ОК-Консалтинг

41 отзыв

Бизнес-аналитик, Бизнес-тренер, Коуч по личной и бизнес эффективности

PRO

Автор статей

pav********

+7 (9*******

Москва

ВИДЕОКУРС: «Коммуникативные навыки специалиста КЦ как личная эффективность»

от 40 000 ₽

Продолжительность тренинга: 10 уроков (8 часов).

Перед руководством организации всегда стоит проблема обеспечения конструктивного взаимодействия своих сотрудников с клиентами, контрагентами и партнёрами. Неуспех чреват спадом показателей организации, нарушением взаимодействия, конфликтами, имеющими деструктивный характер. Успешное же разрешение этой проблемы способно привести организацию к расцвету, к обогащению и развитию общей культуры за счет “подпитки” от самих членов организации.

Сегодня, когда ряд организаций предлагают одинаковый продукт по схожим ценам, сервис становится конкурентным преимуществом, которое помогает выделиться и занять лидирующее положение на рынке.

Естественно, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворённости клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению узнаваемости и лояльности со стороны клиентов и партнёров.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду со стратегией компании и её стратегией маркетинга. Маркетинг и реклама привлекут клиентов. Но вот останутся ли они довольны, придут ли снова к Вам, будут ли рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым - это вопрос?! И ответ на него зависит от качества обслуживания, управления и вашего качества сервиса.

Целевая аудитория: Руководители и персонал организации, ответственные за систему внутренней и внешней коммуникации в компании.

Цель обучения: повысить коммуникативную эффективность сотрудников.

Задачи видеокурса:

овладеть навыками эффективного общения;
повысить эффективность внутриорганизационного взаимодействия сотрудников на уровни коммуникации;
отработать навыки бесконфликтной коммуникации и противодействия манипуляциям со стороны оппонента;
повысить личную компетентность сотрудников в области понимания личности и исключить из практики понятие «трудный клиент»;
выработать интеллект-карту стандартов эффективного сервиса;
разработать карту процессов информационного сопровождения;
определить ключевые правила эффективной внутренней и внешней коммуникации;
выявить «риски/стоп-сигналы» коммуникации и закрепить правила, рекомендации и запреты;
приобретение ключевых умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону;
повысить стрессоустойчивость и коэффициент доброжелательности.

Программа:

Урок 1. Введение в коммуникацию

вводная информационная часть (постановка задач тренинга, доведение целей, подготовительная часть к тренингу)

Психогимнастика. Занимательные задачки. Формирование кластера задач и уточнение проблемного поля тренинга. Правила работы группы на тренинге.

· Способы начала делового общения.
· Установление контакта с партнёром.
· Законы формирования первого впечатления и их использование в переговорном процессе.
· Приёмы установления психологического контакта.

Упражнение

«Мои + и -» (подготовительное упражнение к основным темам тренинга).

Задача:

Овладение техниками вхождения в контакт, понимания основной типологии клиентов.

Урок 2. Качественное обслуживание как конкурентное преимущество

Условия конкурентного преимущества.
Правила достижения успеха.
Качественный сервис.
Функция сервиса.
10 стандартов первоклассного сервиса.

Упражнение: «Поле»

Задача: Разработка интеллект-карты качества общения с клиентами.

Урок 3. Наш помощник телефон

Специфика телефонной коммуникации:

· Осознание слагаемых эффективной телефонной коммуникации (ресурсы и издержки);
· Определение необходимых личностных и профессиональных компетенций;
· Осознание очерёдности этапов телефонной коммуникации;
· Освоение правил обработки входящих звонков с учётом требований бизнес-этикета.

Практика:

Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании.
Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам;
Определение алгоритм ответа на телефонные звонки и приёма/передачи информации по телефону.

Задача: Приёмы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

Урок 4. Люди разные.

Особенности восприятие информации разными типами людей.

· Психика человека и её слагаемые.
· Особенности «устройства» и работы подсознания и сознания человека.
· Основы умения быть «режиссёром ситуации».
· Методы ведения деловой беседы и сбора информации во время взаимодействия с партнёром/клиентом.
· Оптимизация коммуникативных процессов в переговорах.

Техники убеждения: (упражнения) «Паромщик», «Миллионер», «Бюро»

Задача: Отработка навыков молниеносного формирования положительной коммуникации.

Урок 5. Установление контакта и управление взаимоотношениями.

Методика «вычисления» собеседника с точки зрения техники «подстройки и ведения». Характеристика психотехнологий успешных коммуникаций

Характеристика умений: быстро устанавливать контакт с незнакомым человеком; эффективно страховаться от обмана; определять, как думает партнёр; бесконфликтно склонять людей к своей точке зрения; определять истинные намерения и мотивы деловых партнёров/клиентов; эффективно «вычислять язык», на котором удобнее всего общаться с конкретным человеком; входить в доверие к собеседнику.

