Тренинг "Работа с негативом и провокациями. Как извлекать пользу из хейта и возражений"

Умение оперативно реагировать на негатив и провокации, будь то общение с клиентом или СМИ, обсуждение в социальных сетях, неожиданные вопросы во время живого выступления, - неотъемлемый навык публичного человека, который должен уметь отстоять свою позицию и при этом сохранить личную и профессиональную репутацию и имидж.

Мой тренинг о том, как выстраивать коммуникацию в условиях кризисных ситуаций, извлекать пользу из провокаций и при этом решать имиджевые и коммуникационные задачи.

Программа:

Основные цели программы:

1.  Познакомить слушателей с основными типами провокаций и провокаторов.
2.  Разобрать тактики реакции на провокации в онлайне и в режиме реального времени.
3.  Освоить приёмы донесения информации на языке аудитории и ответов на неудобные вопросы.
4.  Сформировать навык работы с возражениями, основанный на понимании мотивов провокаторов.

В результате участники:

• Научатся находить общий язык с профессиональной и непрофессиональной аудиторией (клиенты не обязаны разбираться в нашей деятельности).
• Научатся отвечать на неудобные вопросы во время встреч, выступлений, презентации услуг и т.д.
• Научатся принимать решения в публичном пространстве, соотнося риски и выгоды.
• Сформируют заготовки ответов на неожиданные и неудобные вопросы.
• Будут увереннее чувствовать себя во время прямых эфиров, выступлений, самопрезентаций, презентаций своей деятельности и т.д.

Варианты содержания (адаптируются под задачи заказчика) 

БЛОК 1. Антикризисные коммуникации: причины негатива и ошибки в донесении информации

• Предпосылки появления негатива. Откуда берутся негативные представления о деятельности. 
• Ошибки позиционирования и коммуникации с внешней средой.
• Публичные выступления для решения профессиональных задач: подготовка и ситуативное принятие решений.  
• Три кита публичных действий. Соизмерение рисков и выгод при принятии решений.

БЛОК 2. Работа с возражениями и провокациями в интернет-пространстве

• Типы провокаций: провокативные тексты, речи и действия. 
• Типы провокативных текстов: отзывы, жалобы, претензии, комментарии в соцсетях, упоминания в постах, публикации СМИ.
• Типажи интернет-провокаторов: тролли, боты, хейтеры. Мотивы провокаторов.
• Когда нельзя вступать в контакт с провокаторами.
• Работа с анонимной обратной связью. 
• Реакции на негативные отзывы и претензии. 
• Антикризисный пиар, опровержения в СМИ.
• Как извлекать пользу из провокаций.
• Негатив как информационный повод.

БЛОК 3. Провокации в режиме реального времени (прямые эфиры, конференции, публичные отчёты и т.д.)

• Подготовка к прямому эфиру и живому выступлению.
• Приемы укрощения страха и волнения.
• Алгоритм реакции на провокации в режиме реального времени.
• Навыки убеждения и аргументации во время прямых эфиров, публичных выступлений, совещаний, презентаций и т.д.
• Приемы вовлечения и «вербовки» аудитории во время выступления.
• Упреждающие и уточняющие вопросы к аудитории. 
• Отработка тактик на примере неожиданных вопросов. Практикум «Пресс-конференция».

БЛОК 4. Перевод с профессионального на русский.

• Сторителлинг как универсальный способ взаимодействия с представителями разных поколений и профессиональных сообществ. 
• Сопричастность как ключевой прием успешной коммуникации.
• Создание метафор для перевода с профессионального на русский. 

Опыт:

Регулярно веду обучение по работе с провокациями и возражениями в интернете и реальной жизни в дистанционном и очном форматах. 

Мои слушатели:

• госслужащие Санкт-Петербурга (обучение в Корпоративном университете Администрации Санкт-Петербурга), 
• субъекты МСП (совместная программа с Торгово-промышленной палатой РФ) - медицинские центры, строительные компании, клиентские службы, психологические кабинеты, сфера услуг и тд. 
• руководители образовательных учреждений Москвы (обучение в рамках МВА Университета Правительства Москвы), 
• фитнес-клуб Сусанин Фитнес (Санкт-Петербург), 
• отель SO (Санкт-Петербург, обучение руководителей служб бронирования, продаж, размещения). 

Особенность моих тренингов по антикризисным коммуникациям - неудобные практические задания на прокачку коммуникационных навыков (реальные звонки, общение с незнакомыми людьми, клиентами), прикладные инструменты практика, журналистские приёмы, отработанные годами, юмор и интерактив.