Тренинг по коммуникациям с пациентами

от 1 000 до 50 000  ₽

Предлагаю Вам провести тренинг  по входящим комуникациям с потенциальными и действующими пациентами на котором мы проработаем навык по качественному общению как по телефону, так и при личной встречи, для того что научиться доступными словами обьяснять ценность нашей услуги и договариваться с пациентом на записть сдесь и сейчас. Научимся сторить делекатное общение благодаря которому, пациенты останутся довольны и будут действовать в рамках договоренностей с администраторами.

Программа:

ПРОГРАММА

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж

• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
• Имидж администратора
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении
• Корпоративные нормы работы с пациентами

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине

• Портрет современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ)
• Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

3. Продажа медицинской услуги

• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами
• Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы
• Психология потребностей клиентов, приходящих на прием
• Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров
• Профессиональная презентация врачей клиники

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента

• Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора
• Общая схема телефонных переговоров с клиентом
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах
• Как  убедить потенциального клиента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит
• Технология приглашения клиента на профилактический осмотр
• Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту

• Соотношение цены и ценности
• Технология «сэндвича»
• Отдельные техники в переговорах о цене

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса
• Основные трудности при принятии решения пациентом
• Признаки готовности клиента к принятию решения
• Работа с нерешительными пациентами
• Методы побуждения клиента к принятию решения

7. Работа с возражениями пациента

• Типы и причины возражений
• Правила и методы обработки возражений
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения
• Составляем список ответов на возражения.

8. Конфликтное поведение пациента

• Стадии и типы конфликтов
• Основные причины конфликтов
• Управление конфликтом
• Поведение в конфликтах
• Решение конфликтных ситуаций в работе администратора
• Принципы работы с недовольными клиентами

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра

• Особенности взаимодействия в медицинском центре
• Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания

• Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
• Снятие эмоционального напряжения
• Владение собой в сложных ситуациях
• Восстановление сил после напряженной работы

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта
• Дополнительные сервисные услуги
• Поводы контактов. Получение рекомендаций

Подведение итогов обучения. Практические рекомендации и советы.

Преимущества:

После прохождения данной программы- конверсия работы администраторов увеличиться от 20%до 50% Как правило сотрудники после обучения, становятся более уверенны в коммуникациях. Контролирует этапы переговоров и этапы продаж. Занимают позицию ведущих а неведомых. Эфектно достигают целей компании, выполняют поставленные задачи.

Опыт:

Увеличил средний чек до 40% большинству компаниям из списка ниже – есть подтверждение!
Гемотест - сеть медицинских лабораторий
Novi & Novikov - это салон свадебных, вечерних платьев и мужских костюмов
PROVOKATOR - магазин мужских костюмов
ВТБ и SAMSUNG
ШАТУРА и КАЛИНКА - сеть мебельных магазинов
Агентство недвижимости БЕСТ
33ПИНГВИНА -сеть кафе мороженного и десертов
Стоматология ЭКОДЕНТ и Стоматология Елена
S PARFUM - сеть фирменных бутиков парфюмерии
Elitel Telecommunication Group - телекоммуникационные услуги и ИТ- решений.
DREAMDRY - салон красоты
SELA – сеть магазинов одежы.
Автосалон ЛАДА,

ЛЕСОБИРЖА – строительство домом и производство пиломатериала
РОСТЕЛЕКОМ
Астраханское цифровое телевидение
Информсервис – маркетинговое агентство
GRS – косметологическая компания
Кировск Онлайн
ТНТ 7+» и других компаний
Детский центр развития "Жар Птица"
Центр похудения "доктора Никулиной
Детский развлекательный центр "Самолет"
Периодически выступаю для студентов, клуба предпринимателей Питерской Вышки и РАНХиГС и на площадке Мой Бизнес.