Тренинг для администратором клиники, медицинского центра

Название: «Ненавязчивые продажи, удержание и работа с эмоциями в медицинском сервисе»

Цель: Сформировать у администраторов устойчивые навыки, позволяющие преобразовывать входящие обращения в первичные и повторные визиты, создавая прочную лояльность к клинике.

Результаты: Администраторы учатся управлять лояльностью, выстраивать долгосрочные отношения и профессионально общаться в цифровой среде. Администраторы смело продают, понимая, что их роль — помогать пациенту принять решение. Они осваивают структуру идеального звонка и отрабатывают ответы на ключевые возражения.

Ниже представлена программа двухдневного тренинга, мы можем адаптировать его под вашу потребность, временные возможности и бюджет.

Для уточнения деталей свяжитесь со мной по телефону 89038064713, Спиченкова Анастасия.

Программа:

День 1:Искусство консультативного диалога и продажи в медицине

Блок 1: Переход от «приемщика заказов» к «консультанту здоровья»:

Ценностный подход: чем администратор влияет на прибыль клиники?

Портрет современного пациента: сомнения, страхи, потребность в заботе.

Результат: Понимание стратегической важности своей роли. Осознание разницы между навязчивостью и профессиональной помощью.

Блок 2: Скрипт входящего звонка: от «Алло» до «До свидания».

Этапы диалога.

Приветствие и «безопасное» представление клиники.

Искусство задавать вопросы для выявления потребности («Что беспокоит?», «Что пробовали?»).

Презентация врача/услуги как решение проблемы (акцент на результате, а не на процедуре).

Техника мягкого завершения диалога и подтверждения записи.

Результат: Четкий пошаговый алгоритм работы со звонком, который можно применять с первого дня после тренинга.

Блок 3: Работа с возражениями: «Дорого», «Я подумаю», «Посоветуюсь».

Нейтрализация, не борьба.

Алгоритм ЛЕПКА: Листен (выслушать), Эмпатия, Прояснение, Контраргумент, Альтернатива/мотивация.

Результат: Уверенность в сложных диалогах. Набор готовых, но гибких фраз для работы с ценовыми и отлагающими возражениями.

Блок 4: Интеграция навыков. Практикум «Сложный звонок».

Комбинированные кейсы: неопределившийся пациент + возражение «Дорого».

Работа с эмоциональным состоянием позвонившего (раздражение, тревога).

Результат: Формирование «мышления консультанта».

День 2: Эмоциональный интеллект, удержание и цифровая коммуникация

Блок 1: Возврат «спящих» пациентов: система и психология.

Анализ причин «ухода в спячку»: цена, сервис, забывчивость.

Скрипты обзвона: не как «продажа», а как «забота» (напоминание о профилактике, информирование о новом методе).

Работа с возражением «Мне не помогло».

Результат: Понимание, как превратить базу данных в инструмент для плановых продаж. Готовые фразы для деликатного возврата.

Блок 2: Диалоги в мессенджерах: чат как продолжение стойки ресепшн.

Правила этикета: скорость ответа, тон, оформление.

Типичные сценарии: запись через чат, уточнение стоимости, отправка документов.

Переход из чата в запись: техники мягкого завершения текстового диалога звонком.

Результат: Уверенность в ведении переписки. Понимание, как не «потерять» клиента в чате.

Блок 3: Проактивный сервис и работа с негативом.

Как предвосхищать проблемы и создавать «вау-эффект» простыми методами.

Алгоритм работы с жалобой (устной и письменной): от извинения до решения.

Техника сохранения спокойствия и профессиональной позиции.

Результат: Умение превращать негатив в лояльность. Структурированный подход к конфликту, снижающий стресс.

Блок 4: Финальный практикум «Полный цикл».

Комплексный кейс: обращение «спящего» клиента с жалобой в мессенджер, его успокоение и перевод в повторный визит. Каждый участник формулирует 3 конкретных действия для внедрения в работу с понедельника. Командная работа над кейсом, презентация решений, финальная рефлексия и вручение памятных сертификатов.

Результат: комплексное видение роли. Персональный и понятный план действий по итогам двух дней.

Программа двухдневного тренинга может быть адаптирована под вашу потребность, временные возможности и бюджет.

Для уточнения деталей свяжитесь со мной по телефону 89038064713, Спиченкова Анастасия.

Опыт:

Медцентр, клиника косметологии: сотрудники уверенно общаются при звонках клиентам, в том числе при прозвоне "потерявшихся" контактов, знают выгоду от использования услуг своего центра/клиники, понимают влияние эмоциональной составляющей на удержание клиента.