Обучение ведению клиентской базы

Общая информация

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Программа будет проходить в игровом формате, и, так как участники будут осваивать базовые навыки, без теории не обойтись. Мы придерживаемся мирового стандарта 30% теории, 70% практики. Практические занятия будут направлены на отработку полученной информации. Также мы планируем, посвящать время на отработку ошибок и навыков, которые не удалось применить на практике.

Программа:

Принципы эффективного управления клиентами

• Кто из нас все-таки главный на рынке: клиенты для нас или мы для клиентов
• Что важнее - учет или управление клиентами
• Инструменты для управления клиентами?
• Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ»
• В какой последовательности работают «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты
• Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами
• Как сформировать КРI для управления клиентами
• Ложная клиентоориентированность и ее последствия

Понятие клиентской базой и чем она является на самом деле

• В чем отличия клиентской базы от списка клиентов
• «КБ» — это инструмент учета, анализа или управления клиентами
• Составляющие клиентской базы «КБ»
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе
• Базовая концепция жизненного цикла клиентов
• Модель «Клиентская база»
• «КБ» и процесс продаж

Возможности клиентской базы для бизнеса компании

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики
• Клиентская база и структура компании
• Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ»
• «КБ» и три среды организации-внешняя, операционная, внутренняя организации
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль

Аудит «КБ» компании

• Что должна позволять достигать ваша «КБ»
• 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»
• Модель «Развитость и возможности КБ» 
• Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж

Создание и управление клиентской базы

• Основные ошибки при создании «КБ»
• Инструменты для создания «КБ»
• Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание», «привлечение», «анализ», «развитие», «оптимизация»
• Инструменты анализа и управления «КБ»
• Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ»
• Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ»
• Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе»

Типажи клиентов и особенности подходов 

• Способы сегментации и виды классификации клиентов
• Деловые типы клиентов 
• Способы определения готовности клиента совершить покупку
• Особенности работы с клиентов в зависимости от готовности купить
• Психологические типы клиентов
• Особенности подстройки, надстройки и присоединения для каждого типа
• Типы клиентов по типу темперамента
• Типы клиентов по способу восприятия информации
• Способы определения типа клиента
• Ошибки при определении типа клиента
• Как стиль работы продавца может влиять на поведение клиента
• Методы влияния на принятие решения о покупке для различных типов клиентов
• Невербальные инструменты воздействия на клиента
• Выбор стратегии продаж для каждого типа клиентов

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать. 

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.