Тренинг для менеджеров по продажам: "Эффективная коммуникация с клиентом при первом общении"

На каком этапе в воронке вы теряете больше всего клиентов?

Мой опыт говорит о том, что повышение конверсии первого этапа воронки - выявление потребности, первый разговор с клиентом, ответ на входящее обращение, приносит самый большой вклад в увеличение конверсии в общем.

Практическая отработка с менеджерами первого этапа позволяет качественно влиять на конверсию и добиваться ее повышения на 10-20%. Групповой разбор записи звонков, выявление нестыковок в скриптах, анализ переписки с клиентом в ответ на входящее обращение - практические разборы и немного теории в коротком формате дают возможность сформулировать и опробовать на практике новые действия для менеджеров и закрепляют собственную успешную практику.

В результате обучения менеджеры смогут научится:

• Квалифицировать клиента и задавать верные вопросы
• Понимать задачи клиентов и предлагать способы решения через ваш продукт
• Слышать «за словами» клиентов их истинные потребности
• Видеть эмоциональный отклик клиента и корректировать свое поведение в диалоге

Формат: короткий практический семинар  - 4 академических часа, с перерывом 15 минут

Онлайн или оффлайн.

Программа:

1. Разбор и обсуждение материалов: анализ обращений клиентов, разбор звонков или перереписки с клиентами

• Анализ материалов, групповая дискуссия
• Задачи клиента и формулировки, которые он использует. Мозговой штурм или работа в парах.
• Уровни потребности - мини лекция и рефлексия опыта
• Формирование пула задач на решение в тренинге: вопросы клиенту, формулировки ответов, шаблоны сообщений, КП, что-то еще.

2. Тип клиента: разработка собственной типологии для облегчения работы. Практическая работа

• типизация по задачам клиента
• типизация по уровеню владения вопросом
• типизация по срокам удоволетворения потребности
• Обсуждение - как определяем тип, отвечаем на вопрос кто быстрее всего конвертируется? Идеальный портрет клиента

3. Без воды: формулируем вопросы для выяснения реальной ситуации (задачи) клиента. Практическая работа

• Игра на формулировку открытых вопросов
• Мозговой штурм - эффективные вопросы клиентам
• Ролевые игры - для проверки вопросов
• Уровни потребности клиентов - мини лекция
• Разработка идеальных скриптов для разных типов клиентов.

Опыт:

ЭкоТренд  - B2B услуги в области экологии и экологической экспертизы. Проведение серии семинаров для решения практических задач:

1. сократить время первого разговора с клиентом, убрать избыточные детали
2. Найти понятные формулировки для некомпетентных клиентов
3. Разработать технологию быстрой сборки первого КП для клиента

Дефо - производство мебели для офисов и общественных пространств. Проведение серии семинаров для решения практических задач:

1. формирование портрета идеального клиента и разработка триггеров покупки
2. формирование опорного скрипта для первого диалога
3. разработка стандартных блоков КП
4. оформление кейсов под типовые задачи клиентов