Обучение Call менеджеров продажи встречи в офисе

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников.

Формат обучения: 30/70% теория/практика.

Программа тренинга

Этот тренинг создан для того, чтобы подробно изучить психологические аспекты работы с Клиентами, а именно акцентировать внимание на работе с возражениями, дать ответы на типичные доводы клиентов, и уметь анализировать типы Клиентов по стилю поведения и общения.

Также этот тренинг нацелен на развитие умения решать нестандартные или конфликтные ситуации, чтобы Клиента, чувствовали себя комфортно и приходили в офис для заключения сделки. 

Цель тренинга: довести Клиента по телефону до встречи в офисе.

На тренинге будут подробно изучены и проработаны следующие темы:

1.  Освоение навыков работы с покупателем по телефону, а именно как продать встречу в офисе; 
2.  Вопросы, необходимые задать для выяснения и формирования потребностей у Клиента;
3.  Способы предоставления клиенту конкурентные преимущества Вашей компании; почему Клиенту нужно выбрать именно Ваш офис;
4.  Проработка лучших ответов на типичные возражения Клиентов;
5.  Проработка конфликтных ситуациях с Клиентом, чтобы Клиент остался довольным и в итоге пришел в офис:
• научиться определять правильную стратегию поведения в конкретном конфликте;
• научиться управлять своим состоянием в конфликтной ситуации;
• освоить техники управления эмоциональным состоянием Клиента;
• научиться работать с агрессией;
• освоить техники разрешения и преодоления конфликтов.

Также участникам тренинга будут предоставлены готовые скрипты для работы с Клиентом, а именно:

1.  как заинтересовать Клиента, сделать так, чтобы он пришел в офис; 
2.  скрипты для работы с возражениями со стороны Клиента; 
3.  скрипты для работы в конфликтных ситуациях.

Программа:

Продажа встречи в офисе по телефону Клиенту 
 Подготовка к разговору с потенциальным Клиентом

• Подготовка к холодным звонкам.
• Эмоциональная подготовка.
• Как должен звучать ваш голос.
• Как разогреть себя на холодные звонки.
• Каких слов и фраз нужно избегать.
• Как быть уверенным во время разговора.
• Когда лучше звонить.
• Когда снимать трубку.
• Как начать разговор. Скрипты для Call менеджеров.
• Как представляться собеседнику.
• Как менять темп речи во время беседы.
• Как контролировать громкость речи.
• Умение говорить вежливо.
• Как показать уважение собеседнику.
• Как формировать навыки активного слушания собеседника и поддерживать диалог.
• Скрипты продаж для Call менеджеров для организации встречи в офисе.

Презентация и предложение клиенту желания перейти в офис 

• Структура убеждающего предложения.
• Сочетание выявления потребностей Клиента с презентацией по телефону.
• Специфика работы с несколькими представителями Клиентов: выявления принимающего и влияющего на принятие решение.
• Разработка тезис-листа преимуществ компании застройщиков
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания продукта.
• Техника «Идеальное будущее».
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы.
• Презентация сильных сторон Вашей компании на языке Клиента.
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса, формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию.
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает Клиент.
• Продажа решения, идеального образа Клиента.

Обработка возражений по телефону 

• Диагностика негативной реакции Клиента: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт. 
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями Клиента. 
• Эмпатия: учет эмоционального состояния Клиента при ответе. 
• Виды, типы и источники возражений Клиента.
• Профилактика возражений для Клиента. 
• Техника обработки возражений для Клиента. 
• Навыки выслушивания покупателя, техника активного слушания при обработке возражений.
• Диагностика возражений в процессе их высказывания Клиентом и определение стратегии работы с возражением. 
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности Клиента. 
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы.

Виды сопротивления со стороны Клиента и работа с ними по телефону 

• Истинные и ложные возражения. 
• Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ. 
• Возражения при установлении контакта. 
• Возражения при выявлении потребностей Клиента. 
• Возражения в ходе презентации. 
• Возражения при аргументации в пользу вашего предложения. 
• Возражения при завершении продажи. Технология отношения к возражениям.
• Эффективное и неэффективное восприятие возражений. 
• Способы реагирования на возражения Клиента.
• Выслушивание.
• Уточнение. 
• Смягчение. 
• Присоединение. 
• Прямой ответ. 
• «Домашние заготовки». 
• Предъявление доказательств. 
• Переформулирование.

Работа с сомнениями Клиента по телефону

• Почему Клиенты сомневаются.
• Классификация потребностей.
• Предвосхищение сомнений.
• Различия в реакции на сомнения и возражения.
• Трансформация сомнений в аргументы для организации встречи в офис.
• Механизм самопобуждения Клиента к встрече в офисе. 

Работа Call менеджеров в конфликтных ситуациях 

• Причины возникновения напряженных и конфликтных ситуаций.
• Ошибки Call менеджеров, провоцирующие конфликт.
• Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону.
• Особенности построения диалога с агрессивно настроенным Клиентом.
• Алгоритм ответа на критику, работа с возражениями.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки», каверзные и провокационные вопросы.
• Особенности работы с тяжелыми оппонентами: («жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «невоспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными»).
• Правила формулирования ответов. Позитивность речи. Слова и фразы, располагающие Клиента.
• Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных и конфликтных ситуаций.
• Что ответить, когда ответить нечего. Готовые скрипты. 
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций Клиента. 
• Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации.
• Основные ошибки при общении по телефону, которые затягивают конфликт.

Саморегуляция своего состояния в конфликтных ситуациях

• Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта.
• Техники регуляции напряжения.
• Как защититься от «эмоционального выгорания» в работе с Клиентами. 
• Приемы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях.

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.