Как повысить эффективность взаимодействия фармацевта с покупателями в аптеке?

Довольны ли Вы тем, насколько эффективно Ваш персонал выстраивает взаимодействие с покупателями в аптеке?
Меняют ли они стиль общения в зависимости от покупателя или действуют стандартно со всеми?
Всегда ли персонал аптеки может убедительно презентовать премиальный или дополнительный товар?
Могут ли фармацевты преодолеть большинство возраженией покупателей? Не теряют ли они при этом свою уверенность? 
 
Услуга по проведению обучения персонала аптеки "Как повысить эффективность взаимодействия фармацевта с покупателями в аптеке" решит все эти вопросы!
 
В результате обучения персонал аптеки сможет:

• Выстраивать эффективное взаимодействие с покупателями за счет внедрения технологий грамотной коммуникации и индивидуального подхода к покупателям
• Повысить уровень продаж, в том числе премиальных товаров, за счет внедрения современной и эффективной технологии "Консультативного подхода в продажах"
• Повысить лояльность и удовлетворенность покупателей за счет внедрения технологий клиентоориентированного и эмоционального сервиса

Преимущества:

• Программа обучения включает самые последние и наиболее эффективные технологии в области клиенториентированных коммуникаций, сервиса и продаж в аптечном канале
• Тренинг будет кастомизирован/доработан с учётом специфики ситуации и Ваших пожеланий:
• Включение в программу обучения только необходимых технологий и инструментов
• Использование релевантных демонстрационных примеров и бизнес-кейсов - изучение и отработка технологий будет проходить на конкретных и актуальных примерах и ситуациях фармацевтов
• Адаптация программы и формата обучения под уровень Ваших сотрудников

• Обучение через практику. Соотношение практики и теории – 70/30
• Предварительная подготовка и диагностика:
• Анализ целей и задач обучения. Определение результата, которого необходимо достичь
• Изучение специфики ситуации и участников
• Возможен анализ потребностей сотрудников и их ожиданий от предстоящего обучения
• Система закрепления знаний, полученных на тренинге, и внедрение их в регулярную практику фармацевтов
• Возможно создание учебно-методических материалов (видеозапись онлайн-тренинга, учебник, рабочая тетрадь, инструменты и чек-листы), которые персонал аптеки сможет использовать самостоятельно уже после обучения с целью закрепления знаний и формирования навыков
• Повышение эффективности коммуникации с покупателями, повышение их лояльности и увеличение продаж в аптеке - это одна из основных моих специализаций. Здесь я имею огромный успешный опыт - более 16 лет.

Мой опыт:

• В течение последних 5 лет регулярно провожу обучение персонала аптек. Среди последних успешных проектов:
• ЦВП "Протек", аптечная сеть "Ригла" - масштабный и успешный проект по развитию коммуникативных навыков, навыков продаж и переговоров персонала компании
• Сеть аптек "Саулык" - увеличение дополнительных продаж и среднего чека за счет внедрения технологий "Консультативного подхода в продажах"
• ГК "Фармаимпекс" - увеличение продаж аптек и повышение потока покупателей за счет внедрения технологий клиентоориентированной коммуникации, техник продаж, аргументации и работы с возражениями и сомнениями покупателей
• РОСТА (направление премиальной косметики) - обучение персонала аптек и создание у них стимула для продаж премиальных товаров. Как результат увеличение продаж премиальной косметики (Швейцарский бренд Swissclinical)
• Фармацевтическая компания "РОСТА", Аптечная сеть "Аптека Радуга" - обучение персонала аптек навыкам эффективной коммуникации с покупателями и технологиям консультативных продаж. Как результат увеличение среднего чека и уровня продаж
• Также я регулярно работаю с медицинскими и фармкомпаниями. Среди моих клиентов: Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, и др
• Более 18 лет опыт личных продаж и коммуникаций с клиентами

Рекомендодатели:

• Малинников Владимир, Олеся Сутягина, ЦВП Протек
• Светлана Никоновна, Сеть аптек "Саулык"
• Мария Костелева, ГК Фармимпекс
• Галина Карпенко, РОСТА Косметика
• Ирина Силина, РОСТА Маркетинг

Процесс оказания услуги:
Для того, чтобы помочь Вам сделать объективный и максимально взвешенный выбор без каких-либо инвестиций и затрат, я готов:

• Провести косультацию с целью помочь:
  • Определить наиболее приоритетные направления в развитии персонала и бизнеса
  • Выбрать оптимальную программу развития сотрудников, методы и формы обучения
  • Найти ответы, на интересующие Вас вопросы
• Провести демо-версию онлайн-тренинга
• Предоставить примеры учебно-методических материалов (рабочие тетради, презентации и др. материалы с тренингов)
• Предоставить контакты рекомендодателей

Краткое содержание типовой программы

Модуль 1. Командообразующая игра «Кораблекрушение».

