Описание бизнес-процессов

Когда необходимо описание бизнес-процессов?

• Когда непонятно, как именно создаётся продукт или услуга.
• Когда непонятно, кто за что отвечает.
• Когда нужно добиться прозрачности коммуникаций.
• Когда в планах автоматизация или цифровизация бизнеса.
• Когда предстоит оптимизация бизнеса.
• Когда предстоит трансформация организационной структуры.
• Когда необходимо оптимизировать затраты и найти резервы для эффективности.
• Когда необходимо повысить управляемость.
• Когда нужно разработать реальную, а не «книжную» модель компетенций.
• Когда необходимо обучить сотрудников внутренним процессам и регламентам.

И ещё много разных «когда».

Пример описания бизнес-процессов (из опыта работы с клиентом).

1. У компании, которая занимается производством рекламного контента, возникла необходимость описания бизнес-процессов. Компания выросла. Ручное управление стало давать сбой. Необходимо было разграничить зоны ответственности сотрудников, описать бизнес-процессы, внедрить в практику управления необходимые правила и процедуры.

Работа по описанию бизнес-процессов проходила в рамках специального собрания всей креативной команды, на котором мы совместно моделировали бизнес-процессы и договаривались о коммуникациях друг с другом. 

2. Мы начали с выделения бизнес-процессов, создающих ценность для клиентов и обеспечивающих эффективность работы сотрудников. В первую очередь сосредоточились на описании таких процессов: «Создание идеи креативного контента», «Планирование производства креативного контента», «Управление производством креативного контента», «Закрытие проекта» и т.д.

С каждым из перечисленных бизнес-процессов работа шла по определённому алгоритму. Сначала мы изображали схему бизнес-процесса на флипчарте, а потом переносили согласованный вариант в другую, удобную для всех членов команды форму. Для наших коллег удобной формой изображения бизнес-процесса оказалась таблица. 

Пример таблицы ниже. 

Таблица 1. Бизнес-процесс «Создание идеи креативного контента».

В результате у нас появилась наглядная картина взаимодействия членов команды от момента получения запроса клиента до создания готовой креативной идеи.

Важно было назначить управляющего процессом, так называемого владельца бизнес-процесса. Это должен быть человек, у которого имеются все необходимые полномочия по принятию решений, а также по согласованию ключевых или спорных моментов с другими службами организации. В нашем случае это был руководитель отдела. 

После назначения управляющего процессом мы разработали матрицу ответственности участников каждого бизнес-процесса.

Таблица 2. Пример матрицы ответственности.

После этого мы стандартизировали все «входы» и «выходы» каждого бизнес-процесса, а также все входящие и исходящие промежуточные документы. Для этого разработали шаблоны документов, формы для заполнения и т.д. Это существенно упростило работу всех членов команды.

На каждом этапе бизнес-процесса мы зафиксировали контрольные точки – особые этапы бизнес-процесса, которые могут привести к существенным сбоям и определили процедуры дополнительного контроля. 

В качестве мер дополнительного контроля мы разработали карту рисков. Карта рисков позволяет осуществлять проактивный контроль и не минимизировать «форс-мажоры».

Таблица 3. Пример карты рисков бизнес-процесса.

Мы определили значимость и вероятность каждого риска и зафиксировали их. Это позволило нам разработать адекватные каждому риску меры профилактики. 

Таблица 4. Значимость и вероятность риска.

Еще один полезный инструмент управления бизнес-процессами, который мы внедрили: описание типовых и экстренных ситуаций.

Каждый исполнитель должен точно знать, границы своих полномочий и ответственности и действовать в соответствии с регламентом. 

Таблица 5. Описание типовых и экстренных ситуаций.

Для владельца бизнес-процесса мы предусмотрели простую и эффективную модель мониторинга и анализа сбоев бизнес-процесса. Если сбои и ошибки всё-таки случаются, необходимо установить причины и предусмотреть меры, чтобы подобные негативные ситуации не повторялись. 

Таблица 6. Мониторинг и анализ процесса.

Аналогичным образом мы описали и другие бизнес-процессы, в которых задействована команда. Количество сбоев, ошибок, потерь сократилось до минимума.

Преимущества:

Описывать бизнес-процессы можно разными способами:

• Текстом
• Графически
• Таблицей
• Нотациями 
• С картинками
• От руки
• С видео и аудио фрагментами

Примеры описания бизнес-процессов: 

Опыт:

Опыт описания и оптимизации бизнес-процессов в компаниях:

• Строительство и ЖКХ,
• Торговля,
• Производство продуктов питания,
• Рекламные и маркетинговые агентства,
• Некоммерческие организации.