Обучение эффективному обслуживанию клиентов

от 120 000  ₽

Целевая группа: тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, а также приобретения и использования товаров / услуг.

Цель тренинга: Целью тренинга является формирование у участников знаний и базовых навыков в вопросах, связанных с применением на практике стандартов обслуживания и эффективным общением с клиентом.

Содержание:

Основные цели компании и его сотрудников в процессе сервисного обслуживания клиентов

•  Факторы, определяющие общий результат работы компании.
•  Роль сервисного обслуживания клиентов в работе компании.
•  Влияние персонала на формирование мнения и отношения клиента к компании, ее товарам / услугам.
•  Формирование лояльности клиентской базы компании.

Оценка клиентом качества обслуживания

•  Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса в фирме.
•  Основные этапы формирования у клиента мнения об уровне обслуживания в компании.
•  Методика определения ключевых этапов, требующих активного участия персонала.
•  Факторы, определяющие качество работы персонала на ключевых этапах.

Формирование и использование стандартов обслуживания клиентов

•  Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента.
•  Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента.
•  Области формирования стандартов обслуживания клиентов.
•  Процесс восприятия клиентом стандартов обслуживания.
•  Выполнение разработанных стандартов на каждом этапе обслуживания.

Эффективное общение с клиентом в процессе обслуживания

•  Процесс общения и его составляющие.
•  Передача информации в общении.
•  Обратная связь в общении.
•  Помехи при общении.
•  Убедительность в общении.

Позитивное влияние на клиента в процессе общения

•  Процесс формирования отношения клиента к обсуждаемым вопросам.
•  Значение позитивного и конструктивного поведения клиента.
•  Способы влияния на поведение клиента в процессе сервисного обслуживания.
•  Техника позитивного влияния.

Формирование и использование личного контакта с клиентом

•  Различные типы поведения клиента.
•  Способы идентификации клиента по типу поведения.
•  Выявление потребности клиента в адекватном ответном поведении.
•  Корректировка сотрудниками своего поведения с учетом типа поведения клиента.
•  Установление контакта с клиентом.

Ключевые моменты общения в процессе обслуживания

•  Уточнение ситуации, использование техники вопросов.
•  Обсуждение спорной ситуации с клиентом.
•  Поиск приемлемого для клиента и компании решения вопроса.
•  Способы стимулирования принятия решений клиентом.
•  Взаимодействие в конфликтной ситуации.

Самоконтроль в сложных ситуациях

•  Позитивное мышление – управление собственным настроем.
•  Техник снижения воздействия стресса.
•  Самомотивация  - методы повышения работоспособности.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в открытом, так и в корпоративном формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга  до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).