Тренинг «Работа с негативными отзывами и комментариями в интернете»

от 20 000  ₽

По исследованиям, до 80% клиентов перед выбором компании обязательно читают отзывы. Среди них могут быть негативные. Но не сам по себе негативный отзыв отпугивает потенциальных клиентов, а то, как на него реагирует компания.

Я научу вас отвечать так, чтобы критика вашего бизнеса не настораживала потенциальных клиентов, а наоборот, вызывала доверие. Именно в реакции на жалобу и проявляется настоящее отношение компании к клиентам. Люди это хорошо видят – и делают выводы. Грамотный ответ не просто смягчает ситуацию – он усиливает репутацию бизнеса.

Что будет на тренинге

• Разберем много примеров, в том числе ваших – как надо и как не надо отвечать.
• Выполним несколько упражнений на отработку навыка написания ответов, в том числе с использованием нейросетей.
• Самое главное – это будет не просто «надо делать так». Участники поймут ключевые закономерности поведения людей в конфликтах, и смогут осознанно строить коммуникации с клиентами, больше не делая ошибок.

Программа:

Вопросы, которые мы разберем:

• Как усиливать маркетинговый потенциал положительных и нейтральных отзывов.
• Классификация негативных отзывов (конструктивный негатив, эмоциональный выплеск, несправедливые отзывы, потребительский экстремизм) и стратегия работы с каждым типом.
• Самые частые ошибки при работе с негативом. Как показать другим читателям, что компания слышит клиента и решает проблемы.
• Как правильно общаться с автором негативного отзыва в личной переписке или по телефону.
• Работа с агрессией, противостояние троллингу. Какие опасные ошибки совершаются, когда компания стремится «не опускаться на уровень хама». Как отвечать действительно вежливо, но твердо и справедливо.
• Грамотный выбор ToV при написании ответа и при ведении дискуссии в комментариях. Как выражать эмоции, чтобы ответы выглядели нешаблонными, живыми и искренними.
• Как системно выстроить работу по поиску упоминаний компании и работе с ними.

Опыт:

Пегас Туристик, Президент Тревел, ТБГ Туристические бренды, НапиткиТрансСервис, Гудман, Колбасофф, Филимонова и Янкель,  Федеральная пассажирская компания, Дирекция ж/д вокзалов, Вартон, Мир инструмента, РусТрейд, Лореаль,  Детский мир, Кулинариум, Бахетле, Аптеки 36,6 и др.