Эффективная работа с конфликтами

от 35 000  ₽

Цели тренинга: Повысить клиентоориентированность сотрудников, научиться конструктивно взаимодействовать с различными типами клиентов, овладеть методами выхода из конфликтных ситуаций и получить эффективные инструменты снятия стрессовых состояний.

Методы и формы работы:

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются кейсы, деловые игры, групповая и межгрупповая работа. В процессе работы предусмотрены ответы на вопросы слушателей, обсуждение практических ситуаций.

Программа тренинга:

1. Отношения к клиенту – ключевой фактор успеха компании.

• Роли сотрудника компании по отношению к клиенту.
• Сотрудник, как лицо компании. Личные и профессиональные качества клиентоориентированного сотрудника.
• Основные типологии клиентов.
• Основные правила общения с клиентом.
• Типичные ошибки при общении с клиентом.

2. Основы бесконфликтного поведения.

• Типы конфликтов.
• Структура конфликта.
• Причины и источники конфликта.
• Конфликтогены.
• Что дают нам конфликты и жалобы.
• Эффективные и неэффективные позиции в конфликте.

3. Работа с «трудными клиентами»:

• Причины «неадекватного» поведения клиентов.
• Работа с клиентами, находящимися в различных эмоциональных состояниях.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.