Тренинг по работе с возражениями продавцов и покупателей в недвижимости

Общая информация

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Размер группы: оптимально до 25 человек

Длительность тренинга: 2 дня

Программа тренинга

Этот тренинг создан для того, чтобы подробно изучить психологические аспекты работы с клиентами (продавцом и покупателем недвижимости), а именно акцентировать внимание на работе с возражениями, дать ответы на типичные доводы клиентов, и уметь анализировать типы клиентов по стилю поведения и общения.

На тренинге будут подробно изучены и проработаны следующие темы:

1.  Основные принципы управления входящим потоком звонков и правила холодных звонков агента недвижимости;
2.  Этапы работы с продавцом и покупателем по телефону: как заинтересовать клиента заключить договор именно с Вашим агентством;
3.  Вопросы, необходимые задать для выяснения и формирования потребностей у продавца и покупателя;
4.  Способы предоставления клиенту конкурентные преимущества своего агентства недвижимости: почему стоит выбрать именно наша компанию;
5.  Проработка лучших ответов на типичные возражения продавцов и покупателей;
6.  Подготовка к встрече: установление контакта с продавцом и покупателем– базовые техники;
7.  Проработка ожиданий и проверка понимания потребностей продавцов и покупателей;
8.  Способы разъяснения всех этапов заключения сделки. Снятие опасений и ответы на все возможные вопросы продавцов и покупателей;
9.  Проработка переговоров между продавцом и покупателем;
10.  Методы удержания продавца и покупателя на всех этапах сделки, включая передачу денег; Способы согласование заключительных/следующих шагов в сделке.

В проведении тренинга используются: информационные и методические блоки, рабочие кейсы, практические ролевые упражнения и ситуационные задания, психологические инструменты ведения переговоров, слайды и видеоматериалы, анализ реальных звонков агентов и разбор типичных ошибок.

Программа:

Культура и деловое общение по телефону 

• Подготовка к холодным звонкам.
• Эмоциональная подготовка.
• Как должен звучать ваш голос.
• Как разогреть себя на холодные звонки.
• Как преодолеть страх холодных звонков.
• Каких слов и фраз нужно избегать.
• Как быть уверенным во время разговора.
• Когда лучше звонить.
• Когда снимать трубку.
• Как начать разговор. Скрипты для агента недвижимости.
• Как и что говорить в начале разговора. Готовые скрипты.
• Как представляться собеседнику.
• Как менять темп речи во время беседы.
• Как контролировать громкость речи.
• Умение говорить вежливо.
• Как показать уважение собеседнику.
• Как формировать навыки активного слушания собеседника и поддерживать диалог.
• Скрипты продаж для риэлторов
• Разговор по телефону с посредником. Готовые скрипты

Обработка возражений по телефону покупателей недвижимости 

• Диагностика негативной реакции покупателя: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт. 
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями покупателя. 
• Эмпатия: учет эмоционального состояния покупателя при ответе. 
• Виды, типы и источники возражений покупателя. 
• Профилактика возражений для покупателей. 
• Техника обработки возражений для покупателей. 
• Навыки выслушивания покупателя, техника активного слушания при обработке возражений.
• Диагностика возражений в процессе их высказывания покупателем и определение стратегии работы с возражением. 
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности покупателя. 
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы. 
• Обработка возражений по телефону продавцов недвижимости 
• Диагностика негативной реакции продавца недвижимости.
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями продавцов. 
• Эмпатия: учет эмоционального состояния продавца при ответе. 
• Виды, типы и источники возражений продавцов недвижимости. 
• Профилактика возражений для продавцов. 
• Техника обработки возражений для продавцов. 
• Навыки выслушивания продавцов, техника активного слушания при обработке возражений.
• Диагностика возражений в процессе их высказывания продавцом и определение стратегии работы с возражением. 
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности продавца. 
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы. 
• Сила уточняющих вопросов 