От чего зависит эффективность коммуникаций? Что является причинами непонимания друг друга и конфликтов? Как убедить других в своей точке зрения?

Цель игры:

• Создание позитивной атмосферы и вовлечение участников в процесс тренинга
• Командообразование и повышение эффективности коммуникаций среди участников
• Логический переход к теме коммуникаций и взаимодействия с контрагентами

Модуль 2. Самоконтроль

Как взаимосвязаны мысли, реакции и поведение? Как управлять собой для повышения уровня удовлетворения клиента?

• Какое влияние оказывают на мысли чувства на наше поведение. Модель: Восприятие - Внутренняя речь - Поведение
• Как поменть отрицательный внутренний диалог и не оказаться заложником негативных эмоций. Технология: Остановка - Контроль - Концентрация

Модуль 3. Убедительная аргументация.

Вступление во взаимодействие. Как добиться комфортного состояния покупателя в начале взаимодействия?

• 4 состояния покупателей
• Как определить состояние покупателя?
• Как установить положительные взаимоотношения с покупателем в самом начале?
• 4 основных стратегии взаимодействия в зависимости от состояния покупателя
• Технологии взаимодействия со сложными клиентами

Взаимодействие. Что мешает эффективной коммуникации? Как обеспечить эффективное прохождение информации?

• Как связаны между собой потребности, ожидания, удовлетворение, безразличие и неудовлетворенность
• Каналы коммуникации
• Барьеры коммуникации
• Виды слушания: Селективное, Респонсивное, Пинговое
• Приемы эффективного слушания: Проявление внимания, Побуждение, Выяснение/Уточнение, Перефразирование, Эмпатия, Резюмирование и др.

Техники задавания вопросов. Как выявлять потребности покупателей? Как слушать и задавать вопросы?

• Типология вопросов. Базовые типы вопросов. Цели и ценность
• Исследовательские вопросы - 12 уникальных типов вопросов
• Области исследования - стратегия задавания вопросов
• Структура и техника задавания вопросов

Управление взаимодействием. Как подготовить и преподнести более эффективные объяснения? Как повысить свое влияние и убедительность? Как достичь удовлетворения и значительно повысить лояльность покупателя аптеки?

• Как взять управление взаимодействием в свои руки?
• Как направить разговор в нужное русло?
• Как удовлетворить потребность?
• Как убедить в своем решении?

Модуль 3. Работа в условиях сложной коммуникации.

Как преодолевать возражения? Как работать с эмоциональной и рациональной частью возражения?

• Две составляющие возражений: эмоциональная и рациональная
• Эмпатия и Присоединение при работе с возражениями
• Принцип «Переформулирование» - технология работы с возражениями, позволяющая с помощью одного вопроса, построенного по трем ключевым правилам, повернуть разговор в нужное Вам русло
• Технология "5П", как наиболее эффективный инструмент работы с возражениями

Как эффективно взаимодействовать с покупателями в нестандартных и сложных ситуациях?

• Как восстановить комфорт покупателя, если он был утрачен?
• Формула работы с жалобами и претензиями
• Как сказать: «НЕТ», чтобы это не вызвало неудовлетворение?
• Что делать, если клиент так и не удовлетворен?
• Как раскрыть потенциальные барьеры к удовлетворению клиента?
• Как значительно повысить лояльность клиента?
• Как завершить взаимодействие?

Ресурсы:

• Понимание специфики аптечного бизнеса и системный подход к развитию персонала аптек благодаря:
• Богатому успешному опыту в направлении обучения и развития персонала аптек
• Огромному личному опыты в области продаж и клиентоориентированности - более 18 лет
• Огромному опыту в области обучения и развития - более 12 лет
• Фундаментальная методологическая база - сертифицирован по всем тренингам компании Wilson Learning - признанный эксперт в области развития коммуникативных компетенций, компетенций продаж и переговоров
• Большой портфель программ, в том числе лицензионных и авторских

Формат работы:

• Проектная работа и консалтинг
• Тренинги
• Онлайн-тренинги
• Вебинары
• Коучинги
• Консультации
• И др.

Условия сотрудничества:

• По договоренности