Обучение позитивному рассмотрению жалоб и претензий

от 120 000  ₽

Целевая группа: Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, приобретения и использования товаров/услуг, а также сотрудников обслуживающих клиентов на долгосрочной основе.

Цель тренинга: Целью тренинга является усвоение участниками методов и моделей действий по разрешению затруднительных ситуаций, возникающих при обслуживании  клиентов компании.

Содержание:

Значение сохранения лояльности постоянных клиентов для компании

•  Факторы, определяющие общий результат работы компании.
•  Значение для компании работы с уже привлеченными клиентами.
•  Решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества.
•  Методы работы компании при сотрудничестве с клиентом.
•  Оценка клиентом качества обслуживания.
•  Ключевые ситуации в обслуживании клиентов.

Влияние действий компании и сотрудников на лояльность клиента и вероятность сотрудничества в будущем

•  Стандарты обслуживания клиентов и их влияние на удовлетворенность клиента.
•  Организация бесконфликтного обслуживания клиентов.
•  Нейтрализация претензии на ранней стадии.
•  Динамика развития недовольства клиента.
•  Причины жалоб и претензий клиентов с точки зрения потребностей и личных мотивов.

Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих при общении с клиентами

•  Умение предвидеть затруднительные ситуации.
•  Подготовка к затруднительным ситуациям.

Поведение обслуживающего персонала в конфликтных ситуациях

•  Сохранение позитивного настроя.
•  Методы создания позитивной атмосферы.
•  Навыки представления решений и получения одобрения.
•  Правильное восприятие критики.

Работа с жалобами и претензиями

•  Создание банка типичных претензий клиентов.
•  Техники эффективного контакта.
•  Выслушивание клиента, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления.
•  Уточнение ситуации.
•  Поиск возможностей устранения противоречий.
•  Вежливый отказ и его аргументация.
•  Продолжение контакта с клиентом после отработки претензии.
•  Основные способы работы с претензиями.

Индивидуальный подход к разрешению противоречий

•  Оценка собственного стиля разрешения противоречий и поведения в конфликте.
•  Оценка мотивов клиента и собственных мотивов поведения в конфликте.
•  Ролевое поведение в конфликте.

Вспомогательные средства при решении конфликтных ситуаций

•  Активное слушание как одно из средств решения проблемы.
•  Использование техники вопросов в конфликтных ситуациях.
•  Ориентация на "продажу" идеи при решении конфликтных ситуаций.
•  Навыки уверенного и убедительного представления решений.

Управление своим состоянием, снятие стресса

•  Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов.
•  Принципы управления эмоциями.
•  Позитивное мышление.
•  Техники преодоления стресса.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в открытом, так и в корпоративном формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга  до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).