Индивидуальная разработка скриптов и сценариев разговора с клиентами

от 25 000 до 100 000  ₽

Разработаю последовательный сценарий разговора, который поможет вашим специалистам выстраивать качественную коммуникацию с клиентами и достигать поставленных целей.

Скрипт разрабатывается индивидуально для вашей компании, возможна разработка нескольких сценариев в зависимости от поставленных задач: скрипт отработки входящего звонка, скрипт приема жалобы / рекламации клиента, скрипт исходящего звонка и т.д. 

Программа:

Этапы разработки

1. Аналитика текущей ситуации.
   • Прослушивание и оценка телефонных разговоров ваших сотрудников с предоставлением обратной связи.  В ходе оценки выбираются успешные речевые модули для будущего скрипта, а также стоп-фразы, которые необходимо исключить из диалогов с клиентами.
   • Оценка текущих скриптов (если они есть в компании) с предоставлением рекомендаций.
   • Проведение конкурентного анализа. Звонки конкурентам с целью формирования фраз-отстройки от конкурентов.
2. Подготовка концепции скрипта. Разработка карты скрипта с речевыми модулями (в mind map или Miro).
3. Варианты отработки возражений. Вопросы и аргументы для отработки возражений клиентов.
4. Справочник Q&A. Разработка шаблонов ответов на типовые вопросы клиентов.
5. Верстка скрипта. Вариант визуализации на выбор (блок-схема / последовательная).
6. Тестирование скрипта. Согласование с Заказчиком группы сотрудников, которые будут проводить тестирование скрипта. Прослушивание звонков по скрипту и оценка качества прохождения скрипта. Корректировка последовательности или речевых модулей по итогам тестирования.
7. Обучение сотрудников «Коммуникативный тренажер». Интерактивный онлайн-тренажер для отработки сценария разговора с клиентами (по желанию Заказчика).
8. Сопровождение. Прослушивание звонков по скрипту, обратная связь специалистам совместно с руководителем.  

Преимущества:

Опыт работы с b2b сегментом с 2007 года, опыт работы с b2c сегментом с 2012 года. Успешное внедрение сценариев разговоров, как для направлений продаж, так и обслуживания клиентов. Общее количество разработанных скриптов для различных отраслей бизнеса под задачи, около 600 скриптов. 

Примеры разработанных скриптов.

1. Компания по продаже пластиковых окон (Сергиев Посад). 

Цель: увеличить конверсию - из звонка в замер до 50%. Результат до внедрения скрипта – конверсия 28,3%.

Разработала 2 скрипта: первый скрипт – назначение на проведение замера, звонок клиенту с отложенным спросом.

Объём выполненных работ:

Прослушала более 150 записей звонков и проанализировала причины отказов клиентов. Выявила ошибки, которые допускают менеджеры по продажам в процессе телефонного звонка. Погрузилась в продукт и определила выгоды и сильные стороны от сотрудничества с компанией, сформировала аргументы к наиболее частым возражениям клиентов. Провела контроль и оптимизацию скрипта. Разработала чек-лист оценки качества телефонного звонка и провела обучение с руководителями отделов продаж по предоставлению развивающей обратной связи менеджерам по продажам. Чек-лист принят за стандарт оценки качества телефонного разговора с клиентами.

Результат: конверсия 52,3%.

2. Компания по продаже загородной недвижимости (Дмитровское направление). 

Цель: увеличить конверсию на показ до 32%. Результат до внедрения скрипта – конверсия 14,5%.

Разработала алгоритм приема входящего телефонного звонка с целью назначения встречи и показа объектов загородной недвижимости, разработала Q&A ответов на типовые вопросы клиентов, провела обучение менеджеров по продажам.  

Объем выполненных работ:

Проанализировала около 200 разговоров менеджеров по продажам с потенциальными клиентами, выяснила стоп-слова и стоп-фразы, после которых клиенты закрывали диалог. Провела конкурентный анализ: звонки в конкурирующие отделы продаж загородной недвижимости по Дмитровскому направлению. Выявила вопросы со стороны клиентов, на которые менеджеры по продажам предоставляли короткий ответ или недостоверный ответ, что существенно снижало доверие потенциального клиента к организации. Составила перечень категорий по вопросам клиентов и справочник Q&A. Погрузилась в особенности проектов домов, доработала ветки скрипта для проведения экспресс-презентации домовладений по телефону. Провела контроль внедрения и оптимизацию скрипта.

Результат: конверсия 37,8%

Ресурсы:

1. Работа по договору подряда.
2. Предварительное согласование всех этапов работ с Заказчиком.
3. Оплата по безналичному расчету.
4. Контроль внедрения скрипта в течение 15 рабочих дней.