Тренинг "Как управлять сложными ситуациями с клиентами/гостями"

от 10 000  ₽

Научу ваших сотрудников уверенно управлять конфликтами, сохранять лояльность клиентов и повышать уровень сервиса, используя проверенные техники работы с возражениями, сложными ситуациями и запросами.

Формат:
✔ Очный / онлайн
✔ Длительность: 6 часов (возможен сокращенный формат 2–3 часа)
✔ Для кого: менеджеры по продажам, сервисные сотрудники, руководители

Программа:

1. Введение: Почему важно уметь управлять конфликтами?

• Кейсы: «Как один негативный отзыв может стоить компании 10 клиентов»

• Разбор типичных ошибок сотрудников (что усугубляет конфликт?)

• Правило 20/80: 20% клиентов создают 80% проблем – как с ними работать?

2. Психология сложного клиента

• 4 типа «трудных» клиентов

• Как с ними работать? (разбираем триггеры каждого типа)

• Практика: Узнаем, с какими типами чаще всего сталкивается ваша команда

3. Алгоритм работы с возражениями 

• Техника работы со сложными ситуациями 

• 5 фраз, которые нельзя говорить клиенту (разбираем на примерах)

• Как перехватывать инициативу – скрипты для разных ситуаций

• Ролевая игра: Отработка реальных кейсов участников

4. Управление эмоциями (своими и клиента) 

• Как оставаться спокойным, когда клиент кричит? (метод «СТОП»)

• Техника «Активное слушание» – как дать клиенту «выпустить пар»

• Разбор кейсов: Что делать, если клиент требует невозможного?

5. Индивидуальный подход к разным типам клиентов 

• Чек-лист фраз – что говорить каждому типу

• Как «переключать» агрессию на конструктив

• Практика: Участники подбирают подход к разным клиентам

Опыт:

HoReCa, гостеприимство и ресторанный сервис, услуги, колл-центр, банки, недвижимость, обслуживание клиентов, фармацевтика.