж» буквально. Совсем не обязательно, что это должна быть именно книга. Информацию можно зафиксировать в виде электронных файлов и разместить на корпоративном учебно-информационном портале, например.

Главное, чтобы содержание книги продаж было актуальным, а поиск нужной информации удобным.

Программа:

• Что должна включать в себя книга продаж? 
• Как сделать ее инструментом для выполнения плана продаж? 

Ответы на эти вопросы зависят от специфики вашего бизнеса. 

Но несколько универсальных рекомендаций можно изложить здесь.

Пример содержания книги продаж (из опыта работы, полевые материалы).

Цель книги продаж.

Общая информация: для чего данная книга продаж необходима менеджерам по продажам, какую информацию они могут получить из этой книги и т.д.

По сути, это путеводитель по книге продаж, облегчающий поиск нужной информации. Кроме того, мы разместили в данном разделе важное правило для всех пользователей. Из книги нужно не только получать нужную информацию, но можно (и даже нужно) делиться собственной (удачными кейсами, интересными находками при работе с возражениями и т.д.). 

Ассортимент продукции (услуг).

Информация об основных товарных группах, свойствах и характеристиках товара, особенностях его производства и эксплуатации.

В этот же раздел мы поместили информацию об аналогичной продукции конкурентов и товарах-заменителях.

Конкурентные преимущества.

В данном разделе мы обозначили конкурентные преимущества нашей продукции. Почему клиенты должны купить именно у нас? Что в нашей продукции есть такого, чего нет у конкурентов? Мы представили сравнительный анализ нашей продукции и продукции конкурентов. 

Продажи и маркетинг.

В разделе «Продажи и маркетинг» мы подробно описали механизм взаимодействия отдела продаж и маркетинга, так как оба этих подразделения влияют на продажи. Как обсуждаются совместные задачи маркетинга и продаж? Как происходит сбор и анализ информации с рынка? Каким образом продавцы передают в маркетинг информацию от клиентов? Что происходит с этой информацией дальше? Какие есть полномочия у сотрудников отдела продаж и маркетинга?

Документальное сопровождение сделок.

В данном разделе мы описали правила заключения, согласования договоров на поставку. Кроме этого, мы отразили правила документального оформления сделок по возврату и обмену товара, разместили шаблоны документов для скачивания и образцы их заполнения. 

Отчетность сотрудника отдела продаж.

Отчетность специалистов отдела продаж является важным элементом контроля работы этого подразделения. Поэтому в данном разделе книги продаж мы разместили различные формы отчетности, которые менеджеры заполняют в рамках своей деятельности, сроки сдачи этой отчетности, образцы заполнения. 

Правила работы с CRM.

В данном разделе мы разместили информацию о правилах заполнения различных информационных блоков в CRM. Сюда же мы прикрепили инструкции для пользователей программы: часто встречающиеся ошибки и способы их устранения, правила формирования основных отчетов и т.д. 

Правила приема рекламаций.

Правила приема рекламаций от клиентов, стандарты ответов на претензии потребителей, образцы писем, разъяснений, инструкции по работе с клиентами. В этот же раздел мы поместили «шпаргалки» для специалистов по работе со «сложными» клиентами,  проявляющими агрессию или негативные эмоции.  

Структура отдела продаж.

Данный раздел включал в себя информацию о месте отдела продаж в структуре компании, полномочия руководителя отдела продаж, обязанности продавцов.  Сюда мы поместили должностные инструкции, регламенты бизнес-процессов, в которых участвует отдел продаж. 

Маркетинговая, сбытовая, клиентская политика.

 Система скидок и бонусов для клиентов, программа лояльности, маркетинговая политика, политика, регламентирующая отношения с клиентами. 

Клиенты.

В данном разделе мы поместили   подробную информацию об основных клиентских группах, правилах категорирования клиентов, типологию клиентов, особенности работы с различными типами клиентов.  Здесь же находилась информация о ключевых клиентах, успешные кейсы по работе с ними, рекомендации и отзывы о нашей компании и продукции. 

Конкуренты.

В разделе «Конкуренты» мы разместили карту рынка, с обозначением основных компаний-конкурентов, потребителей, поставщиков, товаров-заменителей. Подробно описали основных конкурентов, их сильные и слабые стороны. Данный раздел постоянно пополнялся новой информацией о новостях с рынка, тенденциях, влияющих на развитие нашей отрасли. 

