Обучение продажам B2B операторов Call-центра (исходящие, в т.ч. «холодные» звонки)

Несмотря на то, что сейчас бурное распространение получают мессенджеры, телефон по-прежнему остается одним из важнейших каналов коммуникаций. Особенно в B2B

Тренинг будет полезен для компаний, заинтересованных в повышении квалификации своих операторов Call-центра

Его преимущества: 

1)      Тренер – сам из продаж, имеет большой личный опыт, подтвержденные результаты, собственные методики и лайфхаки для успеха в B2B-продажах

Перед проведением аудиторного тренинга тренер может прослушать записи ваших звонков (если они есть, по количеству: от 30 до 100 шт) или провести интервью с вашими продавцами и руководителем отдела продаж для того, чтобы определить масштаб имеющихся проблем, а также – для того, чтобы создать для вас уникальную, наиболее эффективную программу тренинга, учитывающую ВАШУ специфику, ВАШИ продаваемые товары или услуги, ВАШ состав продавцов и их персональные способности

2)      При необходимости тренер может полностью переработать все ваши имеющиеся скрипты, а также – контраргументы для преодоления любых возражений

3)      Тренер может также помочь в маркетинговых исследованиях в вашей сфере и в «упаковке» предложений ваших продавцов:

• как им мощно позиционировать себя, свой продукт, свою компанию
• каким сегментам и целевым аудиториям покупателей уделять приоритетное внимание
• как проводить разведку про клиентов
• какие уникальные ценностные предложения озвучивать покупателям, что последние не торговались по цене, не требовали отсрочек оплаты, вообще не сравнивали вас с конкурентами
• чем еще оснастить продавцов, чтобы сделки заключались быстрее и легче (пример: референс-листами, отзывами, White Paper, расчетами монетизации сделок, разными «продающими» коммерческими предложениями и т.п.)

4)      Для закрепления новых навыков у ваших продавцов возможно проведение индивидуальных «полевых» тренингов (на рабочем месте!), во время которых они смогут произносить новые слова десяткам (!) реальных клиентов, слышать их реакцию, видеть движение к сделке, а также получать ценную развивающую обратную связь от тренера.

Еще одним жирным плюсом таких занятий является то, что на занятии может присутствовать ваш руководитель продавцов и он в итоге может стать как будто внутренним «тренером» для своих подчиненных и, тем самым, в будущем сэкономит деньги компании на привлечении внешнего тренера

5)      Также успеху проведенного обучения может способствовать проведение продолжительного пост-тренингового сопровождения тренером вашей компании

Это выглядит так: каждые 2-4 недели, на протяжении следующих 3-24 месяцев, тренер связывается с вашими продавцами и их руководителем, прошедшими обучение, на 1 час, по видеосвязи или приезжает в ваш офис (если вы в Н.Новгороде) и проводит «Сессию вопросов и ответов»

О том, что получается, а что не получается в повседневной работе у продавцов? Какие слова и «фишки» с прошедшего тренинга «работают», а какие нет? Дьявол, часто, - в деталях! Срыв сделок бывает не потому, что продавец произносит «неправильные» слова с тренинга, а потому, КАК он их произносит, КОМУ и КОГДА…

Данная опция позволяет не просто сформировать новые устойчивые навыки продаж, но и… дисциплинирует продавцов и их руководителя обязательно применять новое после проведенных тренингов! Ведь с них СПРОСЯТ как идут продажи по-новому…

6)      Данный тренинг позволит вашим «холодным» продавцам, совершающим исходящие звонки, лучше коммуницировать с вашими покупателями и торговыми партнерами/дилерами/дистрибьюторами/оптовиками:

• Быстрее и проще «преодолевать» секретаря, добиваться того, чтобы они не посылали вас отправлять коммерческое предложение на общую эл.почту.
• Формировать доверие к себе и к своей компании с первых секунд разговора
• Выходить на переговоры с нужными и разными членами закупочных комитетов
• Управлять своими продажами по телефону на 100%

7)      Добиваться роста удовлетворенности ваших покупателей и числа их повторных покупок

Продолжительность тренинга: 2-3 дня. При 3 днях – больше отработки новых навыков на практике

Пропорция теории и практики: 40+60%

Советуем проводить обучение в выходные и в праздничные дни,чтобы можно было бы отключиться от повседневных дел, выключить телефоны и полностью сосредоточиться на обучении звонкам!

