Тренинг-практикум/Вебинар "Деловая переписка. Ключевые факторы успеха"

Тренинг-практикум/Вебинар "Деловая переписка. Ключевые факторы успеха".
Цель:

• Формирование у сотрудников понимания важности грамотной коммуникации, как инструмента решения бизнес-задач и формирования имиджа компании в деловой среде
• Дать сотрудникам четкие знания и сформировать конкретные навыки написания письма для решения разных функциональных задач

• Формирование навыков деловой письменной коммуникации в соответствии с нормами и правилами, принятыми в современном деловом сообществе

Программа:

Ключевые вопросы:

• Как повысить эффективность и общий уровень письменной деловой коммуникации?
• Как повысить оперативность и результативность электронной переписки с внешними и внутренними клиентами?
• Как понятно и доходчиво излагать в письмах объемную и сложную информацию?
• Как повысить убедительность и доказательность в деловой переписке?

Процесс:

• Тренинг включает пять модулей:
• Ключевой фактор успеха №1 – Следование принципам эффективной деловой переписки
• Ключевой фактор успеха №2. Писать предельно ясно
• Ключевой фактор успеха №3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
• Ключевой фактор №4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
• Ключевой фактор №5. Следовать правилам работы с электронной почтой
• Соотношение практики и теории – 70/30:
• Отработка на гипотетических ситуациях
• Отработка на реальных кейсах

В результате участники:

• Освоят полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки с коллегами, клиентами, партнерами
• Смогут максимально оперативно решать вопросы в e-mail переписке, сокращая время на подготовку и написание писем
• Повысить эффективность письменной деловой коммуникации и общий уровень делового общения

Краткое содержание тренинга:

Введение. Общие правила деловой переписки

Какие ключевые факторы успеха в деловой переписке? Каковы наиболее типичные ошибки?

• Пирамида навыков деловой переписки
• Формула успешного делового письма:
  • Решение поставленной задачи
  • Оптимальность сроков
  • Комфортность общения
• Цель письма, как стержень пирамиды навыков деловой переписки
• Практическое задание «Деловое письмо». Цель – понимание ключевых факторов успешности деловой переписки, анализ типичных ошибок и рекомендации по их исправлению
• Пять ключевых факторов успеха деловой переписки – структура тренинга:
  • Ключевой фактор №1 – Следование принципам эффективной деловой переписки
  • Ключевой фактор №2 – Писать предельно ясно
  • Ключевой фактор №3 – Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
  • Ключевой фактор №4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
  • Ключевой фактор №5. Следовать правилам работы с электронной почтой

Модуль 1. Ключевой фактор №1 – Следование принципам эффективной деловой переписки

На чем базируется успех в деловой переписке? С чего стоит начать развитие навыков эффективной деловой переписки?

• Три главных принципа эффективной деловой переписки:
  • Ориентация на цель и выбор оптимальных способов ее достижения
  • Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
  • Формирование клиентской лояльности

Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме

• Упражнение «Цель моего письма». Цель – осознание важности четкого понимания цели письма
• Две основные цели: информирование и убеждение. Матрица целей
• Практикум «Реальные письма». Цель – отработка изученного, анализ и обсуждение типичных примеров
• Правила, советы и рекомендации по работе с принципом №2

Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

• Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:
  • Время ответа на письмо
  • Грамотное заполнение поля «Тема»
  • Персональное обращение
  • Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)
  • Позитивное завершение письма:
  • Подпись и блок контактной информации
• Практикум «Сравнение примеров». Цель – отработка изученного, анализ и обсуждение типичных примеров и ошибок

Принцип 3. Формирование клиентской лояльности

• Три ключевых фактора, которые нуждаются в контроле:
  • Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме)
  • Использование в тексте ответа лексики адресата
  • Следование логике адресата
• Практикум «Сравнение примеров». Цель – отработка изученного, анализ и обсуждение типичных примеров и ошибок

Модуль 2. Ключевой фактор №2. Писать предельно ясно

Как сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений?

