Повышение продаж и лояльности покупателей аптеки - индивидуальный подход к взаимодействию

Не все фармацевты, даже самые грамотные, любят и могут вступать в диалог, располагать к себе покупателя, вызывать доверие. Более того, у посетителя аптеки, который пришёл со своей проблемой, может возникать страх быть отвергнутым, непонятым. Для исключения подобных ситуаций работник первого стола должен уметь создать условия, позволяющие забыть о своих страхах, и спокойно покупать то, что нужно. Если человек почувствует себя в зоне комфорта, это сформирует у него положительный имидж аптеки. И в следующий раз он придёт именно к вам.

Эта проблема вполне решается с помощью специальных тренингов. Проще обучить техникам коммуникации грамотного опытного фармацевта, чем общительного обаятельного двоечника сделать профессионалом своей отрасли.

Далеко не секрет, что аптечные сети, которые инвестируют в обучение персонала техникам продаж, всегда более успешны, чем те, которые этого не делают.

Однако стоит учесть, что многие первостольники внутренне сопротивляются получению новых знаний, заявляя: «Я не продажник, мы не для того столько лет учились». И в этом тоже проблема.

Поэтому для решения этой проблемы важно выбирать тренера-практика из фармотрасли, чтобы избежать скептицизма и негативного настроя со стороны обучаемого персонала.

Мой опыт, экспертиза и услуга по проведению обучения персонала аптеки «Повышение продаж и лояльности покупателей аптеки за счет внедрения индивидуального подхода к взаимодействию с ними» решит эту задачу и проблему

В результате обучения персонал аптеки сможет:

• Менять стиль общения в зависимости от покупателя, а не действовать стандартно со всеми, и за счет этого повышать их лояльность и удовлетворенность
• Эффективно выстраивать взаимодействие с покупателями аптеки за счет понимание особенностей их личности
• Более убедительно предлагать и презентовать товар и за счет этого увеличить продажи

Преимущества:

• Программа обучения включает самые последние и наиболее эффективные технологии в области клиентоориентированных коммуникаций, сервиса и продаж в аптечном канале
• Тренинг будет кастомизирован/доработан с учётом специфики ситуации и Ваших пожеланий:
• Включение в программу обучения только необходимых технологий и инструментов
• Использование релевантных демонстрационных примеров и бизнес-кейсов - изучение и отработка технологий будет проходить на конкретных и актуальных примерах и ситуациях фармацевтов
• Адаптация программы и формата обучения под уровень Ваших сотрудников

• Обучение через практику. Соотношение практики и теории – 70/30
• Предварительная подготовка и диагностика:
• Анализ целей и задач обучения. Определение результата, которого необходимо достичь
• Изучение специфики ситуации и участников
• Возможен анализ потребностей сотрудников и их ожиданий от предстоящего обучения
• Система закрепления знаний, полученных на тренинге, и внедрение их в регулярную практику фармацевтов
• Возможно создание учебно-методических материалов (видеозапись онлайн-тренинга, учебник, рабочая тетрадь, инструменты и чек-листы), которые персонал аптеки сможет использовать самостоятельно уже после обучения с целью закрепления знаний и формирования навыков
• Повышение эффективности коммуникации с покупателями, повышение их лояльности и увеличение продаж в аптеке - это одна из основных моих специализаций. Здесь я имею огромный успешный опыт - более 16 лет.

Мой опыт:

• В течение последних 5 лет регулярно провожу обучение персонала аптек. Среди последних успешных проектов:
• ЦВП "Протек", аптечная сеть "Ригла" - масштабный и успешный проект по развитию коммуникативных навыков, навыков продаж и переговоров персонала компании
• Сеть аптек "Саулык" - увеличение дополнительных продаж и среднего чека за счет внедрения технологий "Консультативного подхода в продажах"
• ГК "Фармаимпекс" - увеличение продаж аптек и повышение потока покупателей за счет внедрения технологий клиентоориентированной коммуникации, техник продаж, аргументации и работы с возражениями и сомнениями покупателей
• РОСТА (направление премиальной косметики) - обучение персонала аптек и создание у них стимула для продаж премиальных товаров. Как результат увеличение продаж премиальной косметики (Швейцарский бренд Swissclinical)
• Фармацевтическая компания "РОСТА", Аптечная сеть "Аптека Радуга" - обучение персонала аптек навыкам эффективной коммуникации с покупателями и технологиям консультативных продаж. Как результат увеличение среднего чека и уровня продаж
• Также я регулярно работаю с медицинскими и фармкомпаниями. Среди моих клиентов: Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, и др
• Более 18 лет опыт личных продаж и коммуникаций с клиентами