Записи разборов звонков на тренинге остаются в компании заказчика как основа для обучения следующих продавцов.

Программа:

o     Особенности использования телефона в коммерческой деятельности. Самые актуальные тренды в отношении телефонных коммуникаций

o     Отличия продаж личных и любых не личных (по телефону, по видеосвязи, в переписке).

Какие способы по-прежнему самые эффективные при продажах в B2B

o     Как поднимать конверсию в исходящих звонках

o     Все виды телефонных разговоров: входящие, исходящие. Какие могут быть правильные цели для менеджера при отработке звонков каждого типа

o     Структура и этапы каждого типа звонков.

o     Особенности каждого типа исходящего звонка:

• «Горячие»
• «Теплые»
• «Холодные»

o  Подготовка к продажам по телефону. Чек-лист из 15+ пунктов.

o  Психологический настрой и отношение продавца к продажам по телефону. «План по отказам» и как в 83% звонков достигать успеха?

o  В чем суть управления разговором продавцом? Как перехватывать инициативу даже в диалоге с самым жестким и авторитарным собеседником?

o  Создание благоприятного первого впечатления по телефону. Как создать доверие к себе, едва поздоровавшись с незнакомым человеком?

o  Распределение силы влияния на собеседника (в %) вашего тела, голоса и той информации (что?), которую вы произнесете в трубку

o  Управление голосом (как?)

• Тембр
• Интонация
• Высота голоса
• Скорость речи
• Громкость речи
• Дефекты речи
• Невербальные звуки

o  Признак успешного прохождения продавца по этапам продаж по телефону. Что делать, если какой-то этап не пройден по любой причине?

o  Полезные правила общения

o  Как не перегружать клиента по телефону избытком технической и профессиональной информации

o  Как продавать без давления, «впаривания», «жалости» и т.п.?

o  Возможные действия менеджера после первого разговора по телефону

o  Модель оценки готовности купить «Светофор», ее отражение в CRM. Высвобождение «лишнего» времени для продавца

o  «Продажа» первого «простого» действия

o  Как не тратить слишком много времени на слишком разговорчивых и, возможно, больных абонентов

o  Как вежливо утилизировать нецелевых абонентов и конкурентов

o  3 этапа сопровождения сделок по телефону

o  Особенности отработки возражений по телефону. Классификация возражений и способы их преодоления.

o  5 стратегий исходящих звонков, лучше, чем «холодных», в сравнении

o  Способы успешного прохождения секретаря и любого другого ЛВР. Трюки. Советы. Примеры из жизни о том, «как обойти преграды»

o  Техника приобретения соратника/ помощника в компании клиента

o  Как выявлять «ЛПР»

o  Как выявлять потребности собеседника по телефону, опираясь на предварительно сформулированные гипотезы про компанию клиента, полученные во время разведки

o  Техники дожима сделки по телефону

o  Техники дожима сделки в последующей переписке

Опыт:

Клиенты:

• Мобильный оператор «Мегафон» г.Астрахань – обучение продажам молодых сотрудников

• Федеральный оператор связи АО «МТТ» - разработка новых скриптов, их тестирование, внедрение. 6-кратный рост объемов продаж в следующие месяцы и годы

• ИТ-компания "Теком" г.Н.Новгород (продажи по телефону специализированного программного обеспечения в США и в другие страны мира)

• «СантелНавигация», «Сантелсервис» г.Н.Новгород (продажи и сервис навигационного оборудования для спецтехники) Десяток тренингов
• Холдинговая компания «Логопром» (B2B-логистические услуги и добыча + продажа полезных ископаемых)
• «ФинансКонсалт» г.Н.Новгород (продажи банковских гарантий)

И еще сотни других компаний!