• Пять инструментов ясности:
  • Четкая структура письма (в том числе три точки внимания)
  • Объем письма, комфортный для восприятия
  • Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5)
  • Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация
  • Характер предложения (объем и структура)
• Инструмент ясности №1. Структура письма:
  • Закон композиции: Вступление, Основная часть, Завершение
  • Три точки внимания – «Смысловой треугольник»: Тема письма, Фраза-анонс, Финальная фраза
  • Две составляющих в финале делового письма: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная)
• Инструмент ясности №2. Объем письма, комфортный для восприятия
  • Как делать письма компактными по объему – 5 основных правил
  • Типичные причины излишне длинных писем
  • Как бороться с большим объемом письма – шесть советов при избыточности фактической информации
  • Советы при избыточности лексики (многословности)
• Инструмент ясности №3. Подача информации в логике, понятной адресату
  • Два ключевых вопроса, чтобы написать логичное и понятное письмо:
    • Какое количество информации/объектов человек способен удерживать в поле своего внимания? Сколько идей он может запомнить за один раз?
    • Что делать, если количество информации явно превышает усваиваемый объем?
  • Принцип – «Три ключевые идеи»
    • Объединение предметов в смысловые блоки
    • Принципы пирамиды Минто – техника написания текста
  • Логика подачи информации: от общего к частному, от простого к сложному
  • Графические средства подачи информации
  • Принцип «55» - подача информации в логике, предельно понятной адресату
• Инструмент ясности №4. Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)
• Инструмент ясности №5. Характер предложений (объем и структура понятного предложения)
  • Правила построения предложений
  • Как построить понятный ответ на вопрос адресата? Два инструмента понятного письма-ответа
• Практикум «5 инструментов ясности». Цель – отработка изученных технологий на актуальных примерах. Работа в малых группах – написание деловых писем на заданную тему с последующим чтением и обсуждением

Модуль 3. Ключевой фактор №3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности

Что необходимо для того, чтобы написать убедительное письмо? Какие инструменты и доказательства для этого использовать?

• Осознание цели письма
• Набор инструментов выразительности и убедительности
• Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме
  • Четкое предложение
  • Польза/выгода, какую получит адресат
• Просмотр и анализ видеофрагментов «Убедительная аргументация». Цель– осознание и понимание наличия кластеров убедительной аргументации. Логический переход к следующей теме
  • Аргументы в доказательство
    • Реализация смысловых компонентов в письме
    • Расположение аргументов
    • Шесть кластеров убедительной аргументации
    • «Фишки», повышающие убедительность
• Просмотр и анализ видеофрагмента «Переговорщик». Цель – осознание важности использования позитивного языка письма, наличия табуированных слов и выражений. Проблематизация и логический переход к следующему блоку
• Эмоциональная и рациональная составляющая письма. Выбор стиля письма
  • Нейтральность тона – эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна
  • Позитивный и негативный язык
  • Утверждения и отрицания
  • «Вы – контакт»
• Практикум «Позитивный язык письма». Цель – отработка изученных технологий. Работа в малых группах – переформулирование негативных фраз в позитивные
• Персонализированный подход к написанию письма с учетом психологических особенностей личности
• Практикум «Убедительное письмо». Цель – отработка изученных технологий на актуальных примерах. Работа в малых группах – написание убеждающих писем на заданную тему с последующим чтением и обсуждением

Модуль 4. Ключевой фактор №4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами

Как отвечать на «трудные» письма? Как справляться с ответным (собственным) раздражением, гневом, возмущением?

• Практикум «Как вам такое письмо?». Цель – анализ и обсуждение «трудных» писем. Проблематизация, логический переход к теме
• Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
  • Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
  • Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
  • Как реагировать, если клиент использует в деловом письме ненормативную лексику?
  • О постскриптуме в электронном деловом письме
• Письмо-отказ
  • Анализ и обсуждение типичных примеров и ошибок
  • Как написать письмо отказ
  • Алгоритм корректного отказа
• Письмо ответ на обоснованную претензию
  • Анализ и обсуждение типичных примеров и ошибок
  • Советы по работе с обоснованной претензией
• Практикум «Трудное письмо». Цель – отработка изученных технологий на актуальных примерах. Работа в малых группах – написание ответа на «трудные» письма с последующим чтением и обсуждением

 Модуль 5. Ключевой фактор №5. Следовать правилам работы с электронной почтой

• Работа с полем «Тема»
• Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
• Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
• Работа с вложениями («Attaches»)
• Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте

Преимущества:

Работа в крупных международных компаниях, таких как MARS, Paulig, Вимм-Билль-Данн, Efes, Мултон, Coca-Cola, BNP Paribas CARDIF дала богатый личный опыт управления людьми, проектами, опыт продаж и переговоров. Прошел путь от торгового представителя до Регионального менеджера. Это позволяет понимать практические задачи, стоящие перед управленцами разных уровней, и говорить с ними на одном языке.