Виды сопротивления со стороны продавца и покупателя и работа с ними 

• Истинные и ложные возражения. 
• Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ. 
• Возражения при установлении контакта. 
• Возражения при выявлении потребностей продавца и покупателя. 
• Возражения в ходе презентации. 
• Возражения при аргументации в пользу вашего предложения. 
• Возражения при завершении продажи. Технология отношения к возражениям.
• Эффективное и неэффективное восприятие возражений. 
• Способы реагирования на возражения продавца и покупателя 
• Выслушивание. 
• Уточнение. 
• Смягчение. 
• Присоединение. 
• Прямой ответ. 
• «Домашние заготовки». 
• Предъявление доказательств. 
• Переформулирование.

Установка контакта с продавцом и покупателем при встрече

• Уверенное спокойное поведение.
• Навык постановки позиции головы.
• Постановка работы с собственными глазодвигательными реакциями.
• Формирование первого впечатление: первые 30 секунд.
• Питчи: самопрезентация лично.
• Психологическое присоединение к продавцу и к покупателю: язык тела, поза, жесты, темп речи и разница между ними для каждого из клиентов 
• Специфика личного контакта и общения.
• Активное слушание и эмоциональная поддержка продавца и покупателя.
• Разговор на языке продавца.
• Разговор на языке покупателя.
• Прохождение секретарского барьера.
• Критерии и КПЭ клиенториентированности.
• Преимущества/недостатки «дружбы» с продавцов и дружбы с покупателем.
• Психологические особенности получения рекомендаций.
• Алгоритм получения рекомендаций и превращение продавца/покупателя в рекомендодателя.
• Принципы и действия при восстановлении отношений с продавцом/покупателем.

Презентация и предложение объекта недвижимости продавцу/покупателю 

• Структура убеждающего предложения.
• Сочетание выявления потребностей продавца и покупателя с презентацией.
• Физическая карта передвижений, с постановкой места на котором стоит агент и клиент (продавец/покупатель).
• Специфика работы с несколькими представителями продавцов и покупателей: выявления принимающего и влияющего на принятие решение.
• Распределение внимание между несколькими клиентами.
• Разработка тезис-листа преимуществ агентства
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания продукта.
• Техника «Идеальное будущее».
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы.
• Презентация сильных сторон объекта недвижимости на языке продавца и на языке покупателя.
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса,  формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию.
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает продавец или покупатель.
• Продажа решения, идеального образа клиента. 

Возражения при обсуждении цены/ сомнения

• Уравнение цены и ценности объекта в голове покупателя.
• Принципы ведения ценового торга.
• Истинные и ложные ограничения по цене.
• Почему покупатели сомневаются.
• Классификация потребностей.
• Предвосхищение сомнений.
• Различия в реакции на сомнения и возражения.
• Трансформация сомнений в аргументы для покупки.
• Механизм самопобуждения клиента к покупке.

Закрытие сделки и завершение контакта

• Принципы завершения переговоров с продавцом и покупателем 
• Условия влияющие на вероятность закрытия сделки: контакт, легкость атмосферы, доверие, искренность.
• Закрытие сделки, как логичное завершение эффективной презентации.
• Продажи без возражений: создание чувства потока у продавца и покупателя.
• Невербальные сигналы готовности к заключению сделки.
• Вопросы-сигналы к покупке.
• Резюмирование.
• Техника предположительного завершения продажи.
• Техника завершения продажи с использованием физических действий.
• Техника завершения продажи на основе избегания потерь для покупателя и продавца (скидки, особые условия).
• Истории, мотивирующие клиента при закрытии сделки.
• Принцип «открытой двери».
• Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению 

Деловые игры по всем этапам продаж недвижимости 

Отработка пройденного материала в деловых играх на темы:

• Переговоры по телефону с агентом и покупателем недвижимости
• Встреча в агентстве недвижимости
• Показы по квартирам/объектам недвижимости

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.