"Школа медицинского администратора" - обучающий интенсив

по договоренности

Интенсив разработан для администраторов и/или сотрудников колл-центров медицинских клиник, стоматологий, лабораторных служб, а также салонов красоты, представляющих медицинские услуги (косметология, массаж/мануальная терапия, физиотерапия, иглорефлексотерапия и др.). 
 
Задачи тренинга:
1. сформировать у слушателей представление о специфике работы в медицинской сфере, развить у сотрудников, не имеющих медицинского образования, основы медицинской грамотности
2. сформировать и развить навыки продаж медицинских услуг и навыки эффективного взаимодействия с пациентом (презентация клиники/услуги/специалиста, работа с вопросами/возражениями, навыки кризисных переговоров)
3. сформировать понимание организационно-правовых аспектов в работе медицинского администратора (оформление медицинской документации, работа во внештатных ситуациях, работа с претензиями, подготовка к проверкам)

Программа рассчитана на 16 академических часов (два дня в очном формате)
Также возможен вариант проведения в формате вебинаров (8 занятий по 2 часа)
От 6 до 16 слушателей.
Автор и ведущий - главный врач сети медицинских центров в Санкт-Петербурге с более, чем 10-летним опытом в организации здравоохранения и управлении сервисом медицинских организаций.

 Программа тренинга

День 1

Профессия медицинского администратора: необходимые знания, ключевые компетенции, зоны ответственности.

Упражнение «Загадочный пациент»

Ситуационная задача: пациент хочет записаться на диагностическую процедуру, сам точно не понимая ее сути. Задача участников: в условиях ограниченной информации и установленного тайминга понять, чего хочет пациент, уточнить и предложить возможные варианты.

Разбор упражнения. Оценка медицинских знаний, способности ориентироваться в ситуации, способности к быстрому принятию решений. 

• Работа с недовольством, возражениями, скепсисом
• Навыки управления конфликтной ситуацией

Упражнение «Сложный пациент»

Ситуационная задача. Пациент недоволен качеством обслуживания/ценой.

Задача участников: проработать конфликтную ситуацию, снять возражение, нормализовать эмоциональный фон.

Разбор упражнения. Оценка способности к эмпатии, навыков решения конфликтной ситуации, навыков аргументации,  управлению конфликтом. 

• Стандарты взаимодействия с пациентом
• Работа с базой пациентов. Управление циклом обслуживания пациентов в клинике. Техника сопровождения пациентов (когда и как своевременно и ненавязчиво напоминать об услугах клиники, акциях и проч.).

Игра «За дверью»

Все участники, кроме одного выходят за дверь. Ведущий остается в комнате с одним из участников. По очереди приглашается каждый из участников.

В комнате участник встает в центр и его просят рассказать о своем сегодняшнем утре. Каждый раз, когда участник говорит местоимение «Я» - все аплодируют. Задача участника- догадаться, на какое из его действий группа реагирует аплодисментами. Догадавшись, участник встает в круг и вызывается следующий.

Цель игры: продемонстрировать группе, какие ощущения испытывает пациент, обратившийся в клинику.

За дверью: участник испытывает неизвестность, не понимает, что происходит внутри комнаты (из-за двери слышен шум, смех, аплодисменты), неизвестность, когда вызовут именно его, ожидание. Сопоставимо с ощущениями пациента: он не знает, что ждет его в кабинете врача, не знает, когда наступит его очередь (чувство неизвестности, одиночества)

В комнате: рассказывая о себе в центре комнаты, участник не понимает реакцию группы, не может ее предугадать, испытывает неловкость. Сопоставимо с ощущениями пациента: чувство смущения, неловкости при необходимости рассказывать врачу о своем состоянии, невозможность предугадать реакцию врача. 

Обсуждение игры: какие ощущения вы испытали, находясь за дверью; было ли вам сложно рассказывать о себе, что вы чувствовали, когда были центром внимания группы. 

День 2

• Целевая презентация услуг и врачей клиники
• Диагностика потребностей пациента, навык формирования УТП.
• Отработка навыков презентации. Отработка возражений.

• Специфика продажи медицинских услуг. Цикл продажи: представление себя/клиники/врача; выявление потребности, вопросы по СПИН, презентация в потребность; работа с возражениями; достижение договоренности.
• Дополнительные и комплексные продажи в клинике. Работа с потребностями. Отработка навыков выявлять и актуализировать потребность пациента.

Упражнение «Портье».

Произвольно выбираются 5 участников: один в комнате - «Портье», четверо – за дверью «Командированные»,  остальные участники - наблюдатели.

Инструкция для портье:

Вы портье в гостинице, у вас есть четыре места:

одно место в одноместном номере,

одно место в двухместном номере,

место в рабочем общежитии, где в комнате десять кроватей, и раскладушка под  лестницей

Ваша задача:

Послушать по очереди четверых  командированных и затем распределить эти места между ними, ориентируясь на силу их аргументов.

Выслушав каждого человека, вы говорите:

- места появятся минут через 15. Подождите пожалуйста!

Если разговор затягивается более чем на пять минут- прекращайте его, ответив на телефонный звонок или отлучаясь «по делам»

После четырех диалогов вы решите,  кого куда расселить.

Запишите свое решение на листочек, и в конце обсуждения вы расскажете нам результаты и объясните, почему так распределили претендентов. 

Инструкция для тех, кто за дверью:

Вы приехали в этот город в командировку на две недели и

ваша задача – получить лучшее место( лучшее место-это одноместный номер).

Каждому из вас надо продумать свою аргументацию так, чтобы именно вам дали одноместный номер. Портье послушает всех по очереди, а затем скажет, кому он предоставит одноместный номер»

На общение с портье у вас будет не более 5 минут 

Анализ:

Говорят командировочные

- Что Вы хотели получить?

- Как Вы думаете, предоставит ли портье вам одноместный номер?

Говорят наблюдатели

- Куда поселит портье, каждого из командированного?

Говорит сам портье:

- куда вы решили поселить и почему?

Цель игры: оценить навыки аргументации, работы с возражениями, навык принятия решений, навыки управления группой.

• Организационно-правовые аспекты деятельности медицинского администратора
• Ведение медицинской документации (требования, риски, стандарты)
• Требования к безопасности в медицинских учреждениях. Подготовка к проверкам.
• Правила поведения при возникновении внештатной ситуации. 

Игра «Отказ от госпитализации»

Ситуационная задача: пациент потерял сознание на территории клиники. Сопровождающая его супруга отказывается от госпитализации в стационар. 

Время на выполнение задания (ввиду экстренной ситуации) - 10 минут.

Участники разделяются на две команды.

Задача первой команды: оказать первую помощь

Задача второй команды: организовать госпитализации либо правильно оформить отказ. 

Цель игры: оценить навыки работы в стрессовой ситуации, знание правил оказания первой помощи, знание прав пациента, ответственности медицинского учреждения и сотрудников при возникновении подобной ситуации, знание правил оформления медицинской документации. 

Подведение итогов.