Образование:

Базовое – техническое (конструирование радиоаппаратуры и электронно-вычислительных средств, ТУСУР)

Дополнительное, повышение квалификации:

o   Корпоративное обучение продажам, переговорам, менеджменту, рекрутингу в транснациональных корпорациях «Philip Morris Sales And Marketing» (США) и «ING Life» (Нидерланды) + многолетний личный опыт продаж и управления продажами, создания торговых команд с нуля и доведения их до запланированных показателей

o   Нижегородский госуниверситет им. Лобачевского, обучение «Предпринимательство»

o   Президентская программа подготовки управленческих кадров + Высшая школа экономики, «Менеджмент в сфере инноваций», «Выход на международные рынки»

o   Международная бизнес-школа «EMAS» + преподавание тем продаж и переговоров на Executive MBA в ней

o   Консалтинговая компания «BITOBE» (ТОП-5 РФ, Санкт-Петербург), обучение бизнес-тренера + проведение десятков тренингов в компаниях «Сбербанк», «Ростелеком», «Роснефть», «ЕВРАЗ-Холдинг» и др.

o   «Уральская школа тренеров» (Екатеринбург), обучение проведению дистанционных тренингов

o   Учебный центр «SBC» (Кишинев, Молдова), обучение созданию эксклюзивных презентаций

o   Тренинговая компания Н.Шумиловой (Н.Новгород), обучение проведению стратегических сессий

o   И многие другие

Ресурсы:

• Возможны короткие онлайн-тренажеры (по 10-20 мин) для ваших продавцов по утрам, по вечерам, в обеденный перерыв с целью повышения конверсии и поэтому – укреплению их мотивации
• Работаю по всему миру, можно онлайн
• По желанию могу взять на себя всю организацию тренинга "под ключ"
• Тренинг может быть записан на видео
• По окончании тренинга для формирования навыков настоятельно рекомендую проводить многомесячное пост-тренинговое сопровождение обучаемых. Такое предлагает далеко не каждый тренер

Условия работы:

Договор с приложениями и актами по каждому этапу

Оплата – по вашему выбору (безнал. на р/с, нал., бартер)

Возможные формы гонорара:

• фиксированная сумма за проект
• сумма за проект + премия в % от достигнутых результатов
• то же самое, но с разбивкой по месяцам или по кварталам
• почасовая/сдельная оплата
• оплата по числу участников тренингов

Тренер - НЕ из Москвы. Поэтому его гонорары ниже столичных, но без потери качества обучения

Налоговая система у исполнителя - УСН 6% (без НДС)

За отдельную плату возможна организация тренинга «под ключ», включая:

• разработку фирменного стиля тренинга дизайнерами
• рекламу открытых тренингов
• найм помощников, модераторов и фасилитаторов (на аутсорсинге)
• аренду и оформление помещения или онлайн-платформ (типа «Zoom») для тренинга
• аренду демонстрационного и звукоусилительного оборудования (ноутбука, кликера, проекта с экраном, ТВ- или интерактивных панелей, флипчартов, микрофонов и т.п.)
• услуги связи и интернета для проведения обучения
• закупку канцтоваров (ручек, бумаги, в т.ч. для флипчарта, маркеров, липкой ленты, ножниц, стикеров и т.п.)
• печать и брошюровку рабочих тетрадей, бейджей, Сертификатов о пройденном обучении
• заказ книг и фирменных сувениров на память о мероприятии
• кейтеринговые услуги (обеды и кофе-брейки), а также фуршет по окончании тренинга
• организацию трансфера тренера и участников к месту проведения тренинга
• их проживания
• и т.п.

Подписание документов о неразглашении конфиденциальной информации