Тренинг–семинар "Телекоммуникация"

по договоренности

Предлагаю услуги по проведению тренинга-семинара "Телекоммуникация". Цель курса – приобретение участниками знаний и навыков, позволяющих повысить эффективность общения по телефону.

• Курс позволяет по-новому взглянуть на привычную роль телефона в коммуникациях;
• оценить риски и сложности данного способа общения;
• рассмотреть профессиональные навыки, необходимые для успешных переговоров по телефону;
• проанализировать свой голос, как основной инструмент телефонных коммуникаций;
• составить четкое представление, как поступать в ситуациях, требующих отказать клиенту, грамотно аргументируя свою позицию;
• выработать оптимальную линию поведения с любым типом собеседника;
• отработать технику телефонного общения.

Курс будет полезен менеджерам всех уровней и сотрудникам отделов, непосредственно контактирующих с клиентами по телефону.

Программа тренинга:

1. Общее представление о коммуникациях в бизнесе. Причины потери информации при устном общении. Схема процесса общения. Виды коммуникаций. Специфика телефонного общения.
2. Навыки общения по телефону. Активное слушание. Ловушки для невнимательных слушателей. Алгоритм активного слушания. Искусство задавания вопросов. Виды и роль вопросов.  Аргументация. Правила аргументации. Специальные приемы аргументации. Управление голосом. Голосовые характеристики.
3. Работа со сложными собеседниками. Анализ личности посредством транзакционного анализа. Оптимальный уровень коммуникаций в бизнесе. Управление собеседником. Типы сложных собеседников; болтливый, требовательный, агрессивный, пассивный. Алгоритмы работы со сложными собеседниками. Процедура обработки жалоб. Оптимальный алгоритм отказа.
4. Техника общения по телефону. Телефонный этикет. Поведение во время телефонного разговора. Структура исходящего звонка. Приемы преодоления «стражников». Структура входящего звонка: принятие сообщения, переключение на другой номер, постановка на ожидание. 11 сложных случаев в телефонном общении.

Методы тренинга:

• видеозапись и аудиозапись с последующим анализом,
• ролевые игры,
• тестирование,
• просмотр учебных видеофильмов,
• работа с учебными ситуациями,
• дискуссии,
• лекционные вставки.

Продолжительность курса – два дня.