Рекомендодатели:

• Малинников Владимир, Олеся Сутягина, ЦВП Протек
• Светлана Никоновна, Сеть аптек "Саулык"
• Мария Костелева, ГК Фармимпекс
• Галина Карпенко, РОСТА Косметика
• Ирина Силина, РОСТА Маркетинг

Процесс оказания услуги:
Для того, чтобы помочь Вам сделать объективный и максимально взвешенный выбор без каких-либо инвестиций и затрат, я готов:

• Провести консультацию с целью помочь:
• Определить наиболее приоритетные направления в развитии персонала и бизнеса
• Выбрать оптимальную программу развития сотрудников, методы и формы обучения
• Найти ответы, на интересующие Вас вопросы
• Провести демо-версию онлайн-тренинга
• Предоставить примеры учебно-методических материалов (рабочие тетради, презентации и др. материалы с тренингов)
• Предоставить контакты рекомендодателей

Краткое содержание типовой программы

РАЗДЕЛ 1. СОЦИАЛЬНЫЕ СТИЛИ               

Цель: понять глубину различий между людьми, познакомиться с матрицей социальных стилей, понять особенности взаимодействия с разными покупателями

В чем глубинные различия людей? Как их определить и использовать во благо?

• Комфорт контрагента – какое влияние он оказывает на процесс коммуникации? Просмотр и анализ видеороликов
• С каким покупателем Вам больше всего хотелось бы взаимодействовать? С каким покупателем Вам меньше всего хотелось бы взаимодействовать? Просмотр и анализ видеороликов
• Упражнение «Пальцы». Цель: осознание роли комфорта в процессе взаимодействия с покупателями
• Модель «Время – Напряженность»
• Поведение и чувства в процессе взаимодействия с покупателем. Их роль в процессе коммуникации
• Упражнение «Часы». Цель: осознание различий точек зрения участников процесса коммуникации
• Настойчивость и респонсивность – две характеристики, которые проявляются у всех людей в мире. Анализ актуальных жизненных примеров
• Теория социальных стилей – глубинные различия в поведении людей
• Признаки для определения стиля
• Матрица социальных стилей – четыре психотипа покупателей:
• Драйвер
• Аналитический
• Любезный
• Экспрессивный
• Описание и характеристики стилей. Анализ актуальных жизненных примеров
• Презентация команд – характеристики и потребности стилей. Демонстрация поведения
• Особенности социальных стилей. Просмотр и анализ видеороликов

РАЗДЕЛ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СТИЛЕЙ

Цель: овладеть технологией быстрого распознавание социальных стилей людей; понять собственные особенности – как нас видят окружающие

• Практическое задание на определение стиля «Как Вы сюда добрались». Цель: осознание ключевых этапов и индикаторов при определении стилей
• Метод определения стиля:
• Модель 3V: Вербальный, Вокальный, Визуальный каналы

• Практическое задание «Знаменитости». Цель: попрактиковаться в применении модели «3V» при определении социального стиля
• Определение стиля – анализ видеороликов из известных фильмов
• Подквадранты матрицы социальных стилей – подстили, матрица из 16 социальных стилей
• Тест «Мой социальный стиль». Цель: понять собственные особенности – как нас видят окружающие. Получить рекомендации по собственному совершенствованию
• Экзамен «Определение стилей». Цель: отработка навыка быстрого распознавание социальных стилей покупателей. Просмотр и анализ видеороликов
• Практическое задание «Резюме». Цель: резюмировать вербальные и невербальные признаки социальных стилей
• Практическое задание «Список вопросов для определения социального стиля». Цель: составить список вопросов, которые помогут верно определить стиль покупателя
• Практическое задание «Работа на противоположный стиль». Цель: попрактиковаться в подстройке под другой социальный стиль

РАЗДЕЛ 3. УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ – КОММУНИКАТИВНАЯ ГИБКОСТЬ

Цель: научиться адаптировать собственное поведение с целью минимизации напряженности в отношениях, профилактики конфликтных ситуаций и повышения эффективности коммуникации в зависимости от социального стиля покупателя

Как найти подход к «сложному» покупателю? Как предотвратить конфликтные ситуации?

