Анализ торговых точек, дилеров, дистрибьюторов, торговых представителей

Проверяем качество работы сотрудников, которые находятся в постоянном и непосредственном контакте с клиентом. Лично, по телефону, с помощью сайта или мессенджера.

Осуществляется методом

• анализа аудио, видео записей переговоров менеджеров с клиентами;
• посредством визитов или звонков наших специалистов на проверяемые объекты методом «тайный покупатель»;
• непосредственного наблюдения за работой с клиентами на рабочем месте по ходу всего бизнес-процесса продаж или обслуживания с фиксацией бизнес-процесса для его дальнейшей визуализации и анализа.

Методы подбираются в зависимости от целей и задач Заказчика.

Исследования проводят бизнес-тренеры, бизнес-аналитики и профессионалы в продажах, обслуживании и управлении, с опытом работы в продажах и управления продажами более 10 лет. 

Кого оцениваем:

• продавцов и консультантов в торговых точках,
• телефонных менеджеров и консультантов,
• торговых представителей,
• дистрибьюторов,
• online-консультантов на сайте (использующих мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
• менеджеров, обрабатывающих заявки по электронной почте, по телефону или лично,
• сотрудников медицинских учреждений и лабораторий,
• сотрудников гостиниц, кафе, ресторанов.

Цели исследования:

• Повышение качества обслуживания клиентов;
• Оценка соблюдения внутренних стандартов обслуживания Компании.
• Оценка качества системы обучения персонала;
• Оптимизация материальной и нематериальной мотивации персонала;
• Повышение лояльности к бренду или продукту компании. Повышение удовлетворенности клиентов;
• Стимулирования сбыта продукции;
• Оценка качества обработки заявок клиентов.

Критерии оценки:

• Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• Знание характеристик продукта;
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• Мерчендайзинг;
• Скорость обслуживания;
• Доступность сотрудников для клиента.

Параметры исследования:

Параметры оговариваются с Заказчиком заранее и в зависимости от их количества зависит бюджет и объем работы.

• Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
• Объекты оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).
• Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки, формы и содержание отчетов, характеристик сотрудников).
• Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи посещения торговых точек или заочного общения с менеджерами).
• Содержание анкеты (что именно должен проговорить или спросить тайный покупатель в обязательном порядке).
• Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).

Преимущества:

Наши "тайные покупатели" - это бизнес-тренеры, бизнес-аналитики и профессионалы в продажах, обслуживании и управлении.

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте, анализа аудио,  видео записей, непосредственного наблюдения за работой специалиста с реальными клиентами в офисе или торговом зале и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

Опыт проведения оценки с 2004 года
Опытная, квалифицированная команда оценщиков,
Опыт проведения оценки в разных бизнес сферах (производство, продажи, услуги),
Оптимальная линейка методов оценки,
Возможность адаптации услуги под специфику бизнеса заказчика.

Опыт:

Компания А5 провела комплексную оценку персонала методом "Тайный покупатель" в следующих компаниях: ТерраФриго (трижды проведена оценка работы 70 дилеров по РФ), Медицинские центры (ресепшн, врачи): Врач, Репродукции человека и ЭКО, Смартклиник; Спортмастер, Ostin, Завод "Новые окна", РостЖилСтрой и другие.

Ресурсы:

Обученная команда специалистов по оценке персонала, бизнес-аналитиков, специалистов по управлению продажами с опытом работы более 10 лет.