Стандарты поведения в типовых и нетиповых ситуациях.

Мы сформировали исчерпывающий перечень ситуаций, которые могут произойти в деятельности продавцов, правила реагирования и полномочия продавца по разрешению данных ситуаций и т.д.

 Скрипты.

К разработке скриптов для специалистов отдела продаж у нас был особенный подход. Мы разработали своего рода «лего-конструктор» в помощь менеджерам для проведения переговоров с клиентами, действиях в сложных ситуациях, при работе с возражениями. Отдельный раздел был посвящен алгоритмам профилактики возражений клиентов. Все это мы поместили в отдельном разделе книги продаж. Этот раздел должен был постоянно проходить «модерацию». Устаревшие скрипты заменялись актуальными. 

Коммерческие документы.

В данный раздел мы поместили различные варианты презентаций, коммерческих предложений, шаблоны писем, стандарты разработки индивидуальных коммерческих предложений для клиентов, шаблоны официальных писем, сообщений, направляемых по электронной почте. 

Дресс-код.

Правила дресс-кода, стандарты подбора гардероба для продавцов, участвующих в переговорах с клиентами, нашли свое место в отдельном разделе. Сюда мы поместили примеры «удачного» внешнего вида. Одежда, обувь, аксессуары, прическа – все эти важные составляющие внешнего вида продавца были рекомендованы сотрудникам, как ориентиры для поддержания делового стиля. 

Деловая этика.

Данный раздел книги продаж содержал правила деловой этики для наших продавцов – свод этических правил и норм. Как вести себя на переговорах? Что делать, если опаздываете на встречу? Как завершить переговоры? Как договориться о переносе переговоров на другую дату? Эти и многие другие вопросы нашли отражение в специальном разделе. 

Командировки.

В эту часть книги продаж мы включили правила оформления командировок, политику расходов на командировки, шаблоны отчетов, правила безопасности при нахождении в командировке. 

Работа на выставках и специальных мероприятиях.

В данном разделе мы поместили информацию о правилах поведения на выставках, специальных мероприятиях, шаблоны отчетов по проведению специальных мероприятий. 

Система оценки.

Разработанные в компании критерии эффективности продавцов, система оценки их работы, чек-листы, правила подготовки к оценочной сессии, модель компетенций продавцов, карьерные возможности и т.д.

Лучшие практики.

Лучшие практики, «секреты успеха», перечень аргументов «на все случаи жизни», секреты успешных переговоров.  Эту информацию мы специально собирали, систематизировали и регулярно обновляли. Это, своего рода, база знаний, ценность которой сложно переоценить. 

База ошибок.

Учиться на ошибках других – значит, не допускать собственных. Поэтому специальный регулярно обновляемый раздел нашей книги продаж содержал наиболее часто встречающиеся ошибки при оформлении документов, проведении переговоров с клиентами, профилактике возражений и т.д. 

Преимущества:

Форматы разработки книги продаж

Материалы книги продаж могут быть разработаны в удобном формате в зависимости от вашего бюджета и пожеланий:

• Текстовые документы,
• Видеоуроки,
• Скринкасты,
• Аудиофайлы,
• Диалоговые тренажеры,
• Анимационные видеоуроки.

В зависимости от бюджета и целесообразности материалы  книги продаж могут быть оформлены и размещены на специальных  платформах:

• СДО (система дистанционного обучения) от бесплатной версии до платных сервисов.
• Внутренний Telegram-канал.
• На диске компании или Google-диске.
• На специализированных платформах для видеофайлов и аудиофайлов (платных и бесплатных).
• В ином виде в зависимости от бюджета и пожеланий.

Услуга может быть оказана «под ключ»  или опционально в виде:

• Индивидуальные консультации, в том числе по экономии бюджета, использованию тех или иных сервисов.
• Разработка материалов по вашим запросам ( техническое задание напишем сами! ).
• Разработка отдельных документов или модулей книги продаж.
• Редактирование, структурирование, корректировка и другие доработки имеющихся у вас материалов.

Опыт:

Примеры "полевых" материалов.

Фрагменты материалов из книги продаж.