Тренинг "Эффективная коммуникация специалиста колл-центра"

Научитесь мастерству эффективной коммуникации, которое является ключевым в работе колл-центров. Получите знания о различных типах клиентов и научитесь адаптировать свой стиль общения для каждого из них. Получите понимание важности активного слушания и использования позитивного языка, что поможет в построении доверительных отношений с клиентами.

Сможете успешно применять продвинутые техники переговоров и использовать обратную связь для улучшения сервиса. Освоите современные технологии в коммуникации и смогут эффективно их интегрировать в свою работу.

Программа:

Основы эффективной коммуникации в колл-центре

• Введение в коммуникационные навыки: знакомство с ключевыми аспектами и принципами эффективной коммуникации.
• Типы клиентов и подходы к общению: изучение различных типов клиентов и методов эффективного взаимодействия с каждым из них.
• Роль активного слушания: понимание важности активного слушания и способы его применения в работе колл-центра.
• Использование позитивного языка: техники использования позитивного языка для улучшения восприятия и отношений с клиентами.

Навыки решения проблем и обработки жалоб

• Стратегии решения проблем: обучение методам быстрого и эффективного решения проблем клиентов.
• Управление жалобами: освоение техник управления жалобами и преобразования негативного опыта в позитивный.
• Эмоциональный интеллект в работе с возражениями: развитие навыков эмоционального интеллекта для более эффективной работы с возражениями.
• Техники деэскалации: изучение способов снижения напряженности в разговоре и предотвращения конфликтов.

Продвинутые коммуникационные техники

• Построение доверительных отношений с клиентом: методы создания и поддержания доверительных отношений.
• Эффективные техники переговоров: основы и приемы ведения успешных переговоров.
• Использование обратной связи для улучшения сервиса: сбор и анализ обратной связи от клиентов для улучшения качества обслуживания.
• Технологии в коммуникации колл-центра: обзор современных технологий и их роли в улучшении коммуникации.

Практическое применение и развитие навыков

• Ролевые игры и сценарии: практические упражнения с использованием ролевых игр для закрепления навыков.
• Анализ реальных случаев: разбор и обсуждение реальных ситуаций и кейсов из практики работы колл-центров.
• Обратная связь и самооценка: методы получения и использования обратной связи для самооценки и самосовершенствования.
• План развития личных и профессиональных навыков: создание индивидуального плана развития навыков для дальнейшего профессионального роста.

Опыт:

• Банк ВТБ, ГК Иннотех (Холдинг Т1), Сбербанк, СберСервис, Первый ОФД (АО "ЭСК", Группа ВТБ), Группа Актион, Группа ГАРАНТ, Стройкомплект, Медцентр Лайт (Киров), Медклиника Нью-Лайф (Самара), Олпулс, Норд, Полезная вода (бренд Getwola), Энергон, СКОРУС, Отель 50/60, Ресторан Метафорфозы, Клиника Евромед, Санаторий Евромед, Сеть АЗС ТОПЛАЙН и другие.