Работа с возражениями, жалобами и претензиями

по договоренности

Этот тренинг для тех, кому по роду деятельности необходимо умение работать с жалобами и претензиями клиентов.

Время проведения - 8-16 часов.

Цель тренинга

Сформировать у участников умения противостоять влияниям, необходимые для работы с возражениями, жалобами и претензиями  в процессе их профессиональной деятельности.

Задачи тренинга

1. Информировать участников  о психологических средствах влияния клиентов.
2. Сформировать и отработать на материале участников.

Содержание тренинга:

• Понятие психологического влияния:
• Психологические средства влияния.
• Цели влияния.
• Варварское и цивилизованное влияние.

Возражение, претензия, жалоба.

• Общее и отличие этих понятий

Алгоритм работы с возражениями.

• Применение алгоритма работы с возражениями.
• Отработка навыка.

Алгоритм  работы с претензиями

• Определение претензии
• Причины претензий
• Претензия и жалоба
• Применение алгоритма работы с претензиями.
• Отработка навыка 

Сравнение этих алгоритмов:

• Выявление общего и различий.

По окончании тренинга участники смогут:

• Применять алгоритмы работы с претензиями и возражениями клиентов.
• Переводить разговор в русло конструктивной беседы.
• Выявлять методы психологического давления и противостоять им.

Методы ведения тренинга

Сбалансированное сочетание теоретического материала и практических упражнений, решение проблемных ситуаций, ролевые и деловые игры.