Техники взаимоотношений: (упражнения) «Биография», «Прогноз», «Метафора»

Задача: Формирование навыков установления контакта и управления собеседником в ходе общения. Отработка навыков расположения человека к себе. Исключение понятия «трудный клиент». Разработка правил и алгоритма эффективной коммуникации.

Урок 6. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию

Освоение понятий манипулятивного и цивилизованного взаимодействия деловых партнёров.

· Исследование манипуляции как попытки использования другого человека в собственных целях.
· Тренировка навыков цивилизованного влияния с помощью собственного потенциала

Практикум по отработке манипуляций. Отработка алгоритма противостояния манипуляциям и возражениям.

Задача: Защита от манипулятивного воздействия и

Урок 7. Первоклассное качество коммуникации

Стандарт качества обслуживания.

· Дружелюбие и вежливость (этикет).
· Составляющие действий (поведения) для совершенствования качественного сервиса.
· Телефонный этикет.

Практикум: Ментальный интеллект рабочего дня.

Задача: Выработка правил внутрикорпоративного телефонного этикета и алгоритмов приёма, передачи и сопровождения информации.

Урок 8. Эмоциональный и социальный интеллект человека – законы самосохранения

Четыре аспекта эмоционального интеллекта: Осознание собственных эмоций; Осознание эмоций других людей;

· Управление собственными эмоциями;
· Управление эмоциями других людей.
· Контроль и управление эмоциями;
· Навыки снятия эмоционального напряжения и подержания жизненного тонуса в активном состоянии;
· Модель компетенций эмоционального интеллекта (по Д. Гоулману);

Практика: Самодиагностика эмоционального интеллекта и состояния;

Задача: Определение резервов и инструментов повышения личной удовлетворённости, успеха и счастья. Пути развития эмоционального интеллекта, уравновешенности и стрессоустойчивости..

Урок 9. Компетенция «Социальная чуткость»:

· Средства осознания и понимания эмоций других людей;
· Стратегия социального успеха;
· Выработка позиции для реализации цели;
· Выработка умений построения конструктивных рабочих взаимоотношений;
· Создание «климата» отношений.

Практика: Упражнение на развитие эмпатии; Игра «Экстрасенс»; Игра «Скрытый мотив».

Урок 10. Техники саморегуляции для оператора КЦ:

Управление эмоциональным состоянием;
Способность управлять внутренним балансом;
Управление душевным равновесием.

Практика:

1. Техника снятия эмоционального напряжения через физическое расслабление организма;

2. «Поплавок», «Источник энергии», «Заросший сад», «Маяк» - управление внутренним равновесием и стрессоустойчивостью;

3. «Собачка», «Комплимент», «Понять партнёра» - техники сохранения эмоционального баланса в коммуникациях;

4. «Как», «Важно» - техники управления конструктивными внутренними состояниями и внешними отношениями;

5. «Техники быстрой медитации» - умение противостоять стрессогенным факторам;

6. «Приёмы молниеносной регуляции состояния» - быстрые техники нормализации состояния;

7. «Занимательные задачки» - техники расширения сознания, направленные на повышение внутренней адекватности.

Преимущества:

Обеспечение видеокурса:

Для успешного прохождения серии видео-уроков и отработки всех техник и приёмов, к видеокурсу прилагается «Рабочая тетрадь» с материалом, практикумами, заданиями и упражнениями.

Опыт:

Практики создания видекурсов для Корпоративных университетов банков и крупных предприятий РФ.

Видеокурс создаётся на копроративных материалах Заказчика.

Ресурсы:

Оценка эффективности видеокурса:

После прохождения видеокурса, проводится тестирование с присвоением категории, на основании, которого принимается решение о готовности специалиста к выполнению функциональных обязанностей:

Категория «А» - уровень мастерства – 90-100 баллов;
Категория «В» - базовый уровень – 80-89 баллов;
Категория «С» - уровень условно допустимый – 70-79 баллов;
Категория «D» - недопустимый уровень – 69 и менее баллов.

1029 2 0

Есть вопросы?

Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.

12345

Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме

Отправляя данные, вы подтверждаете Пользовательское соглашение
и даете согласие на обработку персональных данных

Посмотреть все отзывы

Рейтинг в подразделах

Консалтинг	3 место
KPI	6 место
Обучение	7 место

Входит в топ 100
Публикаций 43
Оценки за ответы 1595
Побед в рейтингах 2
Работает удаленно
Опыт более Более 15 лет
Профильное образование
Сертификаты - 17

Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?

Категории по теме

Форматы обучения персонала Развитие личной эффективности Учебный курс Тренинг по коммуникациям