Работа с дебиторской заложенностью ЖКХ и Рег операторов

Программа бизнес-тренинга 
«Эффективная работа с дебиторской задолженностью»

Продолжительность: 16 ак. часов

Цель тренинга: 

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности. 

Задачи тренинга:

• Сформировать базовые знания и навыки ведения переговоров с должниками с целью взыскания просроченной задолженности.
• Изучить особенности  работы в Компании.
• Научаться анализу своего портфеля и организации своей работы.
• Сформировать понимание принципов работы с должниками и основ создания эффективного имиджа коллектора.
• Отработать алгоритмы телефонных и очных переговоров с Должниками и 3-ми лицами.
• Сформировать  успешный опыт работы с должниками.
• Отработать на практике этапы ведения переговоров, техники аргументации.

Программа:

Тема «Должник и его особенности. Матрица работы с должником»:

• Причина образования просроченной задолженности? (несвоевременная оплата, оплата не в полном объеме, нарушение процедуры закрытия договора, нарушение сроков оплаты)
• Типология должника — хочет / не хочет, может / не может.
• Роль сотрудника отдела сбора?
• С какими должниками мы работаем? 
• Как сформировать у должника желание заплатить? (узнать его слабые стороны и аргументировать).
• Где можно найти деньги для оплаты долга?
• Алгоритм работы с каждой категорией должников

Тема  «Основы успешных переговоров с должниками»:

• Анализ потребностей и получении навыков ведения переговоров.
• Взаимопонимание средствами НЛП.
• Алгоритм – скелет переговорного процесса.
• Этапы переговоров, важность каждого этапа и важность последовательности этих этапов.

Тема «Подготовительный этап»:

• Научить сотрудников  анализировать и планировать свою деятельность используя инструменты планирования.
• Что такое воронка планирования.
• Как можно использовать принцип воронки в своей работе. 
• Планирование рабочего дня, месяца. 
• Виды подготовки.

Тема «Установление контакта»:

• Важность роли голоса  в переговорах с должником.
• Постановка голоса.
• Особенно при телефонном контакте. 
• Этапы установления контакта, его цели и результата.
• Принцип УК - чтобы установить контакт нужно понимать, кто твой собеседник, а он должен знать, кто ты.
• Основные невербальные признаки уверенного поведения.
• Вербальный, невербальный и паровербальный компонент при установлении контакта.

Тема «Выставление требования»:

• Понимание важности четко ставить цель как перед собой, так и перед должником, понимание цели min&max.
• Как привлечь внимание должника к своей личности и обсуждаемому вопросу.
• Как выставить должнику требование о 100% оплате суммы долга в течение 24 часов.
• Как  взять инициативу в свои руки.
• Алгоритм действий при взыскании просроченной задолженности в полном объеме с использованием «Техники 24 часа».

Тема «Сбор информации»:

• Сформировать у участников понимание этапа сбор информации.
• Выяснить основные интересы должника с целью дальнейшего использования в мотивации.
• Проверка актуальности имеющейся информации о должнике.
• Практическое задание «Батарея вопросов».
• Создание батареи качественных вопросов для работы сотрудника.
• Вопросы открытые, закрытые и альтернативные: как распознать их и как использовать.
• Упражнение: как перевести закрытые вопросы в открытые.

Тема «Мотивация на оплату»:

• Сформировать понимание важности выявление потребности для последующей эффективной аргументации.
• Актуализировать знания целей этапа и правил эффективной мотивации.
• С чего начинать и как завершать аргумент?
• Систематизировать статьи ГК РФ, ГПК РФ ФЗ об исполнительном производстве, СК РФ и др, а так же научиться использовать их в переговорах с должником.
• Объяснить сотрудникам основы: осознанное - подсознательное манипулирование.
• Добиться понимания участниками целей и результатов этапа, правил эффективной аргументации (от простого к сложному, лаконичность, конкретность).
• Отработать в упражнении использование норм права.

Тема. Техника аргументации «ТАПоК»:

• Познакомить участников с алгоритмом предъявления аргумента должнику.
• Создание пула аргументов для должника, отработка навыков использования.
• Сформировать понимание участниками, что нарушение заемщиком условий соглашения влечет за собой определенные последствия.

Тема «Работа с возражениями»:

• Рассказать участникам, что такое возражение.
• Объяснит, почему  возникают возражения.
• Добиться понимания участниками, какие возможности дают нам возражения при правильном алгоритме отработки.
• Разобрать пирамиду определения потребностей А. Маслоу.
• Выяснить, какими потребностями руководствуются должники, высказывая возражения.

Тема «Приёмы и техники, применяемые на этапе Мотивация на оплату»:

• Рассказать участникам, как усилить свою речь, сделать ее более требовательной.
• Закрепление навыка ведения переговоров с должником.
• Проверка усвоенного.
• Отработать на практике этап проверки правдивости обещаний и подведение итогов.

Преимущества:

Методы и формы работы:

Превдарительный диагностика, постренинговое сопровождение.

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Опыт:

Региональные операторы Московской области, Ряд компаний из сектора ЖКХ по МО, Ленобласти, Ярославля, Тулы, ЯНАО и других областей.