Управление отношениями с клиентом (не CRM, а CMR)

Традиционно, многие аспекты обслуживания основаны на персональных отношениях, хотя в последнее время в этой области произошли ряд изменений, а именно:

• многие, прежде базирующиеся на «отношениях», сделки приобрели «товарный» вид и не требуют более вовлечения персонального аспекта;
• огромные средства компаний были инвестированы в новые маркетинговые каналы продажи услуг, такие как Интернет, часто за счет и вместо  развития практики продаж и управления отношениями с клиентом;
• роль, объем и значение традиционного управления отношениями с клиентом была переоценена и ре-позиционирована.

Управление отношениями с клиентом (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) стремительно становится ведущей бизнес-стратегией нового столетия в условиях конкурентной борьбы. Среди прочих ключевых драйверов этой тенденции назовем следующие:

  * средняя компания теряет 20% своих клиентов каждый год и эта цифра растет;

  * затраты на привлечение нового клиента в 10 раз превышают затраты на сохранение существующего клиента

  * сокращение всего на 5% ошибок в клиентском обслуживании, приводят в результате к увеличению прибыли от 25 до  100%.

Преимущества:

Успешное внедрение CRM может значительно снизить расходы по привлечению новых клиентов и максимизировать прибыль на долгосрочной основе. Стратегия CRM – это интегрированное решение, которое охватывает каждое подразделения организации. CRM изначально была вызвана инновационными технологиями, но не технологическими инновациями.  CRM предоставляет инструмент для быстрого и качественного улучшения обслуживания клиентов. Эксперты говорят, что  CRM это подход, который менее фокусирован на предоставление  удобных услуг клиентам, чем на привлечение клиентов, которые четко соответствуют тому, что должны предлагать бизнеси. Более того, CRM представляет значительный потенциал для удержания существующих клиентов.

Задачи курса

Курс ставит своей целью передачу навыков делегатам по анализу и пониманию текущей роли управления отношениями с клиентом (СRM), с двух сторон – со стороны бизнеса и клиента, а также соответствующих инструментов и техники для их внедрения на практике.

Опыт:

• Гостиничный сервис;
• Банковский бизнес;
• Туристический бизнес;
• Ресторанный бизнес;

Ресурсы:

Пракитческие задания, бизнес-симуляции, кейсы из лучших мировых практик.

Условия сотрудничества:

Однодневный семинар по формированию представлений эффективности CMR-программ;

Двухдневный практикум по фирморованию стратегической интеллект-карты построения CRM и CMR отношений с клиентами.