Программа тренинга "Эффективный сервис и работа с клиентами"

Цели обучения:

1. предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
2. способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
3. Задачи
   понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
   дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
   совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
   совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
   формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
   формирование системы привлечения новых клиентов;
   организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
   формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Программа:

Задачи
понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
формирование системы привлечения новых клиентов;
организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты участников
участники узнают цикл обслуживания клиентов;
узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Управление обслуживанием клиентов
Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
Процесс обслуживания клиентов
Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
Как оценить доволен клиент или нет?
Ожидания клиента
Портрет нашего клиента и как ему угодить
Выяснение потребностей и возможностей клиента
Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
Управление ожиданиями клиентов.
Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и особенности коммуникации

Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
Цикл превосходного сервиса
Кто наши клиенты?
Почему обслуживание клиентов является важным?
Определение обслуживания
Профессионализм в обслуживании
Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
Как быть ориентированными на клиентов?
Секрет заинтересованности
Что такое отношение и как мы его выражаем
Сохранение работоспособности - ваш ключ к успех

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

Создание атмосферы доброжелательности
Что происходит в процессе общения с клиентом?
Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
Этапы общения с клиентом
Коммуникации. Модель общения
Приветствие, начало и ведение диалога
Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
Подстройка к партнеру, доверие и общение
Общение и доверие. Приемы эффективного общения
Обратная связь с клиентом
Понимание и как его достигать
Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

Определение клиента
Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
Что ценит человек?
Способы реагирования на рекламации, возражения
Как снять эмоциональное напряжение клиента <
Общая процедура рассмотрения жалоб
Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Преимущества:

Опыт работы более 7 лет

Благодарственные отзывы от наших клиентов

Ориентация на результат

Мы проводим не просто обучение. Мы проводим предтренинговое и посттренинговое сопровождение ориентируясь на результат.

Опыт:

Наши клиенты :

Ростест, Артпласт, Ростелеком, НБД-Банк, L’Oréal, Volkswagen, сеть отелей Bridge Spa Resort 

Ресурсы:

Каждую программу мы дорабатываем с учетом потребностей клиента. Разрабавыем бизнес -игры для лучшей отработки навыков.