На позиции РМ в компании BNP Paribas отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации. Одно из ключевых направлений – развитие продаж в канале Авто (автодилеры) – успешный опыт продаж и переговоров на уровне коммерческих директоров автодилеров.

Cпециализация на создании систем обучения сотрудников Efes и Coca-Cola сформировала системный подход к развитию талантов и дала толчок развитию личных тренерских навыков.

Cотрудничество с Wilson Learning

Ведущий тренер-консультант и Коуч Wilson Learning Россия с 2014 по 2019 гг.

Фокусируется на создании комплексных систем развития персонала, включающих оценку персонала, пред-тренинговые и пост-тренинговые мероприятия, тренинги, симуляции и развивающие игры.

Сертифицирован по всем основным тренингам Wilson Learning. 

Управленческий опыт, опыт продаж и переговоров:

• Заместитель генерального директора WilsonLearningRussia, Руководитель отдела тренеров (2015 – 2019)
• Региональный менеджер CardifBNPParibas(2012 – 2014, отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации)
• Руководил отделом коммерческого обучения ОАО «Прогресс» (2011-2012)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Coca-Cola(2010 – 2011)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Мултон (2009 – 2010)
• Руководил региональным отделом коммерческого обучения Efes(2008 – 2009)
• Руководил отделами продаж в компаниях Mars, Вимм-Билль-Данн, CardifBNPParibas
• Руководил отделом по работе с ключевыми клиентами в Аркис
• Был региональным КАМом в Pauligи Вимм-Билль-Данн
• Консультирую предприятия различного профиля

Практический опыт и специализация на следующих темах:

 “Консультативные продажи”, “Универсальный продавец”, “Активатор продаж”, “Технология холодных звонков”, "Управление конкурентной борьбой", "Управление достижением результата", "Стратегическое управление продажами", "Ситуационное лидерство", "Переговоры", “Управление жесткими переговорами”, "Лидерство"," Управленческие навыки", “Социальные стили”, "Инновационное мышление”, "Управление изменениями", "Управление проектами", " Целевой отбор персонала по компетенциям", "Развитие персонала в организации", "Управление личной эффективностью", "Проведение эффективного собрания", "Наставничество и обучение на рабочем месте", "Адаптация персонала", "Управление командой", "Управление временем", "Управление конфликтами", "Навыки эффективной презентации", "Навыки эффективного тренера", "Эффективные коммуникации", "Кросс функциональное взаимодействие"

Клиенты и проекты

Производственные компании:  

СИБУР, ТНК-BP, Роснефть, Евроцемент Груп, Выксунский Металлургический Завод, концерн Калашникова, Ижевский механический завод, Арзамасский механический завод, MANN HUMMEL

FMCG компании:  

Вимм-Билль-Данн, Efes, Coca-Cola, Пармалат, Arla Foods, Scarlett

Коммуникации: 

Tele 2, МТС, Билайн

IT компании:  

Softline, Siemens, Glowbyte consulting, ФОРС, ИТСК, NS Labs, PLM Урал, West Engineering,

Агро компании:  

Corteva, Cargill, German-seed-aliance, Агротерра, Агролига

Логистика:  

Yusen Logistics, DACSHER

Фармкомпании:  

ЦВ ПРОТЕК, Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, РОСТА маркетинг и др.

Ресурсы:

Ресурсы:

• Успешный опыт продаж и управления продажами
• Знания, навыки, профессионализм
• Богатый опыт обучения и развития персонала
• Программы и сертификации
• Желание.

Формат работы:

• Проектная работа и консалтинг
• Тренинги
• Коучинги
• Консультации
• Вебинар
• И др.

Условия сотрудничества:

• По договоренности