Обучение линейных руководителей (супервайзеров) контактного центра

Эффективность работы контактного центра: конверсия продающих звонков, профессиональная работа операторов, клиентоориентированность сотрудников зависит от эффективной работы линейного руководителя. 

Это может быть руководитель смены, группы или супервайзер.

Как показывает мой опыт работы руководителем контактного центра, главное в работе линейного руководителя  - навыки наставничества, умение давать обратную связь и мотивировать операторов.

Для достижения этих целей я разработала тренинг управленческих навыков для линейных руководителей контактного центра.

Что получит компания, если ее руководители пройдут мой тренинг:

• Снижение текучки персонала, увеличение срока работы операторов
• Повышение конверсии исходящих звонков, увеличение продаж
• Укрепление положительного имиджа компании за счет повышения клиентоориентированности операторов

Напишите мне в любом из мессенджеров вашу задачу. Мой опыт работы тренером и руководителем контактного центра помогут принести вашей компании прибыль.

Программа:

Программа является примерной. Программа тренинга разрабатывается индивидуально под каждого заказчика и темы могут быть изменены или дополнены.

1.  Подчиненный: возможности и ограничения

• Уровни профессионального развития подчиненного.
• Инструменты определения уровня развития подчиненного

2.  Управленческий цикл. Самодиагностика зон развития своего управленческого цикла

3.  Базовые управленческие функции:

• Целеполагание. Виды целей. Постановка целей сотруднику. Проведение планерок с операторами
• Контроль. Виды контроля. Способы контроля операторов
• Обратная связь. Алгоритм предоставления обратной связи подчиненному. Положительная и развивающая обратная связь.

4. Обучение и развитие персонала. Наставничество

• Специфика обучения взрослых
• Методы обучения сотрудников
• Цикл Колба

5.  Мотивация персонала

• Понятия: потребности, мотивы, мотивация, стимулы
• Теории мотивационные: теория потребностей
• Мотивационный профиль сотрудника.
• Диагностика мотивационного профиля сотрудника.
• Методы мотивирования/стимулирования.

Опыт:

Контактные центры, где я проводила тренинги для линейных руководителей

Кол-центр «Инфотелл» (г.Волгоград/г. Санкт-Петербург)

Колл-центр «Агентство связи (г.Волгоград/г.Москва)

Колл-центр Информсвязь-Черноземье (г.Воронеж)