Аудит клиентского сервиса

Аудит клиентского сервиса: превращаем жалобы и потери в лояльность и повторные продажи

Что-то идёт не так в сервисе:
— клиенты недовольны, жалобы растут,
— сотрудники отвечают формально, без вовлечённости,
— простые вопросы превращаются в длинные переписки,
— компания теряет клиентов, хотя продукт и цена конкурентные.

И вы чувствуете: дело не только в скриптах или скорости ответов. Дело в том, как выстроена система сервиса и кто её реализует.

Зачем делать аудит клиентского сервиса?

• Чтобы понять, почему клиенты уходят, даже если продукт хороший.

• Чтобы выявить узкие места: процессы, регламенты, коммуникации или команда.

• Чтобы перестать реагировать на негатив и начать управлять впечатлением клиента.

• Чтобы превратить сервис в конкурентное преимущество, а не источник проблем.

Что мы делаем на аудите:

• Анализируем клиентский путь: от первого контакта до постобслуживания.

• Проверяем каналы коммуникаций: звонки, чаты, письма, личные встречи.

• Диагностируем слабые места: задержки, формальные ответы, «потерянные» обращения.

• Проводим профайлинг сотрудников: кто умеет создавать доверие, а кто только отвечает по инструкции.

• Смотрим систему обратной связи: как собирается, обрабатывается и используется информация.

• Даем рекомендации: что изменить в процессах, инструментах и команде.

Что вы получаете:

• Чёткую картину: как реально работает ваш сервис глазами клиента.

• Карточку рисков: где вы теряете клиентов и репутацию.

• План оптимизации: что менять в первую очередь.

• Снижение жалоб и рост удовлетворённости клиентов.

• Сервис, который удерживает и продаёт, а не отталкивает.

Кому подходит:

• Владельцам бизнеса, которые хотят видеть сервис как инструмент удержания клиентов.

• Руководителям клиентского отдела — чтобы понимать реальную эффективность команды.

• HR и тренерам — чтобы выявлять сотрудников, которым не место в сервисе.

• Компаниям на этапе роста — чтобы масштабироваться без потери качества обслуживания.

Если вы хотите, чтобы сервис перестал быть «узким местом» и превратился в конкурентное преимущество, аудит покажет всё: от процессов до психологии сотрудников. Мы используем методы профайлинга, чтобы понять, кто в команде способен удерживать клиентов, а кто создаёт негативный опыт.

Хаос в сервисе — не норма. Просто его давно никто не разбирал.

Опыт:

Предоставление услуги по аудиту клиентского сервиса для компании:

Деливери Солюшенс (массовый подбор персонала).