Тренинг "Как увеличить продажи в частой клинике и салоне красоты?"

от 5 000 до 220 000  ₽

Конкурентоспособность клиники / салона на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача/мастера, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры.

 А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит сервис. Наличие описанного стандарта поведения персонала дает ориентир уровня сервиса вашей клиники/салона, а также позволяет:

• уменьшить время адаптации новых сотрудников
• легко управлять процессом продаж услуг
• предметно и аргументированно отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
• свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
• упростить процедуру оценки персонала
• повысить лояльность пациентов к клинике/салону

В данном тренинге содержится закрепление теории участниками в практических упражнениях, прослушивание и совместный анализ реальных звонков по чек-листу. 

Тренинг предназначен для руководителей и администраторов салонов красоты и частных клиник.  

Программа:

День 1
1. Стандарты общения с клиентом

• Администратор как лицо компании. 

Стратегическая важность работы администратора.  

Именно администратор принимает решение об увеличении показателей выручки компании.  

• Требования клиентов к работе администратора: на что обращают внимание клиенты?
• Установки эффективного администратора. Какое отношение к клиенту поможет в работе?
• Уровни развития администратора
• Негативные стереотипы и установки, которые мешают в работе администратора
• Типология клиентов по методике DISC: как найти подход к каждому клиенту?

2. Этап подготовки администратора к работе

• Знание прайса услуг и понимание преимуществ компании
• Факторы успешной записи пациента
• Эмоциональный настрой администратора 
• Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе администратора
• Влияние положения тела на голос и настроение администратора
• Лидерские качества, умение вести клиента

3.  Клиентский сервис

• Как производить безупречное первое впечатление?
• Какие основы сервисного поведения и общения с клиентами?
• Как быстро наладить контакт с клиентом и расположить его к себе?
• Что предложить клиенту, чтобы он получал удовольствие от общения с вами и посещения вашего центра или салона?
• Как встречать и провожать клиента, чтобы он вернулся вновь?
• Создание собственных стандартов сервиса.

4. Установление контакта по телефону  

• Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
• Эмоциональная пристройка к клиенту, виды пристройка
• Особенности установления контакта с клиентом по телефону
• Частые ошибки в установлении контакта

День 2

5. Выявление потребностей 

• Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
• Достоинства и ограничения каждого вида вопросов. 
• Воронка вопросов
• SPIN техника задавания вопросов 
• Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в работе администратора

6. Презентация продукта по телефону

• Правила эффективной презентации
• Язык выгод для клиента
• Частые ошибки при презентации услуги
• Правила проведение сравнительной характеристики двух услуг. Частые ошибки
• Речевые приемы, создающие впечатление у клиента
• Способы повышения чека, сопроводительная продажа, допродажа по телефону

7. Работа с возражениями пациента

• Причины и виды возражений
• Как администратор может спровоцировать возражение пациента?
• Способы работы с возражениями
• Частые ошибки при отработке возражений
• Особенности отработки возражения при общении посредством телефона

8. Работа с конфликтами, работа со «сложными» пациентами 

• Причины конфликтов, стратегия поведения.
• Виды конфликтных пациентов
• «Сложные» пациенты : стратегия поведения и частые ошибки
• Как не допустить конфликта, даже с самым трудным пациентом?
• Как «возвращать» пациентов, которые остались недовольны?
• Как решать конфликты специалист – клиент?
• Как получать обратную связь от клиентов и максимально быстро реагировать? 
• Жалоба как подарок или подарок за жалобу.
• Как перевести недовольного пациента в лояльного?

Практические занятия и упражнения:

• Разбор звонков "тайных" пациентов
• Обработка возражений "Дорого", "Я подумаю", "Дешево", "Я пока выбираю" и т.д.
• Правильная презентация клиники, врачей, услуг.
• Отработка скриптов
• Отработка метода "свойство - выгода"
• Лаконичное и логичное подведение к записи

Опыт:

• ООО ГК «Эстет» - производство межкомнатных и входных дверей - обучение менеджеров розничных салонов продажам 
• ООО «Геона» - фабрика дверей - обучение менеджеров розничных салонов продажам 
• ООО «Поланика» - текстильное производство, настройка бизнес-процессов, создание отдела продаж, обучение менеджеров
• ООО "Семоновская кондитерская" - кондитерское производство , обучение продавцов розничной сети 
• ООО ТД «Океан» - оптово-розничная  компания по поставке автозапчастей и автохимии, настройка бизнес-процессов, создание отдела продаж, обучение менеджеров
• ООО «Экосети» - производство и продажа оборудования для очистки воды, обучение менеджеров отдела продаж эффективной коммуникации по телефону 
• ООО «СтройСнабРесурс» - производство прочих пластмассовых изделий , обучение менеджеров отдела продаж эффективной коммуникации по телефону 
• ООО "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР" частная клиника «Лекардоклиник» , обучение администраторов и медперсонала эффективной коммуникации с пациентами 
• ООО "Иннова клиник" - стоматология, обучение администраторов и медперсонала эффективной коммуникации с пациентами 
• ИП Григорьева С.В. «Мойдодыр» - клинговое агентство, обучение менеджеров продажам 
• ИП Петрова А.Ю. «Альфа» - сеть салонов красоты ,обучение администраторов и специалистов эффективной коммуникации с клиентами