• Упражнение «9 кругов». Цель: осознание ключевого принципа универсальности
• Упражнение «Интервью». Цель: составление списка рекомендаций различных социальных стилей друг другу
• Низкая универсальность – характеристики и поведенческие индикаторы
• Низкая универсальность. Просмотр и анализ видеороликов
• Высокая универсальность – характеристики и поведенческие индикаторы
• Высокая универсальность. Просмотр и анализ видеороликов
• Универсальность (коммуникативная гибкость):
• Знание потребностей различных стилей
• Модификация стиля
• Презентация команд – особенности взаимодействия с различными стилями. Выводы по универсальности
• Упражнение «Стиль - Лэнд». Цель: формирование основных рекомендаций при взаимодействии с определенным социальным стилем
• Универсальная схема взаимодействия с различными стилями:
• Установление контакта
• Способы коммуникации
• Способы убеждения
• Завершение контакта в зависимости от стиля клиента
• Практическое задание «Отработка универсальной схемы взаимодействия со стилями». Цель: попрактиковаться в адаптации собственного поведения при взаимодействии с противоположным социальным стилем
• Игра «Картинная галерея». Цель: модификация стиля
• Практическое задание «Стратегия модификации стилей». Цель: выделить ключевые моменты по модификации различных социальных стилей
• Упражнение «Модификация стилей». Цель: отработка навыка по модификации собственного стиля

РАЗДЕЛ 4. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Цель: понять реакции на стрессовую ситуацию у представителей различных социальных стилей. Научиться снижать собственную конфликтность, овладеть методикой разрешения конфликтных ситуаций

Как разрешать конфликтные ситуации?

• Анализ и обсуждение видеороликов «Напряженная ситуация»

• Упражнение «Мое поведение в напряженной ситуации». Цель: осознание особенностей поведения социальных стилей в напряженной ситуации
• Управление поведенческими реакциями в стрессовой ситуации
• Упражнение «Конфликт». Просмотр и анализ видеороликов
• Правило «Z» - поведение социальных стилей, если напряжение не падает. Анализ актуальных жизненных примеров
• Практическое задание «Поведенческие реакции». Цель – освоить навык определения поведенческой реакции и фазы конфликта
• Наиболее типичные стилевые «генераторы конфликтов» - нарушение каких параметров зоны психологического комфорта неизбежно приводит к конфликту или его эскалации
• Правило «3С» для предотвращения конфликтов на ранних этапах их формирования
• Решение конфликтных ситуаций – технология «ВИП»:
• Выслушать
• Извиниться
• Предложить варианты решения
• Практическое задание «ВИП». Цель – отработка технологии разрешения конфликтных ситуаций «ВИП»
• Решение конфликтных ситуаций – технология LECPA и его модификации для клиентов стилей Любезный и Аналитический:
• Listen – Выслушать
• Empathize – Сопереживать
• Clarify – Выяснить
• Plan – Спланировать
• Act – Действовать
• Практическое задание «LECPA». Цель – отработка технологии разрешения конфликтных ситуаций «LECPA»

• Защитные поведенческие реакции социальных стилей. Анализ актуальных жизненных примеров:
• Избегающий
• Автократичный
• Агрессивный
• Молчаливый

Ресурсы:

• Понимание специфики аптечного бизнеса и системный подход к развитию персонала аптек благодаря:
• Богатому успешному опыту в направлении обучения и развития персонала аптек
• Огромному личному опыты в области продаж и клиентоориентированности - более 18 лет
• Огромному опыту в области обучения и развития - более 12 лет
• Фундаментальная методологическая база - сертифицирован по всем тренингам компании Wilson Learning - признанный эксперт в области развития коммуникативных компетенций, компетенций продаж и переговоров
• Большой портфель программ, в том числе лицензионных и авторских

Формат работы:

• Проектная работа и консалтинг
• Тренинги
• Онлайн-тренинги
• Вебинары
• Коучинги
• Консультации
• И др.

Условия сотрудничества:

• По договоренности